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Kelly Carvalho

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  • Timeline

  • About me

    Analista | Experiência do Cliente | Jornada do Cliente | CSAT | NPS | Mapeamento de Jornada | UX Designer Jr

  • Education

    • Universidade Paulista

      2011 - 2013
      Logística Logistics, Materials, and Supply Chain Management

      Curso com abordagem processual, abordando aspectos operacionais de uma empresa contemplando o conhecimento do início ao fim de um processo. Na formação desenvolvir uma apurada visão sistêmica que possibilita conhecimento de ferramentas de processos e Qualidade, além do desenvolvimento da habilidade de trabalho em equipe.

    • Universidade Presbiteriana Mackenzie

      2018 - 2019
      Pós Graduação Gestão de negócios em serviços

  • Experience

    • Porto Seguro

      Nov 2013 - now

      Analisar contatos atendidos pela Central de atendimento com o objetivo de auxiliar a gestão contribuindo para a melhoria da Qualidade e dos Processos da Empresa. Elaboração de relatórios gerenciais utilizando ferramentas avaya, XGen, Nice, Siebel, SMD, Gere, Microsoft Excel dando visibilidade dos indicadores da gerência.Participação em fóruns com a Gerência, coordenadores, supervisores, instrutores para dividir resultados e boas práticas através de calibrações.Planejamento e análise de indicadores para melhor desempenho de toda a equipe de atendimento de serviços auto e ramos elementares. Atuação em melhorias de processos utilizando a metodologia COPC trazendo resultados financeiros qualitativos para a empresa.Análise e tratativa de reclamações de clientes e pesquisa de satisfação com o objetivo de identificar melhoria para a empresa e consequentemente a experiência do cliente. Show less

      • Analista de qualidade e Processos

        Aug 2015 - now

      • Atendimento ao cliente auto e ramos elementares

        Nov 2013 - Aug 2015

  • Licenses & Certifications

    • Online - Atitude Analítica

      Desenvolvimento Porto Seguro
      Nov 2021

    • Remoto - Introdução ao Scrum na prática

      Hiflex Consultoria - workshop ministrado por Fabio Cruz
      Sept 2021

    • Remoto - Mindset e cultura Ágil

      Programa de Desenvolvimento Porto Seguro
      Aug 2021

    • Certificação Lean Seis Sigma Yellow Belt

      FM2S Educação e Consultoria
      May 2024
      View certificate certificate

    • Fundamentos da Experiência do Cliente

      Track.co
      Nov 2020

    • Fundamentos da Gestão da Qualidade

      FM2S Educação e Consultoria
      Jul 2024
      View certificate certificate

    • [Prova] Certificação Lean Seis Sigma White Belt

      FM2S Educação e Consultoria
      Jun 2024
      View certificate certificate

    • Certificação em Produtividade, Gestão do tempo e Propósito.

      PUC-RS
      Sept 2021