Gerson Matos

Experience

• 

  Activecred Promotora De Vendas

  Apr 2010 - Apr 2012

  Analista de Fidelização

  Atendimento Ativo e Receptivo (produto TVA):• Negociação de Valores: Habilidades para negociar e ajustar preços.• Regularização de Cadastro: Auxílio na correção de informações cadastrais.Suporte e Auxílio:• Resposta a Dúvidas: Fornecimento de informações claras e precisas.• Assistência Geral: Ajuda em questões diversas para aprimorar a experiência do cliente.Reversão de Cancelamentos:• Retenção de Clientes: Estratégias para evitar o cancelamento de serviços.• Solução de Problemas: Identificação e resolução de motivos de cancelamento.Tratativa de Solicitações Off-line de 2º Nível:• Problemas Complexos: Abordagem de questões que desativam um nível mais profundo de conhecimento.• Atendimento Especializado: Tratamento de danos que não podem ser resolvidos no primeiro contato Show less

• 

  Vivo (Telefônica Brasil)

  May 2012 - now

  Liderança e Desenvolvimento de Equipe• Encarregado de liderar a Governança na estrutura de E-commerce e Canais Digitais, supervisionando e aprimorando as operações críticas nessa área estratégica.• Liderança do "Programa Conhecendo" que tem o objetivo de disseminar conhecimento na diretoria de E-Commerce, fortalecendo a capacidade intelectual da equipe.• Desenvolvimento de materiais e apresentações de alto nível para públicos gerenciais e executivos, garantindo uma comunicação clara e impactante das estratégias e resultados.Tomada de Decisões Baseadas em Dados:• Geração de insights valiosos a partir de dados de diversas fontes, contribuindo significativamente para a tomada de decisões estratégicas.• Elaboração de relatórios e dashboards de acompanhamento do negócio, com análise e apresentação acessível e impactante dos resultados.Melhoria Operacional:• Foco central na promoção de automações e automatizações para melhorar a eficiência operacional, processos e redução de custos.• Dedicação à identificação de lacunas (GAPs), busca contínua de melhorias e identificação de oportunidades nos processos e fluxos de trabalho.Colaboração e Engajamento:• Criação de estratégias de ação que envolvem uma gama diversificada de stakeholders para aprimorar processos de forma colaborativa e integrada.• Facilitação da criação de sinergia entre diferentes departamentos e influência sobre todas as equipes por meio de apresentação de dados e insights.Gestão Ágil:• Desenvolvimento de metodologias ágeis para aprimorar a recepção e facilitar as demandas do tempo das Squads.• Estabelecimento de KPIs específicos para identificar áreas de melhoria e aprimoramento do desempenho das entregas realizadas pelas Squads.Priorização Estratégica:• Implementação de um método de priorização de demandas que avaliam o impacto e os ganhos potenciais dos projetos por meio de análises realizadas e simulações criteriosas. Show less Gestão Estratégica Planejamento:• Estabelecimento e supervisão da célula de Planejamento e Controle.• Foco em dar visibilidade das iniciativas realizadas pelas Squads e no cumprimento das metas estipuladas.• Identificação de oportunidades de otimização, simplificando processos existentes e implementando automatizações avançadas para melhorar a eficiência operacional.Indicadores de Desempenho:• Desenvolvendo indicadores de desempenho abrangentes para medir o progresso das metas.• Realização de análises post mortem para identificar oportunidades de melhoria contínua.Previsão de Entrega e Controle de Qualidade:• Implementação e visibilidade em dash para previsibilidade de entregas futuras (iniciativas).• Garantia da confiabilidade das entregas e manutenção de altos padrões de qualidade.Análise de Produtividade:• Fornecimento de insights e análises planejadas para auxiliar o gerenciamento de produtividade, lead time, tempo de ocorrência e tempo de ciclo.OKRs (Objetivos e Resultados Chave):• Colaborando ativamente na definição e acompanhamento dos OKRs (Objectives and Key Results) da organização• Garantia de que todas as metas sejam alcançadas. Show less Desenvolvimento e Estruturação de Processos: • Implementação de melhorias contínuas nos processos operacionais.• Garantia de eficiência e eficácia por meio da otimização dos fluxos de trabalho.• Monitoramento constante para garantir o cumprimento de prazos e metas.Procedimentos Operacionais Eficientes: • Recomendação e implementação de procedimentos operacionais práticos.• Criação de indicadores de desempenho para medir a eficiência dos processos.Otimização de Custos: • Foco na formulação de projetos promove a redução de custos.