Stéphane Demarez

Experience

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  Mairie de petite-foret

  Nov 2004 - Jul 2005

  Animateur Cyber Centre

  Formation aux différents outils informatique (Word, Excel, PowerPoint, Internet) Conseils sur l’informatique et l’ordinateurGestion du parc informatique

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  Teleperformance France

  Sept 2005 - Dec 2005

  Technicien Hot-line

  Accueil des clients par téléphone Diagnostic et résolution en ligne des problèmes rencontrés, soit PC ou InternetSuivi du dossier support client, commercial (proposition des nouvelles offres, des nouvelles options, conseils informatiques matériels et logiciels)

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  Orange

  Jan 2006 - Jun 2006

  Technicien Hot-line

  Accueil des clients par téléphone Diagnostic et résolution en ligne des problèmes rencontrés, soit PC ou Internet Suivi du dossier support client (conseils informatiques matériels et logiciels, dépannage pc, virus, spam, …)

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  Atos

  Jun 2006 - Dec 2011

  Référent au sein de la prestation Gestion des formations aux nouveaux arrivantsFormation des collègues sur les gestes importants du niveau supérieur (LINUX)Refonte de la Base de Données du prestataire sortantCréation et modification de fiches de la Base de DonnéesGestion de serveurs en ligne de commande ou via la DRACRestauration de données, redémarrage de services, déclaration de postes et imprimantes depuis lesServeurs. Inventaire des différentes salles (Serveur, Switch, etc...)Passage et câblage sur les différents équipements Gestion des cartes Démat (carte téléphonique des divers opérateurs)Paramétrage de nouvelles cartes et de nouveaux fournisseurs sous LINUX Gestion des divers incidents qui sont envoyés en Anglais (en Pologne) Accueil des sociétés Castorama et Brico Dépôt des filiales du groupe KingFisher, Castorama et Brico Dépôt France.Télémaintenance d’un parc de 10000 ordinateurs et de 200 serveurs applicatifsParamétrage de compte de messagerie, installation de divers logiciels

  • Référent Technicien helpdesk (Leroy Merlin)

    Dec 2009 - Dec 2011

  • Projet déploiement réseau (SNCF)

    Oct 2009 - Nov 2009

  • Analyste d'exploitation (Auchan)

    Jul 2009 - Sept 2009

  • Technicien Help Desk (Kingfisher)

    Jun 2006 - Jun 2009
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  ALTEN BELGIUM

  Dec 2011 - Mar 2016

  Consultant

  Prise en charges des demandes informatiques (Bureautique et applicative)Analyse, priorisation et résolution des demandes à l’aide du SQL pour les demandes applicativesInstallation et paramétrage des logiciels, imprimantesContrôle journalier des traitements et chiffres bancairesGestion des incidents à remonter au niveau supérieurGestion des communications effectuées auprès des utilisateursRespect des SLA en placeParametrage des dates de clotures, prelevement clientTest avant la mise en prodution des portefeuilles clientsParametrage et modification des profils utilisateurs (Active directory,…) Show less

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  Kelly Services

  Mar 2016 - Aug 2017

  Team Leader

  Pilotage du centre d’appelGestion de mon équipe (15 agents)Analyse des résultats au quotidien avec le clientAnimation et coaching de mon équipe (Amélioration dans le suivi des processus, gestion du temps d’appel, le conseil commercial, évaluation des agents,…)Analyse et interprétation des résultats quotidiens, hebdomadaires et mensuelsParticipation aux réunions qualitéMise en place d’outil de gestion (Aht, qualité, …)Intégration des nouveaux agents dans l’équipe

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  Objectif CRPE

  Sept 2017 - Jul 2018

  Concours CRPE
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  Fichorga

  Sept 2018 - Dec 2019

  Responsable Hotline

  Direction et Pilotage des différentes Hotlines (Technique / Applicatif / Comptable)Gestion d'une trentaine de Techniciens (multi-sites en France)Élaboration et analyse des reportings ainsi que des planningsGestion et réalisation des entretiens annuels d'évaluationRéalisation des entretiens de recrutementS'assurer de la formation des techniciens et des nouveaux arrivants Gestion des incidents majeurs et des urgences clients

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  Akkodis

  Jan 2020 - now

  Pilotage et suivi de l'activité sur Marcq en Baroeul / Tanger (KPI, autonomie, qualité,..)Ajustement de l'organisation en fonction de la montée en compétence Encadrer et animer les équipes N1 en lien avec le team leader (17 personnes)Gestion de l'équipe de 4 techniciens à TangerS'assurer de la montée en compétence du team leader et des techniciensRéalisation des suivis et entretiens annuelsAssurer le respect et la mise en œuvre des procédures internesGarantir l'atteinte des objectifs de performances qualitatifs et quantitatifsAnalyser les indicateurs de performances et de qualité afin de piloter les actions à menerAnalyser le planning d'activité, dimensionner les ressources en adéquation avec le flux d'appels et la croissance de l'activitéPréparation et animation des comités de pilotage et techniqueParticipation aux comités techniques prestataires Show less Projet -> Transformation de la prestation en Nearshore (Maroc) :Participation aux réunions de changement et de lancement de la prestationPréparation d'un planning de transformation et d'activité Mise à jour des différents books de l'activité (Qualité, téléphonie, ticketing et projet)Relecture de la mise à jour des documentations de formationRéalisation des entretiens de recrutement avec des candidats au MarocFormation des nouveaux collaborateurs pendant 3 semaines (Sur le site de Tétouan)Pilotage et suivi de l'activité sur Marcq en Baroeul / Tétouan (KPI, autonomie, qualité,..)Ajustement de l'organisation en fonction de la montée en compétence Encadrer et animer les équipes N1 en lien avec le team leader (10 personnes)S'assurer de la montée en compétence du team leader et des techniciensRéalisation des suivis et entretiens annuelsAssurer le respect et la mise en œuvre des procédures internesGarantir l'atteinte des objectifs de performances qualitatifs et quantitatifsAnalyser les indicateurs de performances et de qualité afin de piloter les actions à menerAnalyser le planning d'activité, dimensionner les ressources en adéquation avec le flux d'appels et la croissance de l'activitéPréparation et animation des comités de pilotage et techniqueParticipation aux comités techniques prestataires Show less Participation à l'élaboration de la réponse à l'appel d'offreGestion de la réversibilité vers le nouveau prestataire ainsi que l'accompagnement du client (Planning, formations, matériels, documentations)Encadrer et animer les équipes en lien avec les managers directs (5 Team Leader et 45 techniciens/analystes)(N1 Service Desk et Supervision) & (N2 Retail, Devices+déploiement+proximité, Logistique, Data, Daf/Rh et One-IT) S’assurer de la montée en compétence de chacun des managers et des techniciensParticiper au recrutement et à l’intégration des nouveaux collaborateursAssurer le respect et la mise en œuvre des procédures internesGarantir l’atteinte des objectifs de performances qualitatifs et quantitatifsAnalyser les indicateurs de performances et de qualité afin de piloter les actions à menerAnalyser le planning d’activité, dimensionner les ressources en adéquation avec le flux d’appels et la croissance de l’activitéPréparation et animation des différents comités (Suivi, opérationnel et pilotage) Show less

  • Service Manager - Pôle RETAIL (IDKids, RougeGorge, Holder et SMCP)

    Jan 2025 - now

  • Service Manager (IDKids)

    Nov 2023 - Jan 2025

  • Chef de projet

    Oct 2024 - Nov 2024

  • Service Manager (Kiabi)

    Jan 2020 - Oct 2023