Roberto Souza

Experience

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  Proceda

  Apr 2004 - Dec 2006

  Team Leader

  Analista Service Desk Especialista• Suporte técnico ao produto EDI Windows e Web, suporte de MS Office e Windows em primeiro nível. Organização da área de treinamento e instruções sobre EDI a novos clientes e funcionários Proceda.• Participação ativa no processo de Reciclagem Interna, auxiliando na organização e no cumprimento das metas do processo.• Monitoração da equipe de Service Desk e criação de documentação e Scripts para o atendimento e resolução dos problemas internos dos clientes. Show less

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  Unisys Brasil

  Mar 2007 - Jun 2017

  Gerente de Serviços

  Gerente de Serviços e Relacionamento com Clientes• Administração de Carteiras de Clientes com alto faturamento para a empresa, responsável pela entrega de Níveis de Serviço contratuais de Service Desk e Field Services.• Acompanhamento e Gestão dos Custos e Receitas dos projetos, mantendo a margem financeira para a companhia.• Elaboração de Planos de Ações para Melhorias, SLAs, Qualidade e demais Indicadores de acompanhamento.• Reuniões periódicas via áudio-conferência e presenciais em visita aos clientes para apresentação dos resultados e pontos em destaque dos projetos.• Gestão de projetos internos e implementação de novas ferramentas para registro de atendimentos e controles operacionais.• Gestão de URA, árvore de navegação da Telefonia e Troncos E1.• Coordenação de equipes de Service Desk, realizando o acompanhamento de desempenho e evolução dos analistas, bem como o relacionamento com os clientes e entrega das métricas acordadas (SLAs). Show less

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  Alelo Brasil

  Jul 2017 - now

  • Especialista em VT - Experiência do Cliente

    Jan 2021 - now

  • Analista de operações

    Jul 2017 - Apr 2021