• Análise e implementação de medidas para racionalizar despesas e simplificar processos.• Elaboração de projeções financeiras regulares para embasar decisões estratégicas.Painéis de Controle (Dashboards): • Desenvolvimento de dashboards personalizados para monitorar o progresso das equipes (squads).• Visualização em tempo real de estatísticas-chave de desempenho.Avaliação de Metas por Indicadores-Chave (KPIs): • Avaliação do alcance das metas das equipes por meio de indicadores-chave de desempenho.• Ajustes estratégicos com base nas estatísticas de desempenho. Show less - Líder de um time sênior composto por 4 pessoas (terceiro) engajados em criar e oferecer entregas que gerem valor ao negócio e melhor experiência ao Cliente.Aperfeiçoamento dos Processos de Atendimento ao Cliente:• Responsável pela construção e otimização dos processos de atendimento para clientes de alto valor nas áreas Fixa e Móvel, tanto nos segmentos B2C quanto B2B.• Identificação de oportunidades de melhoria na experiência do cliente, adotando uma abordagem centrada na resolução eficaz de problemas.Gestão de Ciclo de Vida do Cliente:• Priorização e execução de planos de ação e projetos destinados a abordar as causas raízes de problemas que afetam o ciclo de vida do cliente.• Análise sistemática para aprimorar a experiência do cliente no atendimento, com ênfase na perspectiva do cliente e na busca contínua de aperfeiçoamentos nos processos.Simplificação dos Processos e Jornadas do Cliente:• Procura de oportunidades constantes para simplificar os processos relacionados à jornada do cliente em todos os canais de atendimento (humano, autoatendimento, digitais e cognitivos).• Desenvolvimento de planos de ação voltados para aprimorar a experiência do cliente em diversos pontos de contato.Comunicação Executiva e Relatórios:• Preparação de relatórios e apresentações executivas para reuniões de alinhamento e reuniões de equipe.• Apresentação de informações de forma clara e concisa para auxiliar na tomada de decisões.Dashs Avançados em Power Bi:• Criação de dashboards avançados no Power BI, fornecendo visões abrangentes, atualizadas e dinâmicas dos principais indicadores de desempenho (KPIs).• Facilitação da tomada de decisões rápidas e precisas por meio de análises visuais e interativas.Design e Documentação de Processos:• Desenvolvimento de processos e fluxos de trabalho para melhoria ou aprimoramento nas ferramentas relevantes.• Elaboração de orientações e procedimentos detalhados e acompanhamento de planos de melhoria contínua Show less Gestão RFP’s e Negociação:• Elaboração de RFP's para aquisição de software, ferramentas, manutenções, digitais, jornadas e serviços de body shop.• Condução e negociação de processos de aquisição em colaboração com a equipe de Compras.Gestão Orçamentária e Financeira:• Mapeamento 100% do contrato de atendimento considerando a natureza do serviço de cada grupo de atendimento para alocar a correta tributação (239 grupos) - Ganho aprox. 45MM (tributos)• Planejamento e gestão mensal/anual do orçamento e planejamento dos contratos de serviços que sustentam a estrutura de Atendimento, com um volume de 4,5MM/mês.• Análise de previsões financeiras dos contratos estratégicos, com foco na redução de custos e otimização de processos operacionais, em cooperação com as divisões de Atendimento, resultando em uma economia de 2MM/mês.• Análise e controle financeiro do contrato de formato body shop, reduzindo custos e eficiência, gerando uma economia de 1MM/ano.• Controle financeiro e análise para resgate de pleitos relacionados a treinamentos e outros, resultando em uma economia de 1,5MM no período de 2017 a 2018.Gestão de Contratos:• Responsável pela gestão estratégica de mais de 30 contratos de serviços, com um valor agregado total de aproximadamente R$60 milhões.• Garantia de 97% de entregas mensais de documentos laborais pelos fornecedores nos contratos de Atendimento, Televendas e Cobrança.• Realização de distratos de contratos (Termos de Encerramento e Quitação) de forma progressiva com a área Jurídica.Aprovação e Validação:• Entendimento e validação de Planos Globais.• Aprovação de Propostas Comerciais.• Controle financeiro e precificação de novos treinamentos para capacitação e reciclagem das operações.Gestão de Treinamentos:• Acompanhamento de novos projetos, incluindo a criação de novos grupos Show less Identificação de Oportunidades e Melhorias nos Processos Operacionais do Canal Interno VPR (Vivo para Resolver):• Avaliação contínua para identificar oportunidades de otimização nos processos do canal VPR.Automatização das Solicitações de Entrada ao Canal VPR:• Implementação de um sistema automatizado de captação de transações via ferramenta e formulário na intranet corporativa, exclusivo para colaboradores.