Anderson Rossim

Experience

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  Banco ABN Amro Real

  Jul 2003 - Oct 2005

  Analista de Suporte

  Suporte técnico de micro informática, infraestrutura e demais sistemas corporativos utilizados pelas áreas de negócio nos ambientes existentes, por telefone, chat e email a funcionários e clientes de serviços de TI, esclarecendo dúvidas, diagnosticando problemas e atendendo solicitações.

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  IBM

  Nov 2005 - Jul 2015

  Responsável pela gestão de serviços contratados pelo cliente, envolvendo Service Desk, Suporte Remoto e Field Services. Responsável por garantir zero não conformidade de Business Control. Ponto Focal das demandas do cliente junto à operação. Responsável pela condução de reuniões com a operação para alinhamento de pontos relevantes identificados com objetivo de melhoria. Relacionamento com demais áreas, parceiros e fornecedores internos e externos. Gerenciamento dos níveis de serviço acordados, incluindo: análises críticas, acompanhamento, planos de ação e satisfação de clientes. Conduzir a execução das atividades recorrentes e periódicas como validação e entrega dos indicadores de performance. Realizar o acompanhamento da performance dos profissionais e auxiliar no desenvolvimento da carreira dos funcionários. Responsável pelo planejamento estratégico, necessidades de investimentos e controle de custos. Ponto focal em identificar novas oportunidades e necessidades do cliente e departamento. Show less - Responsável pela equipe de Supervisores e Lideres Técnicos;- Gestão de indicadores e níveis de serviço;- Revisão diária dos Resultados Operacionais; - Análise diária das justificativas de desvios, preenchidas pelos Supervisores; - Monitoria dos resultados de pesquisa de satisfação dos clientes com elaboração de plano de ação se necessário junto ao Supervisor, Gerente/Account Cordinator ou time de Suporte/Staff;- Suporte ao time de 2o. Nível com orientação nas atividades do dia a dia; - Controle para que os processos/procedimentos de qualidade sejam cumpridos pela operação;- Unificação de informações entre os Líderes e controle/acompanhamento das horas de treinamento na planilha operacional e nos reports internos;- Seleção de novos candidatos: solicitação de CV’s para o time de RM, análise do CV’s; entrevista de candidatos; envio de email para a contratação de novos candidatos;- Interação como ponto focal para problemas/melhorias junto ao time de Suporte Operacional, Staff de EUS e Clientes;- Participação em reuniões internas de Revisões Operacionais, Revisão de SLA’s e Forecast;- Participação em reuniões externas, no site do cliente, apresentação do book mensal, métricas e planos de ação para melhorias operacionais. Show less - Responsável por monitorar e garantir o devido cumprimento dos níveis de serviço acordados em contrato;- Gerenciamento dos agentes para cumprir os níveis de serviços contratuais, como: Percentual de resolução no 1º. Nível, Fila de Espera, Percentual de ligações abandonadas, Tempo Médio de Atendimento (TMA) e acompanhamento da produtividade/performance individual dos analistas e por equipes;- Responsável pela identificação e eliminação de desvios na aderência aos processos operacionais;- Acompanhar o desempenho da equipe, garantindo o atingimento dos indicadores de performance individuais;- Responder como ponto focal para situações críticas no atendimento e gestão da satisfação de clientes;- Garantir aderência e produtividade de todos os analistas;- Alimentar as ferramentas de suporte à operação, incluindo : ferramenta de gerenciamento de chamados, bases de procedimentos técnicos e operacionais, ferramenta de controle de horários e de avaliação de desempenho, manual da qualidade;- Interagir com grupos de staff (DM''s, Inventário, SME''s etc...) para atividades de acompanhamento, alinhamento e estruturação de planos de ação;- Analisar resultados com base nos indicadores da operação e criar plano de ação efetivo para melhoria da performance da operação;- Garantir aderência aos requisitos e normas aplicáveis ao departamento, como ISO, Prática de Mesa Limpa e Segurança de Sistemas, Guia de Ética Comercial, Normas de IAS;- Elaboração de relatórios/apresentações de resultados operacionais para acompanhamento dos sponsor/gerente;- Responsável por controle de férias, faltas e escala de trabalho. Show less

  • Gerente de TI

    Mar 2012 - Jul 2015

  • Gestor Operacional

    Feb 2011 - Mar 2012

  • Account Manager

    Oct 2009 - Feb 2011

  • Supervisor de Operações

    Mar 2008 - Oct 2009

  • Analista de Suporte Técnico - Suporte Nivel 2

    Nov 2005 - Mar 2008
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  Mutant

