Experience

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  Pizza hut sv

  Jul 2006 - Mar 2010

  Formador de servicio y atención al cliente

  Aplicar la inducción del personal nuevo, en coordinación con el área de Aprendizaje y Desarrollo.Apoyar en el desarrollo de las herramientas de entrenamiento.Registrar y promover los aprendizajes que se dan en la operación con la finalidad de gestionar el conocimiento y promover el aprendizaje.Reforzar los conocimientos técnicos y de servicio al cliente del personal con capacitaciones que permitan mejorar su desempeño laboral, de acuerdo al cronograma y plan de capacitación anual.Desarrollar y aplicar las dinámicas y talleres relacionados al desarrollo del personal.Medir los indicadores de Capacitación, equipos completos y puntajes de evaluaciones de certificación o recertificación del personal.Elaborar propuestas de capacitación relacionadas a las necesidades de la tienda y operación.Apoyar en el proceso de Reclutamiento y Selección de personal nuevo para la sucursal asignada, de acuerdo al procedimiento interno.Cumplir con las funciones inherentes al puesto de Atención al Cliente. Show less

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  Telus international central america

  Mar 2010 - Dec 2013

  Crear, diseñar y establecer métricas para poder llevar el control de todos los indicadores de tiempo y niveles de servicio del Call Center.Creación de horarios y pronóstico de llamadas para cada día y según demanda.Encargado de velar que se cumpla con los tiempos de atención asignado por el cliente interno, para cada una de las llamadas.Velar para que se tenga el recurso humano en cada uno de los horarios para mantener un nivel de servicio adecuado. Brindar apoyo a la gerencia con los procesos de recursos humanos, tales como control de incapacidades de los agentes de Call Center como Staff, ser soporte en las desvinculaciones, realizar actividades de top performance y otras actividades realizadas por parte del departamento de beneficios, elaboración de planilla para más de 500 empleados, al igual que permisos por maternidad, matrimonio, defunción entre otros. Brindar atención a clientes y soporte técnico para la empresa Claro El Salvador, para teléfonos celulares.Apoyar a los agentes nuevo ingreso con capacitación y apoyo en las llamadas o dudas de los productos o servicios.Backup de Team leader

  • Analista de Tiempo (RTA)

    Jul 2013 - Dec 2013

  • Asistente de Operaciones

    Sept 2011 - Jun 2013

  • Agente Senior de Soporte Técnico Movil

    Mar 2010 - Aug 2011
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  Teleperformance

  Mar 2014 - Jul 2015

  Facilitar la capacitación para los Agentes de calidad que se tiene a cargo. Analizar los indicadores de satisfacción de los clientes que son atendidos en el canal Call Center, para identificar tendencias y áreas de oportunidad que estén afectando al negocio.Brindar Feedback a los Ejecutivos de atención al cliente para poder fortalecer el nivel de servicio brindado en el departamento.Encargado de brindar seguimiento a los casos especiales donde se ha detectado incidencia de mal servicio.Generar reporteria de la cuenta para poder brindar seguimiento oportuno al negocio. Show less

  • Analista de Información (Campaign Reporting)

    Mar 2015 - Jul 2015

  • Coordinador de Calidad Call Center (Net Sat Coach)

    Mar 2014 - Jun 2015
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  Banco davivienda

  Jul 2015 - Mar 2021

  Generar reportes de la gestión en curso y cierre de períodos establecidos, que permitan controlar la productividad y medir el desempeño de los diferentes canales de cobro y soporte a cobros esto de forma individual y grupal.Llevar el control de los indicares de cobro del canal Call Center con la finalidad de brindar visibilidad de los cumplimientos o áreas de oportunidad que se tienen y que esto permita a la Gerencia y Coordinación la toma de decisiones de forma oportuna. Llevar el control del cobro bajo el modelo de la visita física (Visita a Casa), medir su efectividad y cumplimiento de indicadores, al igual que el Canal Call Center.Identificar tendencias y causas de los resultados obtenidos en los portafolios asignados con la finalidad de brindar insumos oportunos para la toma correcta de decisiones y re enfoque de esfuerzos de los grupos de trabajo.Evaluación la estrategia o estrategias establecidas para el logro de las metas establecidas por la gerencia. Show less Diseñar e implementar reportes, indicadores y KPI’s de la información de clientes Banca PYME resultante de los sistemas operativos del Banco, la información relativa al comportamiento crediticio de los clientes en todo el sistema financiero y la información del mercado financiero nacional; con base a políticas y normativas de riesgo; para asegurar la calidad, disponibilidad y escalabilidad de los datos usados en las tareas de la Banca PYME Controlar la cartera de activos y pasivos y otros productos que se manejan en el segmento como tarjeta, sobregiro, seguro y líneas de crédito. Analizar bases de datos con el objetico de generar campañas para la venta de productos para incrementar venta cruzada y aumentar la rentabilidad.Elaborar indicadores de gestión de campañas, análisis y propuestas de mejora a las áreas comerciales.Medición de los resultados de campañas y retroalimentación a los canales de venta.Minería de datos en general, KPI y manejo de otros indicadores. Comunicación con Ejecutivos PYME, para validar la colocación de productosGenerar el pago de comisiones de los Ejecutivos de Banca PYME, en base al cumplimiento de los indicares establecidos en su medición.Control de plan de incentivos pagado a los Ejecutivo de Banca PyME Show less