• Atende a um volume de aproximadamente 7.000 ações por mês, sem necessidade de investimento adicional.Criação de Canal Exclusivo de SMS para Solicitações VIP's:• Estabelecimento de um canal dedicado de SMS para VIP's, conforme modelo VIP, VP e CEO.• Melhora a atenção e tratamento das propriedades de alto perfil.Monitoramento da Satisfação pós Encerramento das Solicitações:• Implementação de um sistema automático de envio de e-mails de pesquisa de satisfação após o encerramento das transações.• Acompanhamento das principais áreas de insatisfação (BAD's) e revisão de processos, sem custos adicionais.Estruturação de Dashboard para Acompanhamento de Solicitações:• Desenvolvimento de um painel de controle para monitoramento de segmentos, produto, serviço, região, colaborador, volume, motivo, tratativa, SLA, entre outros parâmetros.Atuação Fim a Fim nos Casos Críticos (VIPs):• Gestão completa de casos críticos (VIPs), incluindo tratamento, direcionamento, acompanhamento e intervenção em falhas.• Revisão de processos em colaboração com todas as áreas envolvidas.Garantia de Qualidade nas Análises da Ilha de Anatel e Ouvidoria:• Garanta a qualidade das análises realizadas pela equipe da Ilha de Anatel e Ouvidoria.• Diagnóstico de causas raiz e proposição de ações de melhoria em conjunto com as áreas relevantes.Responsabilidade na Redução de Reclamações na Ouvidoria e Órgãos Reguladores:• Compromisso com a redução de reclamações junto à Ouvidoria e órgãos reguladores como Anatel, Procon e MP, por meio de ações preventivas e revisões de processos. Show less Projeto de Descontinuidade de Transmissão Analógica e Tecnologia MMDS (TVA):• Responsável pelo projeto evoluindo a liberação da faixa de 700MHz para expansão da rede 4G.Projeto Vivo Smart Home (Casa Conectada):• Apoiador no desenvolvimento e implantação do projeto adaptado ao Brasil.• Interface com PMO do Projeto, coordenando áreas como Atendimento, Faturamento, Jurídico, Regulatório, Compliance, Compras e Tributário.• Responsabilidade na gestão do orçamento (compra de equipamentos), modelo de atendimento (CRM) e APP.• Realização de testes técnicos de funcionamento, comercial e de layout em colaboração com a equipe global (Movistar) para ajustes, desenvolvimentos e melhorias.Gestão de Parceiros e Contratos:• Negociação com parceiros para otimização de ganhos.• Detecção e correção de desvios em relação aos contratos estabelecidos.• Aplicação de deliberações em caso de irregularidades contratuais.• Apresentação periódica de relatórios gerenciais para acompanhamento de indicadores operacionais e validação de pagamento de notas.Melhoria de Processos e Qualidade:• Mapeamento de processos estruturantes.• Identificação de melhorias para indicadores técnicos e de qualidade do produto cabo.• Liberação do espectro para implantação do 4G.• Mapeamento para descontinuidade da tecnologia 2G (GSM).• Descontinuidade das tecnologias MMDS, Analógica e Cabo (TVA).• Descontinuidade dos serviços prestados pela TVA.• Descontinuidade dos produtos GVT - POPMail, Portal POP, GVT Music, Vono.Liderança em Operações de Atendimento:• Líder de um time composto por 60 pessoas nas operações de atendimento presentes nas EPS´s parceiras (Atento, Sercom, ActiveCred, Alma Viva) conduzindo os principais projetos de desligue da CIA.Outros Projetos Relevantes:• Participação em diversos projetos relevantes para o negócio Show less Tratativa de Solicitações e Problemas dos Clientes:• Atendimento pontual a clientes que possuem serviços de INTERNET e TV.• Resolução de problemas e abertura de Ordens de Serviço Internas (OSI) no segundo nível BackOffice.Gestão de Reclamações e Demandas Externas:• Acompanhamento e tratamento das queixas encaminhadas à empresa por meio de: OUVIDORIAPROCONANATELAtendimento Priorizado a Casos VIP:• Gestão e solução de casos especiais direcionados pela Diretoria/Presidência da TVA e Vivo. Show less

  • Especialista Transformação Digital

    Jan 2023 - now

  • Consultor Canais Digitais

    Jan 2022 - Dec 2022

  • Analista Canais Digitais Sênior

    Mar 2021 - Dec 2021

  • Analista Customer Experience Pleno

    Aug 2020 - Mar 2021

  • Analista de planejamento Pleno

    Sept 2017 - Jul 2020

  • Analista de Marketing Pleno

    Dec 2015 - Sept 2017

  • Analista de Marketing Junior

    Jun 2013 - Dec 2015

  • Assistente

    May 2012 - Jun 2013