Fabrícia Ruiz Braga

Experience

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  Dismar Distribuidora de Maringá

  Oct 2002 - Aug 2005

  Analista de crédito

  Análise de crédito dos clientes revendedores dos produtos da companhia;Administração da carteira de inadimplência.

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  Viavarejo SA

  Jan 2006 - May 2020

  Consultora de Eficiência Operacional (Projetos de Ominicanalidade)

  - Responsável por identificar oportunidades de melhorias operacionais nas lojas físicas do grupo;- Análise e levantamento dos impactos de projetos, utilizando a metodologia PDCA;- Análises e estudos (ROI) para subsidiar as melhorias no processo de vendas e de eficiência operacional, com objetivo de melhorar a experiência de compra do cliente.- Interface com os times de tecnologia para criação de requisitos, para desenvolvimento de features nos sistemas de vendas (legado e atuais). Realizando validação de políticas, documentos e processos.Projetos: - Planejamento e desenvolvimento do sistema de vendas WEB para 1041 lojas, atingindo 23.000 vendedores;- Estruturação de dinâmica de NBOs (Next Best Offer) para customização de oferta aos diferentes perfis de clientes. Show less

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  Casas Bahia

  May 2020 - now

  Gerente de Projetos de Atendimento ao Cliente

  -Gerenciamento de projetos de Atendimento ao Cliente, com foco em iniciativas relacionadas à estratégia de atendimento, utilizando metodologia ágil. Experiência na gestão de equipes de projeto, squads internas e fornecedores, apoiando os times de SAC, BackOffice, Canais Especiais e Críticos e Atendimento a Colaboradores Internos.-Implementação de soluções de autosserviço, resultando em um aumento significativo na retenção líquida de clientes, atingindo 38%, com crescimento contínuo. Redução de mais de 60% no volume de atendimentos humanos no SAC por meio da adoção de canais de autoatendimento (URA, Chatbot e Área Logada do App).-Através de projetos de autoatendimento, redução do orçamento anual da Diretoria em 40%, enquanto a nota de satisfação do cliente (C-Sat) aumentou em 11 pontos percentuais nos canais de autoatendimento.-Garantia da implementação de iniciativas e projetos alinhados aos OKRs e à estratégia da empresa, atendendo às diferentes Unidades de Negócios e priorizando a centralidade no cliente.-Desenvolvimento de um plano de evolução tecnológica dos serviços de atendimento, utilizando as melhores ferramentas disponíveis e promovendo parcerias com fornecedores para alcançar um nível de excelência percebido pelos clientes.-Foco na resolução de problemas e na satisfação das expectativas dos clientes, priorizando o backlog em colaboração com as equipes de Parceiros, TI e outras áreas internas, promovendo uma experiência aprimorada, eficiência e redução de custos.-Gestão de pessoas por meio de orientações, acompanhamentos e feedbacks, visando o desenvolvimento pessoal e da equipe, com ações que geram engajamento.-Gerenciamento de projetos, incluindo definição de escopo, acompanhamento do desenvolvimento, homologação e implantação, além da gestão de orçamento. Participação ativa em rituais ágeis da companhia, contribuindo para a maturidade das squads e indicadores. Show less