  • Analista de Herramientas y Medición

    Jul 2019 - Mar 2021

  • Analista de Bases y Datos

    Jul 2015 - Jun 2019
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  Avon

  Mar 2021 - Aug 2023

  Crear bases con copias espejo de los sistemas de información para generación de tablas transaccionales como de dimensiones, para la generación de reportes a nivel regional, de dirección y gerencia.Elaborar reportes, presentaciones de resultados KPI’s: numero de clientes, saldo en mora, ventas netas, zona, divisiones, efectividad, entre otros.Seguimiento a planes de acción y estrategias como: Implementacion de un sistema de CRM para capturar las gestiones realizadas por el call center de cobros, estrategia de venta de cartera a terceros, implementacion de Whatsapp Business y API de Whatsapp entre otras.Detectar patrones en los datos identificando tendencias que ayuden a la buena toma de decisiones usando dashboard creados en Power BI o Excel.Liderar la gestión por procesos y desarrollo de proyectos de transformación y mejora continua, para Centro América y República Dominicana, Co líder de estrategia preventiva y temprana de los canales de cobro Door to Door y Call Center.Identifica oportunidades de mejora en los procesos, a fin de crear una interrelación, priorizando su alineamiento a las necesidades del negocio y aplicando las medidas necesarias para lograr la excelencia y la optimización.Paises: Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua,Panama y Republica Dominicana. Show less Contribuir en el proceso de generación de estrategias, a través del análisis de la composición de cartera / tipificación de la gestión, así como los KPIs asociados al desempeño de la cartera, identificando y analizando las tendencias del comportamiento de las cuentas por cobrar, con el fin de desarrollar focos de trabajo de corto y mediano plazo con las agencias de cobranza. Medir, controlar y mejorar los procesos transversales al proceso de cobranza, a través del establecimiento de procesos de control, así como el seguimiento continuo, análisis y mejora de los resultados con el fin de asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio (Cumplimiento de metas de incremental en recuperación, Incremento de contactabilidad, Uso de medios alternos de gestión, Reporte a Centrales de Riesgo, etc.) de las agencias de cobranza en Centro América y República Dominicana . Realizar seguimiento continuo al envío de la información hacia las agencias de cobranza, la interacción constante con las agencias y el equipo de IT, y la definición de controles adicionales con el fin de asegurar cerro errores en el proceso y trazabilidad de la información. Apoyar el desarrollo de proyectos estratégicos de Cobranzas, a través de la definición, construcción y análisis de KPIs que permitan determinar el ajuste a los procesos claves y contribuir al logro de los objetivos de cobranzas. Consolidar de forma oportuna la información resultante del proceso de cobranza, cómo insumo para auditorias por campaña, mensuales y por cuarto, además de la construcción de tableros de control para el monitoreo general del proceso. Show less

  • Lider Regional de Estrategias

    Nov 2021 - Aug 2023

  • Analista Regional de Cobros y Finanzas

    Mar 2021 - Nov 2021
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  Banco cuscatlan

  Sept 2023 - now

  Oficial de activos de riesgo

  • Cumplimiento de los artículos de la Ley de Bancos, evaluando y analizando las carteras de clientes, además de determinar las reservas de saneamiento con base a la normativa NCB022.• Asignar la categoría de riesgo del cliente, ejecutando evaluaciones de cartera con base a las normas emitidas por la Superintendencia del Sistema Financiero.• Preparar mensualmente los archivos detallados de la cartera del banco de acuerdo con los lineamientos de recolección de datos del Sistema Central de Riesgos (NPB4-17 ahora 41).• Determinar las reservas corrientes que se trasladan a Reservas de Activos Extraordinarios por las daciones o adjudicaciones recibidas en pago, calculando la respectiva liberación mediante la aplicación del bien recibido, con el fin de dar cumplimiento al Art. 72 de la Ley de Bancos.• Verificar, analizar y dar seguimiento a los límites y prohibiciones establecidas en la Ley de Bancos sobre la asunción de riesgos NPB4-36.• Analizar, preparar y enviar los reportes mensuales sobre créditos relacionados NPB3-09, refinanciamientos, grupos económicos, a la Superintendencia del Sistema Financiero; reporte trimestral del Análisis de Ley de Usura a la Superintendencia del Sistema Financiero.-- Otras actividades apoyar en temas de analítica de portafolio y capacitación de nuevas herramientas de análisis de datos como Power BI Show less