Rodolfo Lima

Experience

• 

  Laboratório LEME

  Apr 2003 - Sept 2008

  Gerente de Processos e Relacionamento

  - Como Gerente de Processos e Relacionamento, conduzi a implantação do serviço de atendimento ao cliente (front, back-office e ouvidoria) e desenvolvi o canal de atendimento médico, que conectava diretamente a equipe de farmacêuticos aos médicos.- Liderei o projeto de automação do atendimento ao cliente, implementando um sistema URA, desde a prospecção da solução até o desenho dos protocolos de atendimento, treinamento da equipe e o desenvolvimento de um programa de monitoria, focado na entrega da melhor experiência ao usuário.- Gerenciei o lançamento do novo serviço de Atendimento Laboratorial Domiciliar, realizando estudos de rotas, custos, segurança e rastreabilidade do processo.- Liderei a maior unidade de negócio durante minha atuação, atendendo cerca de 4.000 pacientes por mês. Fui responsável pela entrega de resultados financeiros, comunicação eficaz entre áreas técnicas e administrativas (financeiro, logística, marketing, RH, comercial e atendimento ao cliente) e pela garantia de compliance com as normas da ANS, proporcionando a melhor experiência para usuários e prestadores de serviço.- Atuei em um projeto de certificação ISO 9001:2008 e PALC, liderando um time multidisciplinar na implantação do sistema de gestão da qualidade e coordenando uma equipe de auditores internos.- Fui responsável pela coordenação do Núcleo de Pesquisa Avançada em Clínica Laboratorial.- Colaborei na prospecção e implantação de um sistema de gestão integrada laboratorial, assegurando maior agilidade no atendimento, eficiência operacional, gestão financeira e interfaceamento dos equipamentos laboratoriais.- Participei de um time que implantou o planejamento estratégico da empresa, focando na obtenção de vantagem competitiva, melhorando a tomada de decisões, o planejamento de investimentos e a comunicação assertiva, o que resultou em maior engajamento dos colaboradores, evidenciado pelo acompanhamento dos KPIs. Show less

• 

  Mello Centro de Diagnóstico

  Jan 2009 - Dec 2009

  Gerente de Unidade de Negócio

  - Como Gerente de Negócios em uma unidade de laboratório clínico e medicina diagnóstica, fui responsável pelas áreas técnicas e administrativas, liderando uma equipe multidisciplinar com foco em proporcionar a melhor experiência ao usuário. Desenvolvi as melhores práticas para as áreas de atendimento, recepção, coleta de exames, processos operacionais, faturamento, logística e relacionamento com clientes, médicos e prestadores de saúde.- Conduzi um projeto de consultoria em processos e qualidade para outras unidades de negócio, trabalhando diretamente com os coordenadores de unidade, mapeando processos de negócios, identificando pontos de atrito e monitorando a jornada do paciente. Show less

• 

  Funcional Health Tech

  Feb 2010 - Sept 2012

  Gerente de Projetos

  - Integrei uma squad responsável pela criação do programa de gestão de crônicos, abrangendo etapas como identificação e estratificação de pacientes, avaliação/screening e definição dos grupos de controle.- Liderei a elaboração das melhores práticas e documentação dos processos, incluindo auditoria interna de resultados, integração de bases de dados de prestadores de saúde, sistema de notificação ao usuário e desenvolvimento do mapa sentinela para acompanhamento dos clientes.- Validei o sistema web SGS, em parceria com a equipe de desenvolvimento, garantindo que ele oferecesse valor para os gestores e a equipe multidisciplinar, com rastreabilidade das informações e confiabilidade na tomada de decisões em saúde.- Conduzi a implementação do sistema de gestão da qualidade, mapeando os processos de negócios do Programa de Benefício em Medicamentos (PBM).- Liderei o desenvolvimento da plataforma web da central de atendimento ao cliente, com foco na otimização da experiência do usuário, atuando na área de UX.- Gerenciei o projeto de implementação do Microsoft Dynamics CRM, envolvendo os principais stakeholders. Show less

