Vanessa Ortiz CIP, DEPC®, SPOPC®, SDPC®, SMPC®

Experience

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  HGM SOPORTE Y SOLUCIONES

  Jan 2008 - Mar 2011

  Técnico On Site

  • Atención de los usuarios finales de Prima AFP – Nivel 2• Mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura de cómputo.• Mantenimiento de impresoras multifuncionales• Instalación de hardware y software utilizados por Prima AFP• Coordinación con empresas proveedoras (suministros de impresoras, cableado estructurado, renovación de equipos arrendados)

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  ALTERNATIVA TECNOLÓGICA S.A.C

  Jan 2011 - Jan 2013

  Técnico On Site

  • Atención de los usuarios finales del Banco de Crédito BCP – Nivel 2• Mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura de cómputo.• Actualización de software a nivel de usuario• Mantenimiento de impresoras multifuncionales• Instalación de hardware y software utilizados por el Banco de Crédito BCP

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  GMD - Grupo Graña y Montero

  Jan 2013 - Jul 2016

  • Liderar proyectos de implementación de nuevos servicios utilizando las buenasprácticas de ITIL.• Implementación de procesos para los nuevos servicios.• Desarrollar y dirigir el diseño de los nuevos servicios de innovación de la líneade Help Desk.• Desarrollar y dirigir el diseño de los nuevos modelos de operación según lasnecesidades del mercado.• Liderar la investigación de los nuevos productos/herramientas para la provisiónde los servicios de HD.• Identificar las nuevas tendencias del mercado.• Participar en la presentación de los nuevos servicios de innovación al cliente.• Coordinar y dirigir los pilotos de las herramientas y tecnología con los diferentesproveedores.• Coordinar con el área de preventa los pilotos de las nuevas herramientas en lasdiferentes propuestas.• Participar y presentar avances en el comité operativo de innovación de GMD.• Implementar herramientas de mejora de calidad de servicio. Mostrar menos • Participación al 100% en la implementación de Proyecto realizando procedimientosoperativos del cliente y planes para la operatividad del servicio.• Supervisión a los coordinadores de nivel 1 y nivel 2 en realización al serviciocontratado• Coordinación con los gestores de OTIC respecto a las atenciones de eventos eincidencias• Resolución los inconvenientes y/o dificultades encontradas en el servicio.• Reportar incidentes de carácter funcional.• Efectuar el escalamiento adecuado y oportuno de los problemas detectados.• Supervisión del personal a cargo (evaluación de desempeño, plan de acción,capacitación). Mostrar menos • Generación, seguimiento y envío de HES a proveedores.• Entrevistas y seguimiento para contrato de personal.• Controlar la calidad del servicio.• Verificar mejoras en el servicio y brindo recomendaciones al cliente.• Armar planes a fin de ejecutarlos y brindar mejor servicio al cliente.• Asistencia en la toma de control de los casos escalados por los analistas.• Realizar seguimiento de tickets de nivel 1, nivel 2 Lima y nivel 2 de provincia a fin deverificar que cumplan el SLA establecido con el cliente.• Solicitar SCTR para los analistas de unidades mineras.• Solicitar compras de EPP’s para analistas de unidades mineras. Mostrar menos • Gestión de Incidencias y Requerimientos basado en ITIL: 1er contacto de soporte con los usuarios.• Atención de soporte remoto a usuarios finales en plataformas Windows (Correo, Ofimática, Accesos a recursos de Red, etc.), Outlook 2010, VPN, Administración del Active Directory, File Server, configuración de impresoras en red.• Actualización de Inventario utilizando la herramienta del Service Desk• Encargada de la renovación de los software remotamente.• Manejo de la herramienta Service Manager Console, de la suite del System Center de Microsoft, para la gestión de tickets.• Gestión con terceros.• Atención preferencial a usuarios VIP (configuración de e-token, equipos celulares, implementación de equipos de cómputo)• Administración de la Guest del cliente. Mostrar menos

  • Implementador de MDA

    Jan 2016 - Jul 2016

  • Supervisora de Proyecto REPSOL

    Feb 2016 - Jan 2016

  • Supervisora de Proyecto MINSUR

    Oct 2015 - Feb 2016

  • Coordinador de mesa de Ayuda Proyecto MINSUR

    Mar 2014 - Sept 2015

  • Analista Mesa de Ayuda Proyecto ENERSUR

    Jan 2013 - Mar 2014
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  GMD afiliada a Advent International

  Jul 2016 - Jan 2019

  • Asignación de tickets a personal a cargo.• Gestión con terceros.• Brindar prioridades de atención a usuarios.• Crear de usuarios en el directorio activo.• Crear correo electrónico en office 365.• Brindar acceso a listas de distribución y grupos en office 365• Brindar acceso a Skype empresarial.• Brindar acceso a carpetas compartidas en servidores.• Brindar acceso a VPN.• Generar pincode de impresoras RICOH.• Enrolamiento de fotocheck para impresión.• Manejo de inventario de equipos (Hardware).• Participación en compra de activos.• Participación en renovación de telefonía celular.• Validación para renovación y reposición de equipos.• Llevar el control de inventario de Software.• Realizar seguimiento y estadística de tickets. Mostrar menos • Supervisar y controlar la calidad del servicio, el cumplimiento de los entregablesy de todos los requerimientos establecidos por el servicio.• Coordinar con el Jefe de Proyecto de GMD los lineamientos y políticas para lagestión del servicio.• Coordinar con el Supervisor de mesa de ayuda los lineamientos y políticas parala gestión de Primer Nivel.• Supervisar la gestión de los especialistas de Soporte Técnico N2.• Monitorear el estado de los casos para asegurar que la incidencia sea cerradadentro de los criterios de niveles de servicio.• Recategorizar los tickets derivados a Nivel 2.• Canalizar con el Jefe de Proyecto de GMD toda solicitud de servicios adicionales.• Definir los procesos de operación para el buen desarrollo del servicio. Mostrar menos

  • Supervisor de Proyecto SOLGAS

    Sept 2017 - Jan 2019

  • Supervisor nivel 2 de Proyecto Gildemeister

    Jul 2016 - Sept 2017
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  Canvia

  May 2019 - Jan 2020

  Analista de procesos
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  Global Hitss México

  Jan 2020 - Feb 2024

  • Jefe de proyectos

    Feb 2022 - Feb 2024

  • Supervisor de Mesa Especializada

    Jan 2020 - Feb 2022
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  Business IT

  Jan 2024 - now

  Coordinador de Servicios Administrados