Joana Navarro

Experience

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  TIM Brasil

  Jan 2008 - Jan 2018

  Especialista Senior

  - Especialista SêniorAtuação na área de Planejamento e Controle Operacional de Customer Relations. Análise de viabilidade financeira de novos projetos na área, estruturação, condução e implementação de projetos estruturantes com o objetivo de otimizar custos de forma relevante e desenvolver e implementar processos com melhoria na experiência do cliente. Estruturação de KPI’s e análises através de relatórios gerenciais para os executivos e diretor executivo da área. Implementação do atendimento digital aos clientes TIM através de chat on-line e redes sociais e recente restruturação do canal com renegociação contratual junto aos fornecedores.- Especialista Controle dos KPI’s da área através de relatórios e books gerenciais; análise de impacto e viabilidade de novos projetos e o planejamento das células de cross-selling das centrais próprias de atendimento, garantindo que as mesmas sejam capazes de atender e solucionar as demandas dos clientes de alto valor que entram em contato com a empresa e ainda efetivar vendas de novas linhas de voz e dados para estes clientes. Desenvolvimento orçamentário (Budget/OPEX) – apuração, controle e acompanhamento de realização frente ao planejado/orçado.- Consultor SêniorElaboração e revisão dos planos orçamentários (Budget e Forecast) das centrais próprias e terceiras de atendimento. Principais atividades: elaboração Budget e Forecast; acompanhamento através de prévias semanais os KPI’s orçamentários, identificando e apontando potenciais desvios que acarretassem em estouro financeiro; análise do custo do Call Center; elaboração de planos para otimizar o atendimento e reduzir custos.- ConsultorGestão orçamentária das centrais de atendimento terceiras. Principais atividades: apuração, análise, controle e acompanhamento da realização frente ao contratado junto ao fornecedor; elaboração de controles de desempenho e custo; contratação e implementação de novos serviços nos fornecedores; gestão dos contratos. Exibir menos

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  Mutant

  Jan 2018 - Jan 2020

  Gerente de Projetos e Produtos

  Gerente de Projetos e Produtos (08/2018 – atual)Responsável pela implantação de projetos de Analytics e Business Transformation com carteira de clientes premium (Cielo, Santander, Vivo, Oi, Claro Brasil, Itaú, Mapfre e Sky). Owner de projetos de alta relevância para a companhia.Cuidando de cada cliente fim a fim, desde a elaboração do projeto, passando pela confecção, desenvolvimento e aperfeiçoamento do produto, mas também pelo relacionamento com cada cliente com uma atuação comercial Farmer. Exibir menos

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  Myra

  Jan 2020 - Jul 2021

  Head Of Business Strategy

  Gerente Senior de Business Strategy responsável pela idealização e implantação de projetos deTransformação Digital e Data Analytics, com foco na experiência do cliente, melhoria dos indicadores de atendimento, resolutividade e redução contact rate. Atuação em diferentes segmentos como Varejo,Telecom, Financeiro, Adquirência, Seguros, Educação, Saúde e Beleza.

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  Grupo Boticário

  Jul 2021 - now

  Gerente de Projetos e Transformação, Qualidade CX responsável pela automatização de processos e implementação de autoserviços na busca das melhores soluções de atendimento. Mapeamento e desenho das Jornadas de Atendimento atuais e para novas soluções (produtos e/ou marcas). Monitoramento da Qualidade em busca de insights e oportunidades para o negócio.

  • Customer Experience Senior Manager

    Jun 2023 - now

  • CX Manager

    Jul 2021 - Jun 2023