Guilherme Ciotto

Experience

• 

  Cogna Educação

  Aug 2022 - Jan 2025

  - Monitoramento do desempenho de dois chatbots em canais de atendimento ao cliente automatizados (um destinado a clientes finais e outro voltado ao público B2B), identificando erros de API que impactam a experiência do usuário/cliente e encaminhando correções à equipe técnica.- Identificação de oportunidades de melhoria em projetos e processos de atendimento, com base em análises de pesquisas de satisfação e da jornada do cliente nos canais e produtos implementados, atuando como a voz do cliente dentro da empresa.- Implementação de melhorias de script e ajustes na jornada dos chatbots, visando garantir uma experiência positiva para o cliente.- Responsável pela gestão de mensagens de emergência para clientes nos chatbots, solicitando ativação ou desativação para informar sobre erros e correções.- Preparação de materiais executivos para apresentações.- Melhoria do índice de satisfação de chatbot com 20.000 atendimentos mensais, de 2,55 para 3,86 (em uma escala de 1 a 5), por meio de correções na jornada do usuário e análises de interações de suporte.- Implementação de mais de 40 melhorias de script de processo para suporte ao usuário B2B, aprimorando o atendimento do chatbot para usuários finais. Show less - Realização de mais de 600 atendimentos mensais via ServiceNow, com foco na resolução na primeira chamada e alto nível de satisfação do cliente.- Ensino e promoção de visão analítica dos processos internos de atendimento para equipe de 20 funcionários temporários, garantindo a entrega dentro das metas quantitativas e qualitativas estabelecidas pela gestão.- Condução de análises de fatores financeiros e acadêmicos na jornada do cliente, incluindo situação de financiamento, bolsas de estudo e acordos de negociação de dívidas.- Verificação de toda a documentação necessária dos clientes, assegurando o cumprimento de regras e obrigações para evitar experiências negativas.- Demonstração de forte capacidade para lidar com situações sensíveis e urgentes no atendimento, abrangendo questões de pagamento, financiamento, insatisfação, conflitos burocráticos e jurídicos.- Condução de auditorias dos atendimentos da equipe, realizando 10 auditorias diárias para uma equipe de 15 pessoas ao longo de 4 meses, analisando a correta execução dos processos e promovendo alinhamentos quando necessárias melhorias eram identificadas.- Análise de processos internos com foco na otimização de tempo e recursos dos colaboradores, promovendo a eficiência da área de suporte ao cliente.- Gerenciamento da coleta e manutenção de bancos de dados de suporte utilizando as ferramentas ServiceNow, Microsoft Dynamics e Microsoft Excel. Show less

  • Analista de Canais Digitais

    Feb 2024 - Jan 2025

  • Assistente administrativo

    Aug 2022 - Jan 2024
• 

  Agibank

  Jan 2025 - now

  Analista de Processos e Melhoria Contínua

  - Atuação no time de Processos e Melhoria Contínua, responsável pelo mapeamento detalhado de processos internos e alinhamento constante com as equipes de atendimento.- Realização de mais de 30 alterações em roteiros operacionais existentes, promovendo a otimização e padronização dos procedimentos.- Criação de mais de 5 roteiros operacionais, desenvolvidos a partir da identificação de oportunidades e necessidades detectadas por meio de análises de dados.- Elaboração e aplicação de tabulações para maior efetividade no controle e análise dos atendimentos.- Condução de mais de 10 análises detalhadas de fluxos de processos já existentes, identificando pontos críticos e propondo soluções de melhoria aos times responsáveis.- Endereçamento e acompanhamento de melhorias junto às equipes de desenvolvimento, monitorando resultados e realizando ajustes necessários para garantir eficiência das ações implementadas.- Automação e elaboração de relatórios, com foco no aumento da eficiência operacional.- Definição, elaboração e implementação de fluxos estruturados de atendimento ao cliente, visando aprimorar a experiência do usuário e aumentar os índices de satisfação.- Análise aprofundada de relatórios sobre pontos críticos ("dores") dos clientes, identificando causas e encaminhando soluções eficazes para a alta gestão.- Realização de reuniões recorrentes e plannings com equipes multifuncionais para alinhamento de processos e identificação de oportunidades de melhoria contínua nos canais de atendimento.- Realização de mais de 10 mapeamentos de processos em diferentes áreas do banco, assegurando o acompanhamento contínuo e promovendo a melhoria dos resultados.- Colaboração direta com áreas responsáveis pela implantação das melhorias propostas, garantindo a execução eficiente das ações planejadas.- Apresentação de resultados e análises de melhorias para a gerência, contribuindo para a tomada de decisões. Show less