Katia Las Heras Uría

Experience

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  Barclays Bank España

  Jan 2005 - Mar 2008

  COORDINADORA DE BANCA TELEFONICA

  Coordinadora Banca Telefónica.Asesoramiento comercial y financiero, operativa transaccional bancaria. Resolución de incidencias.Coordinación de equipos: gestión de RRHH, nóminas, contratos, turnos....

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  Imaginarium

  Mar 2008 - Sept 2020

  SENIOR CUSTOMER SERVICE MANAGER

  IMAGINARIUMCUSTOMER SERVICE MANAGERMarzo de 2008 hasta la actualidad.-Dirección del contact center:-Dirección, coordinación y supervisión de la postventa e-commerce en varios países (España, Italia, Portugal)-Dirección de la postventa en los marketplaces con los que colaboramos-Dirección del equipo de ventas particulares y B2B-Implementación de la herramienta de gestión multicanal de los clientes.-Mejora de procesos de atención al cliente en vertiente multicanal.-Elaboración del presupuesto de gastos del área.-Medición de los KPIs operativos del contact center: incoming calls, mails, chat…-Gestión del equipo: selección, formación y desarrollo de los agentes -Responsable de postventa: revisión y actualización de la política general de postventa de la compañía.Customer experience: -Definición e implementación (nacional e internacional) de la estrategia de escucha de clientes. Análisis de la información obtenida, planteamiento de sugerencias a otras áreas así como implementación de acciones de mejora dentro del ámbito de mi competencia , orientadas a incrementar el nivel de experiencia de los consumidores.-Elaboración de los customer journeys en función de los diferentes arquetipos de clientes.-Identificación y medición de KPI’S con impacto en la experiencia del cliente y su vinculación con los resultados económicos de la empresa. Show less

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  Avanza

  Sept 2020 - May 2021

  JEFE DE RELACIÓN CON EL CLIENTE

  Análisis, elaboración de propuestas e implementación de mejoras en todos los puntos de interacción con los usuarios.OFICINA ATENCIÓN PRESENCIALGestión equipo humanoRevisión e implementación de mejoras en los procedimientos actuales con el objetivo de mejorar la experiencia de los usuarios en cada interacción presencial.Identificación de los arquetipos de clientes para diseñar una experiencia individualizada para cada uno de ellos. Identificar las necesidades de mejora y canalizarlas sistemáticamente hacia los diferentes departamentos para su valoración e implementación.CALL CENTERGarantizar un servicio óptimo y eficiente durante todo el horario de atención acordado con el Ayuntamiento, manteniendo unos estándares de calidad que puedan ser controlables y medibles a través de KPIS objetivos tanto cualitativos como cuantitativos.Implementación de la nueva herramienta de gestión omnicanal de atención al cliente: cuestiones técnicas y formación de equipos.EQUIPO DE BACK OFFICECoordinación en la gestión de los correos electrónicos, reclamaciones oficiales y Buzón de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Zaragoza.Cumplimiento mensual de los SLA exigidos, garantizando respuestas individualizadas y razonadas para todos los usuarios, bajo la premisa de la empatía hacia el usuario y la mejora de su experiencia con la marca.Implementación de la nueva herramienta de gestión omnicanal de atención al cliente: cuestiones técnicas y formación de equipos.OTROS PUNTOS DE INTERACCIÓN CON LOS USUARIOS:Garantizar relación fluida y asidua con establecimientos colaboradores en la venta y recarga de tarjetas bus y abonos, garantizando el stock de los títulos de transporte en todos ellos así como el conocimiento de los procedimientos y novedades sobre los mismos.REDISEÑO DEL MODELO ACTUAL DE SEGUIMIENTO DE CUMPLIMIENTO DE KPIS EN LAS DIFERENTES ÁREAS DE MI RESPONSABILIDAD. REVISAR CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLOS DE PROTECCIÓN DE DATOS Show less

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  Salgar

  May 2021 - now

  Senior Customer Service Manager

  En dependencia directa del Órgano de Administración, y como parte del equipo directivo de Salgar, mi objetivo es el análisis y mejora de la experiencia de cliente sea cual sea el canal de de contacto elegido para la interacción.Encuestas a clientes.Detección de fortalezas y puntos de mejora en el customer journey de los clientes.Definición e implementación de nuevos procesos y mejora de los ya existentes con clara orientación a incrementar la experiencia de nuestros clientes.Definición de KPIS generales de medición de la experiencia de cliente.Adicionalmente, dirijo la actividad del equipo de Atención al Cliente y Postventa y Back Office ( 20 personas), con una función relevante dentro de la empresa ya que en el mismo se desarrollan procesos multidisciplinares para el buen funcionamiento de la misma: gestión de pedidos, facturación, seguimiento y control de la gestión de límites de riesgos de los clientes.Definición y control de los KPIs de gestión del área. Implementación y desarrollo de Zendesk: herramienta de gestión omnicanal de clientes. Show less