Tania Aguilar

Experience

• 

  Grupo CHRISTUS MUGUERZA

  Aug 2011 - Nov 2011

  Becario Inteligencia de Mercados

  Apoyo general a jefe de área, actualización base de datos, reportes mensuales, análisis de mercado, elaboración de cuestionarios, aplicación, captura y análisis de encuestas.

• 

  Wisdom Research & Marketing

  Aug 2013 - Dec 2013

  Analista de Proyectos

  Analista de Proyectos: Análisis y generación de reportes de estudios cualitativos y cuantitativos.

• 

  LEXIA Insights Solutions

  Aug 2014 - Oct 2015

  Coordinador de operaciones
• 

  Wisdom Research & Marketing

  Oct 2015 - May 2018

  Coordinador de operaciones de proyectos de investigación de mercados cualitativos y cuantitativos.Manejo, negociación con proveedores y coordinación de equipo de trabajo (3 coordinadores y 10-15 practicantes).Metodologías:- Cualitativo: focus groups, entrevistas, etnografías, prueba de producto, entre otras.- Cuantitativo: entrevistas casa por casa, CAT, telefónico, entre otras.Enfoque:- Customer Satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score.- Objetivos especificos por estudio. Show less

  • Gerente de campo y logística

    Aug 2016 - May 2018

  • Coordinador de inteligencia de mercados

    Oct 2015 - Aug 2016
• 

  HEINEKEN MÉXICO

  Oct 2021 - Mar 2025

  Customer Experience & VoC Lead• Voz del Cliente (VoC) & Customer Journey: Liderazgo en recolección y análisis de feedback, optimización de puntos de contacto y mejoras clave en la experiencia del cliente.• KPIs CX & Negocio: Logro de altos niveles de satisfacción (CSAT, NPS) y mejora continua. Impacto directo en métricas de negocio como Frecuencia de Compra, Customer Churn y Carrito Abandonado.• Optimización de Reputación Digital: Incremento de +1.3 puntos en App Store (score 4.8) mediante mejoras en UX y atención.• Activaciones en App: Ejecución de 150+ activaciones en 2024, impulsando engagement y conversión.• Programa de Lealtad: Diseño e implementación del programa Glup VIP, mejorando retención y recompra.• Estrategia Omnicanal & Contact Center: Reducción de tiempos de respuesta y mejora en NS: 98%, optimizando FCR, Average Call Time, Average Resolution Time• Control Financiero & Eficiencia Operativa: Disminución de reembolsos en 51%, fortaleciendo sostenibilidad financiera.• Monitoreo de Cumplimiento: Actualización y seguimiento de Términos & Condiciones para garantizar alineación regulatoria.• Estrategia de Email Marketing: Automatización y personalización de campañas para fortalecer engagement y conversión. Show less • Voice of the Customer & Red Button: Desarrollo de estrategias de VoC, implementación de Red Button logrando retención de clientes +3%.• Gestión de KPIs CX: Seguimiento y optimización de CSAT, CES, CA y NPS para mejorar experiencia de usuario.• Gestión de Crisis & Auditorías: Participación en auditorías internas y externas para mejora de procesos CX y MCRS.• Coaching & Desarrollo de Talento: Formación y liderazgo de equipos enfocados en excelencia operativa y experiencia del cliente. Show less

  • Heineken Glup-Customer Care Executive & VOC Lead

    Mar 2023 - Mar 2025

  • Coordinador Evaluación de Servicios

    Jun 2018 - Mar 2023

  • Customer Service Analytics Leader

    Oct 2021 - Feb 2022