  Mar 2016 - Sept 2016

  Gerente de Projetos de TI

  Responsável por gerenciar a implementação de projetos Web, Mobile App e URA para soluções de Call Center, elaboração, atualização e gerenciamento de cronograma de projetos. Ponto focal do cliente para pesquisas, análises e compartilhamento de cases de sucesso, execução de reunião semanal de status com o cliente, Identificar com as partes envolvidas os riscos relativos ao projeto e definir as ações para mitigá-los. Responsável por garantir que os requisitos estipulados para o projeto sejam realizados, montar plano de gerenciamento da execução do projeto, garantir que o projeto seja executado conforme prazo, tempo, custo e qualidade definidas no plano. Garantir que o escopo do projeto seja cumprido conforme todos os requisitos, manter a comunicação detodas as partes envolvidas sobre o andamento das atividades. Orientação da equipe alocada ao projeto. Show less

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  TIVIT

  Sept 2016 - Sept 2018

  Gerente de TI

  Responsável pela gestão de serviços contratados pelo cliente, envolvendo toda a área de serviços. Responsável pela condução de reuniões com a operação para alinhamento de pontos relevantes identificados com objetivo de melhoria. Relacionamento com demais áreas, parceiros e fornecedores internos e externos. Gerenciamento dos níveis de serviço acordados, incluindo: análises críticas, acompanhamento, planos de ação e satisfação de clientes. Conduzir a execução das atividades recorrentes e periódicas como validação e entrega dos indicadores de performance. Responsável pelo planejamento estratégico, necessidades de investimentos e controle de custos. Ponto focal em identificar novas oportunidades e necessidades do cliente e organização. Show less

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  Mutant

  Sept 2018 - Aug 2019

  Líder de Projetos Sênior

  Responsável pela performance e projetos de melhoria continua de plataforma de Inteligência Artificial tendo sempre como objetivo e foco em "Customer Experience", qualidade e resultados, gestão de serviços contratados pelo cliente em ambiente Cognitivo, responsável pela condução de reuniões com Cliente, Executivos e C-Level para apresentação e alinhamento de pontos relevantes identificados com objetivo de melhoria continua, bem como planejamento de desenvolvimento, implantação e resultados atingidos pós implantação, gestão de alocação dos recursos para condução das entregas. Desenvolvimento de automação tendo sempre como objetivo automação de processos oferecendo uma melhor experiência do cliente e alto nível de qualidade e redução de custos operacionais; Show less

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  NTT DATA

  Aug 2019 - now

  -Responsavel pela gestão euipes multidisciplinares na competencia de produtos de dados, com foco em setores da Industria, Varejo, Saúde e Recursos Naturais.-Realização de apresentações para C-Lever e times de business sobre evoluções e resultados dos produtos de dados.-Gestão de times diversos e totalmente remoto, com os perfil de Business Analysis, Data Science, Data Analytics, Data Engennering, Product Manager. -Atuação na solução de problemas complexos e avaliação de qualidade das entregas, utilização de boas práticas das entregas com objetivo de reduzir custo de processamento e bugs.-Ponto focal pelo alinhamento entre as áreas de negocio, produto e engenharia de software, para construção de soluções cada vez mais avançadas. -Apoiar nas soluções tecnológicas garantindo segurança e performance da plataforma de dados.Projetos:-PNL Global de Vendas-Plataforma Global de Dados-Plataforma Martech Global-Global Consumer Care Data Plataform-ID Unico - Plataformas Digitais-Plataforma de Saúde-IA Generativa aplicada Show less Líder de Projetos atuando como Scrum Master | Agile Master atuante em clientes dos mais diversos segmentos como: varejo, indústria, bancos, Telecom, seguros e saúde.Responsável por disseminar e promover os times e pessoas no processo de transformação para o mindset ágil, facilitador das reuniões de planning, daily, grooming, review e retrospective.Ponto focal de apoio ao Product Manager e Product Owner para maximização de valor do trabalho realizado pelo time, bem como os membros do time para criar itens do backlog de forma clara e concisa.Atuando como influenciador nas tomadas de decisão do time baseadas em métricas de produtividade, qualidade e eficácia, promovendo o desenvolvimento da transparência das atividades do time através de gestão, engajando sempre o time a ter comportamentos baseados em melhoria contínua.Realização constante de feedback às equipes e membros do time para a melhoria contínua do processo e do aprendizado. Conhecimento prático aplicado com:• Framework Scrum;• Principais práticas de Kanban;• Técnicas do Lean Inception;• Framework de Escala (SAFe, LeSS, Nexus);• Técnicas de estimativa;• Técnicas de facilitação;• Práticas de Discovery como: Design Thinking, Design Sprint, etc.• Métricas: OKRs, Valor para o Negócio, Lead Time, Cycle Time, Wip, Throughput, Cumulative Flow Diagram, Velocity, Burn down, Burn Up, Histograma.Utilização de ferramentas de Workflow, tais como: JIRA, Trello, Confluence, Azure DevOps, Service Now, Slack. Show less

  • Executive Manager - Data & Analytics

    Aug 2022 - now

  • Líder de Projetos de Data & Analytics

    Aug 2019 - Aug 2022