Silvana Vaz

Experience

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  Embratel

  Aug 1998 - Jul 2001

  Consultor de atendimento ao cliente
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  Vivo (Telefônica Brasil)

  Aug 2001 - now

  (Nov/19 até o momento) – Inicialmente responsável pelos segmentos Silver/Purple onde tínhamos 3MM chamadas/mês, 4 fornecedores,13 Sites, 38 grupos e 7K HCs. Atualmente, responsável pelo segmento Alto Valor e Redes Sociais, além do movimento da gestão na transformação da jornada do Atendimento Humano e pelas Redes Sociais, alavancando a qualidade e os negócios deste segmento (Experiência Cliente + Business Center).(Nov/18 à Out/19) - Responsável pela gestão de todos os sites Terceiros (B2B e B2C), com entregas sustentáveis e com garantia do cumprimento dos processos estabelecidos pela Vivo, engajando os parceiros dentro da cultura DNA Vivo e retroalimentando às áreas internas, com as oportunidades capturadas na Operação. Show less Responsável pela gestão de 4 sites (Goiânia, Cabula, Feira de Santana e Campo Grande/RJ), concentrados no maior fornecedor de atendimento da Vivo (Atento).Diagnostico de desvios operacionais que afetam a satisfação dos clientes, apresentar, cobrar e acompanhar os planos de ação dos parceiros, para sanar com os GAPs. Além de garantir engajamento dos representantes terceirizados no processo de mudança cultural devido as transformações digitais nos relacionamentos com clientes da Telefônica Vivo. Show less Acompanhamento dos grupos de Atendimento, juntamente com os Fornecedores (Atento, Dedic, Tivit, Avanza e Vikstar), através de análises de resultados e índices de performance alto, com foco em uma etapa do ciclo de vida do cliente, que exigia esforços na construção de melhores práticas, além de revisão de processos na organização (Fixa e Móvel) e Canais de Pós Vendas.Canais: Técnicos, Receptivo, Ativo, Home Office, Integração Canais, Grupos 2º Nível, Atendimento a área comercial, Televendas e Meu Cliente (Grupo de Tratativas de Processos). o Call Center Receptivo: mais de 10 milhões de chamadas atendidas/mês;o Call Center Ativo (vendas outbound): mais de 250 mil vendas realizadas/mês;o Chat/email: mais de 100 mil atendimentos/mês. Show less

  • Gerente Sr. Experiência Cliente / Business Center (São Paulo)

    Nov 2018 - now

  • Gerente Experiência Cliente (Goiânia)

    Oct 2017 - Oct 2018

  • Gerente de Relacionamento com o cliente (São Paulo)

    Jun 2012 - Oct 2017

  • Gerente Interina/Consultora (São Paulo)

    Jul 2008 - May 2012

  • Gerente de Atendimento (Goiânia)

    Aug 2004 - Jul 2008

  • Coordenador de atendimento ao cliente (TCO/NBT)

    Sept 2001 - Jul 2004

  • Supervisor de atendimento ao cliente (TCO/NBT)

    Aug 2001 - Aug 2001