Cheryl Luna

Experience

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  Dichter & Neira Research Network

  May 2007 - Jun 2008

  Analista de Proyectos

  Reunión con los clientes para identificar necesidades, elaboración de la propuesta con sus costos asociados y negociación con el cliente. Coordinación de proyectos de investigación de mercado y opinión pública. Diseño de instrumentos para la medición (cuestionarios), entrenamiento de los encuestadores, análisis de resultados y confección del reporte final al cliente con las respectivas recomendaciones.

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  Maersk Line

  Nov 2009 - Feb 2010

  Coordinadora de Proyectos

  Encargada de los proyectos de optimización de los procesos de acuerdo a medibles y metas anuales establecidas. Análisis de la situación actual para determinar qué fases del proceso podrían ser migradas a los Global Service Centers en India y de esta manera, convertir a Maersk Panamá en una oficina más rentable. Mejoras en las herramientas de E-commerce, de acuerdo a las necesidades identificadas de los clientes y del departamento.

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  Tecnasa

  Feb 2010 - Dec 2010

  Product Manager

  Encargada de la representación de la marca NCR, en la rama financiera, a nivel nacional. Manejo de la cartera de clientes, confección y presentación de propuestas, negociación con los clientes para el cierre de la venta. Presentación a NCR Centroamérica de las proyecciones de ventas y estatus de la marca, incluyendo su posicionamiento frente a los competidores. Análisis y diseño de casos de negocio para la introducción de nuevos productos al mercado panameño, así como también la coordinación y seguimiento del plan de implementación. Show less

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  Excelsys S.A.

  Jan 2011 - Mar 2013

  Gerente Comercial

  Encargada de la representación comercial de la empresa en Panamá y Centroamérica. Elaboración del plan comercial, incluyendo el análisis y ajuste de oferta para cada uno de los mercados. Creación de nuevos productos para atacar el mercado objetivo. Presentación de proyecciones de ventas y estatus de pipeline a los directivos de la empresa en Chile. Responsable por la operación de la filial en Panamá en el área administrativa, específicamente el manejo de personal y de recursos dentro de la oficina. Show less

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  Multibank

  Mar 2013 - Aug 2014

  Gerente de Canales Electrónicos

  Encargada del departamento de Canales Electrónicos del banco, atendiendo los canales de ATM, Banca Internet, Banca Móvil y Corresponsales No Bancarios. Mi mayor responsabilidad es potenciar dichos canales, haciendólos más rentables y llevándolos acorde al crecimiento de la banca en el área electrónica. Buscar la forma de mejorar el servicio y la experiencia del cliente por medio de herramientas tecnológicas de auto-servicio. Proponer e implementar nuevos productos o servicios que ayuden a Multibank a ser pioneros en el área de Innovación. Show less

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  Banesco Panamá

  Sept 2014 - Jan 2022

  Gerente de Canales Alternos

  A cargo de la definición de la estrategia, roadmap de implementación y KPIs de Canales Digitales, basado en el journey digital del cliente. Canales dentro de la estrategia: Banca en Línea, Banca Móvil, Billetera, Cajeros Automáticos, áreas de Autoservicio de Sucursales, Contact Center, IVR y Chatbot.Responsabilidades:- Mejorar la experiencia del cliente a través de servicios digitales mediante la conceptualización, implementación y lanzamiento de nuevas soluciones. - Crear soluciones de automatización de interacciones en canales atendidos por humanos (contact center y sucursales ) buscando lograr una mayor eficiencia operativa. Canales implementados: IVR, Chatbot, Atms multifuncionales, Solicitud de citas remotas, Kioscos de autoservicio.- Implementar mejoras y nuevas funcionalidades en los canales existentes, basadas en el feedback de los clientes y las necesidades de negocio.- Definición y ejecución de estrategias para la derivación y migración de transacciones de canales tradicionales a canales digitales.-Crear e implementar estrategias que incrementen la penetración y uso de los servicios digitales.Principales logros:- Implementación de los Lobbys de autoservicio en sucursales, logrando migrar del 30% de las interacciones de servicio y del 40% de las interacciones monetarias.- Implementación del sistema de atención al cliente en sucursales (turnos y citas), lo que modificó el servicio al cliente completo y redujo la carga de trabajo operativa en un 70%.- Líder del proyecto de implementación de Nuevas Plataformas de Banca Digital, que cambia por completo la banca móvil y en línea, crea una plataforma base para lograr la estrategia omnicanal para el banco, e implementa una nueva plataforma de seguridad para todos los servicios digitales.-Construir la nueva forma de hacer las cosas en servicios digitales, implementando Scrum Squads para todos los canales digitales - Implementación de servicios de billetera dentro de la Banca Móvil. Show less

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  Millicom (Tigo)

  Jan 2022 - Jan 2024

  Gerente Senior de Productos Digitales
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  TELERED - PANAMA

  Feb 2024 - now

  Gerente de Nuevos Productos y Data