• 

  INTERO BRASIL

  Sept 2012 - May 2021

  - Gerenciei o projeto logístico do IAMSPE (721 leitos e 17 postos de atendimento no estado de SP), abrangendo almoxarifado, farmácia ambulatorial/hospitalar e logística intra-hospitalar. Fui responsável por todo o ciclo, desde o planejamento de compras e licitação até o recebimento e distribuição, assegurando uma gestão eficiente de aquisição e uso de materiais.- Liderei a operação de entrega de medicamentos (1.200 atendimentos diários e 8.000 entregas mensais em domicílio), as demandas judiciais (100 pacientes mês) e a unitarização de 150.000 unidades de medicamentos mensais para atendimento hospitalar.- Documentei as necessidades de negócios de diversas áreas do IAMSPE para o desenvolvimento de sistemas, identificando oportunidades de melhorias, levantando requisitos e especificações.- Contribuí para o desenvolvimento de produtos como prescrição eletrônica, sistema de entrega delivery, planejamento e controle de compras e abastecimento, e sistema de reposição de produtos kanban, além de implantar os módulos do MV (DISP e SoulMV) na farmácia ambulatorial e no almoxarifado.- Responsável por assegurar a entrega de benefícios financeiros, garantindo comunicação clara com os stakeholders sobre as principais entregas, evolução do projeto e produtos. Monitorei OKRs e SLAs contratuais, com foco em pessoas, dados, estratégia e gestão.- Liderei uma equipe de 80 pessoas, direcionando a alocação de novos projetos com base no headcount atualizado de cada squad, formando grupos com foco em pessoas, produtos e ações.- Realizei reportes ao CEO, fornecendo uma visão do andamento do projeto e da eficácia contratual, além de participar das negociações de novos projetos. Atuei como interface com o back office, facilitando o desenvolvimento técnico da equipe e do projeto.- Atuei como elo entre o gerente de produtos e o cliente na construção de produtos, participando de descobertas de novas funcionalidades, definições do roadmap do produto e etapas de entrega (delivery). Show less - Como Head de Negócios e Farmacêutico Responsável Técnico pelos Assuntos Regulatórios, defini e acompanhei a implantação da completa regularização dos ambientes de centro de distribuição (CD) e cross docking.- Implementei um sistema de gestão da qualidade, com base nas legislações sanitárias vigentes e na norma ISO, o que resultou na redução de índices críticos e na conformidade com os órgãos reguladores, além de gerar perspectivas para o crescimento e permanência da empresa no mercado.- Implantei a logística da entrega dos medicamentos em casa, mediante compliance regulatório. - Conduzi a criação e gestão do time de Customer Experience para o Programa de Medicamento em Casa, com foco na adesão ao tratamento através do Programa de Suporte ao Paciente (PSP).- Participei da implantação do centro de distribuição de medicamentos e insumos hospitalares no projeto do Hospital das Clínicas FMUSP, movimentando mais de 20M de unidades mês (logística inbound e outbound).- Definição e condução do projeto de elaboração do laudo técnico da avaliação (LTA), das licenças de funcionamento (vigilância sanitária, polícia civil e federal), autorizações junto a ANVISA, certidão de regularidade (CRF) e AVCB.- Otimização da jornada do cliente, identificando oportunidades de melhoria, gerenciando mudanças e assegurando a entrega de valor, trabalhando com outras áreas para garantir o sucesso do cliente.- Gerenciei a implantação e operação da central de atendimento (front, back-office e ouvidoria) e posteriormente migrei para um atendimento digital omnichannel, gerenciando cerca de 68.000 entregas mês no estado de SP, utilizando KPIs como CSAT, NPS, TME, Contact Rate, FCR e CES.- Conduzi a implantação do sistema de cross docking com entregas fracionadas e urbanas, gerenciando 60.000 entregas mês, incluindo a prospecção e gestão de transportadoras terceirizadas.- Implementei a automação dos processos de atendimento através de plataforma omnichannel. Show less

  • Head de Operações

    Dec 2014 - May 2021

  • Head de Negócios (Técnico, Regulatório e Customer Experience)

    Sept 2012 - Nov 2014
• 

  Mevo

  Aug 2021 - May 2024

  Gerente de Operações

  - Atuei no mercado B2C e B2B de healthtechs, desenvolvendo soluções voltadas à otimização de processos e recursos para a área da saúde, especialmente em prescrição eletrônica (receita digital) e varejo online (e-commerce e marketplace).- Responsável por garantir a excelência operacional, envolvendo estratégia, gestão de processos, pessoas e produtividade, sempre assegurando a qualidade dos produtos e promovendo o bem-estar no ambiente de trabalho, fundamental para a performance de nossos empreendedores.- Conduzi a transformação centrada no cliente ao alinhar as entregas de valor à estratégia Customer Centric, colocando as necessidades dos usuários no centro de todas as ações.- Atuei como ponto focal em uma squad, viabilizando a expansão das unidades de negócio desde o planejamento até a execução e entrega.- Colaborei em um projeto inovador de saúde digital, contribuindo para a implantação da Farmácia Digital Mevo Farma. Além disso, desenvolvi e implementei políticas e procedimentos que asseguraram a viabilidade do negócio e o cumprimento de requisitos regulatórios e de qualidade para essa unidade.- Liderei a implantação dos sistemas ERP Procfit e WMS Delage, com foco em otimizar o gerenciamento de recursos. Show less

• 

  Condomínio Edifício L'Excellence

  Jul 2022 - now

  Síndico Profissional Certificado pela TownSq, líder global em soluções para gestão de condomínios

  - Gestão estratégica e operacional do condomínio, com foco na excelência administrativa e na valorização do patrimônio.- Planejamento e execução das estratégias financeira, operacional e de manutenção, alinhadas ao corpo diretivo.- Supervisão da administradora terceirizada, garantindo eficiência, conformidade e otimização de processos.- Liderança da equipe interna, com acompanhamento de atividades, desenvolvimento profissional e monitoramento de desempenho.- Gerenciamento de fornecedores e contratos, promovendo análises periódicas para otimização de custos e benefícios.- Mediação de conflitos e relacionamento com moradores, assegurando um ambiente harmonioso e colaborativo.- Elaboração de relatórios gerenciais e financeiros, incluindo balancetes, prestação de contas e indicadores de desempenho.- Definição da previsão orçamentária anual, garantindo equilíbrio financeiro e sustentabilidade.- Condução de assembleias ordinárias e extraordinárias, promovendo transparência e engajamento.- Criação de materiais de comunicação, em parceria com a Helloo, para fortalecer a transparência e o envolvimento dos moradores.- Compromisso com a gestão eficiente, transparente e inovadora para condomínios. Show less

• 

  Grupo Rede Mais

  Aug 2024 - now

  Gerente de Processos de Negócios

  - Lidero iniciativas para otimizar processos operacionais em colaboração com equipes de tecnologia, assegurando eficiência e produtividade.- Responsável pela implementação da governança de processos organizacionais, promovendo uma cultura de decisões baseadas em dados, e assegurar que os processos da empresa estejam alinhados com os objetivos estratégicos, operando de maneira eficiente e eficaz.- Conduzo o projeto de implantação de uma plataforma de Business Process Management (BPM), com foco em processos intuitivos e centrados no usuário.- Ampla experiência no uso da plataforma ClickUp para gerenciamento de projetos e processos.- Liderei a implantação da Zeev - software low-code de automatização de workflows e processos. Show less