Guilherme Paulino

Experience

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  Stefanini Group

  Mar 2012 - Nov 2012

  Analista de Suporte (Bilíngue - Espanhol)

  • Atender e registrar os chamados de suporte abertos pelos usuários dos clientes cadastrados no sistema de gerenciamento;• Categorizar e priorizar os chamados de acordo com as regras definidas pelo cliente e registrar na fila de atendimento;• Solucionar os chamados por telefone e/ou controle remoto, resolvendo as dúvidas sobre infraestrutura e sua utilização.

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  Manpower

  Feb 2013 - Apr 2014

  Analista de Suporte (Bilíngue - Inglês)

  • Atender e registrar os chamados de suporte abertos pelos usuários dos clientes cadastrados no sistema de gerenciamento;• Categorizar e priorizar os chamados de acordo com as regras definidas pelo cliente e registrar na fila de atendimento;• Solucionar os chamados por telefone e/ou controle remoto, resolvendo as dúvidas sobre infraestrutura e sua utilização.

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  UOL - Universo Online

  Sept 2014 - Jun 2017

  • Atuar no Processo de Mudanças, em todas as suas etapas, com destaque especial para atuação na condução de Comitês de Mudanças e na realização de RPIs (Revisões de Pós-Implementação);• Experiência/Vivência em Acompanhamento/Cadência de Mudanças e em outros Processos ITIL (Diferencial); • Conhecimento em Ferramentas de Service Desk (Service Manager e Remedy);• Conhecimento em Indicadores, Dashboards, Painéis, Sistemas/Aplicações usadas para Comunicação/Divulgação e Acompanhamento de Mudanças; • Conhecimento nos demais processos ITIL, em especial, Configuração, Liberação, Conhecimento, Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua. Show less

  • Analista de Governança para Acompanhamento de Mudanças de TI (Bilíngue - Inglês)

    May 2015 - Jun 2017

  • Analista de Service Desk (Bilíngue - Inglês)

    Sept 2014 - May 2015
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  SONDA

  Aug 2017 - Mar 2018

  Analista de Processos de TI

  Projeto TNT e Projeto Banco Fibra:• Realizar Assessment de Projeto de Governança de TI e internalizar demandas do novo cliente;• Mapeamento dos Processos e Fluxos Operacionais existentes;• Elaboração de novos documentos conforme novas necessidade de Operação;• Responsável por Gerenciamento de Incidentes e Requisições visando controle para entrega do SLA contratado pelo cliente.

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  Tech Mahindra

  Mar 2018 - May 2019

  Analista de Governança de TI

  • Responsável por Gerenciamento de Incidentes e Requisições visando controle para entrega do SLA contratado pelo cliente;• Aplicar treinamentos de passagem de conhecimento a novos analistas da operação, também como treinamentos de reciclagem do conhecimento. • Criação de políticas e Mapeamento de processos e procedimentos operacionais aplicando metodologia ITIL;• Gerenciamento da base de conhecimentos operacionais (Sharepoint). • Apoio em auditoria externas e responsável por auditorias internas;• Apoio a Gestão de Problemas e Mudanças conforme boas práticas do mercado de TI;• Elaboração de Relatórios visando Melhoria Contínua;• Levantar indicadores para realização de análises para mitigação de riscos. • Liderar e participar de reuniões de alinhamentos operacionais. Show less

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  Resource IT Solutions

  Feb 2019 - Feb 2020

  Analista de Processos de TI

  • Realizar Assessment de Projetos de Governança de TI e internalizar demandas do novo cliente;• Mapeamento de Processos, Transição e Passagem à Operação de novos projetos;• Ministrar workshops de treinamento durante a Passagem à Operação;• Mapeamento dos Processos e Fluxos Operacionais existentes, como também, elaboração de novos documentos conforme novas necessidade de Operação;• Treinamento de analistas com perfil “júnior” da Equipe;• Gerenciamento da Base de Conhecimentos (Sharepoint);• Diagnosticar, elaborar e apresentar propostas para Melhoria Contínua dos processos e políticas internas e de clientes; • Apoio a gestão operacional e Gerência. Show less

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  Telefonica

  Feb 2020 - now

  • Ponto focal em Auditorias Externas e Internas das Normas ISO/IEC 20.000, ISO/IEC 27.001 e ISAE 3402;• Internalizar novos projetos de Governança de TI;• Diagnosticar, elaborar e apresentar propostas para Melhoria Contínua dos processos do Data Center. Também como apresentar Status Report durante todo o projeto à Alta Gestão;• Criação de políticas e Mapeamento de processos e procedimentos operacionais aplicando metodologia ITIL;• Gerenciamento da Base de Conhecimentos (Sharepoint);• Aplicar treinamentos de Passagem de Conhecimento;• Gerenciamento de Planos de Ação para Riscos conforme boas práticas de TI. Show less

  • Consultor Data Center - Processos

    Sept 2024 - now

  • Líder de Governança de TI

    Feb 2020 - now