Derya Çokan

Experience

• 

  T.C. Vakıflar Bankası

  May 2005 - Aug 2006

  Üst düzey Yönetici Asistanı

   Üst düzey yöneticinin telefon trafiğini yönetmek,  Belgeleri arşivlemek ve randevularını ayarlamak .  Ofis genel yönetimi

• 

  Realty World

  Aug 2006 - Apr 2007

  Satış Danışmanı

  Gayrimenkul Alış ve Satışı konusunda aktif satış yapılmasıPortföy oluşturarak internet üzerinden mevcut sitelere ilan vererek müşteri potansiyelini arttırılmasıPortföy ve ilan takibinin yapılması

• 

  Global Bilgi A.S Digiturk

  May 2007 - Oct 2010

  Churn Bölümü Mūşteri Temsilcisi

  İptal eden üyelere geri dönüş sağlayarak ikna edilmesiİptal kararının verilmesine neden olan durumu ortadan kaldırmak için yetki ve inisiyatif kullanılmasıİptale neden olan durum ve süreçler konusunda ilgili yerlere doğru alarm üretmek.Hedefleri, şirketin kalite standartları çerçevesinde, yüksek bir performans ile yakalamaya çalışmak.

• 

  Digiturk

  Oct 2010 - Aug 2017

  Egitim ve Kalite Uzmani

  Hizmet Kalitesi (HK) ekibinin yönetimi. ~200 Takım üyesine, KPI değerlendirmesini yapan Sales Hizmet kalitesi ekibin iş takip ve yönetimi.Outsource firmalara verilecek KPI’ların belirlenmesi ve takibi.Outsource ve Şirket içi HK ekiplerinin dönemsel olarak (3-6 aylık periyot) bir araya getirilerek istenen standartlara gelmesini sağlamak amacıyla eğitim ve toplantıların yönetimi.Mevcut kullanılan ekranlarda ,müşteri temsilcilerinden beklenen KPI hedeflerine daha pratik ekranların hazılanması. bilgi ve hizmet kalitesini arttırıcı projeler üretmek ve uygulamak.Operasyonun Kalite karnesinin aylık olarak işlenmesi ve takibinin sağlanmasıDüzenli Konuşma Kalitesi ,Churn ve Satış Eğitimi.Digiturk’ün çağrı merkezi dışındaki iş süreçlerinde, oluşan olumsuz etkilerini analiz edilip uygun çözüm projelerinin belirlenip hayata geçirilmesi.Outsource çağrı merkezi desteği alınan firmalara verdikleri hizmet kontrolü denetiminde karşılaşılan hatalar için uygulanan cezai yaptırım (Endex ) için Konuşma kalitesi sonuçları , Uygun olmayan hizmet Müşteri şikayetleri,KPI sonuçlarının hazırlanması.Iptal eğilimli müşteri kitlesinin belirlenip,bu kitleye uygun tutundurma tejkliflerinin düzenlenmesi.İptal eğilimli müşteri kitlesinin,Outsource firmalarla paylaşılıp,outbound olarak aratılması ve takibi.Takım üyeleri performans detaylarının çıkarılması ve aylık rutinde takip edilerek Black list oluşturulması ( HBO ,HDS,UOH ,Realite ,KKO gibi sonuçlarla takım üyeleri performansının takibi)Takip edilen kalite KPI’larının,müşteri temsilcisi/segment-lokasyon bazlı skorlarının belirli periyodlarla ilgili lokasyon kontaklarıyla paylaşılmasıMüşteri temsilcilerinin en çok hata yaptıkları konuların “Kriter Bazlı Raporu ‘’ adı altında, Ultra BO ‘dan raporlanması.Kalite ölçümleme raporunun haftalık ve aylık olarak operasyonlara paylaşılması,geliştirilmesive takibi.Şirket için bilgi paylaşım klavuzunda (Ajans) yer alan kalite alanının kontrolü, güncellenmesi ve takibi. Show less

• 

  Turkcell

  Nov 2017 - Mar 2019

  Çağrı Merkezi Süpervizörü

  • Çağrı merkezi yönetimi , Coaching• Operasyonun verimlilik takibini yapmak,• Şirket içi tüm çalışanlara Ürün, Yetkinlik ve Teknik eğitimlerin hazırlanması ve eğitimin verilmesi, personelin gelişiminin takibi• İş Planlaması doğrultusunda Satış Temsilcilerinin yönlendirilmesi• Çağrı merkezi ekibinin çalışma esnasındaki performans kriterleri belirlemek ve belirlenen kriterlere göre değerlendirmek• Çağrı merkezi ekibinin çalışmaları esnasında gözlemlemek , gelişimlerini sağlamak için gerekli eğitim ve toplantıları düzenlemek• Çağrı merkezi ve şirket içi eğitim süreçlerini yazmak ,Mevcut süreçleri geliştirmek• Şirket vizyon ve hedeflerini destekleyecek şekilde çağrı merkezi ekibini belirlenen hedefine ulaştırmak Show less

• 

  Telli Grup

  May 2019 - Aug 2020

  Egitim Planlama ve Uygulama Yöneticisi

  *Anketler, çalışan, yönetici veya eğitmenlerle yapılan görüşmeler yoluyla eğitim ihtiyaçlarını değerlendirmek.*Egitim hazırlamak ve calisanlara sunmak. Eğitim kılavuzları, çevrimiçi öğrenme modülleri ve ders materyalleri tasarlamak,Satın almak üzere eğitim materyallerini gözden geçirmek,*Alt kademelerdeki çalışanlar arasında yönetici potansiyeli geliştirmek üzere programlar geliştirmek,*Eğitim programı katılımcılarının işe alınma ve yerleştirilmelerini koordine etmek *Eğitmen performansını değerlendirmek,*Verimli olduklarından emin olmak için eğitim programlarını izlemek ve değerlendirmek,*Beklenen gelişmeler görülmediği takdirde alternatif eğitim yöntemleri geliştirmek,*Sınıfları planlamak, sistem ve ekipmanları kurmak ve kayıtların koordinasyonu gibi idari görevleri gerçekleştirmek,Bütçeyi aşmamak için eğitim maliyetlerini izlemek ve harcamaları gerekçelendirmek için bütçe raporları hazırlamak, Show less

• 

  Oto.net

  Apr 2022 - May 2023

  Call Center Team Lead
• 

  Acunmedya Akademi

  May 2023 - now

  Operations Manager
• 

  Mars Athletic Club

  Aug 2024 - now

  Macfit Clup Manager