Eduardo Terraza

Experience

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  Tigo Colombia

  Jan 2013 - Jan 2024

  Responsable de los procesos de generación, impresión, distribución y calidad de factura, así como de las estrategias de gestión de cobro y recaudo, utilizando modelos analíticos de predicción y segmentación. • Dirigí la implementación de análisis y medidas estratégicas que resultaron en una reducción del 30% en el volumen de quejas asociadas a la factura en el segmento de negocios Fijo.• Lideré y orquesté la transformación del sistema de gestión de campañas de cobro, logrando establecer un proceso interno que generó ahorros anuales de $800 millones sin impacto negativo en la efectividad de retención de clientes.• Lideré el proceso de cambio e implementación del modelo de predicción de clientes en mora basado en machine learning, mejorando la eficiencia en la gestión de cobros mediante una segmentación más precisa de la base de clientes. Show less A cargo de liderar la transformación de la experiencia del cliente con base en la digitalización y las metodologías ágiles, apoyando la toma de decisiones para la mejora de la experiencia de los clientes desde el uso de la analítica avanzada. • Desarrollé en conjunto con el equipo de la VP de experiencia la estrategia de migración de la atención de servicio hacia canales digitales, alcanzando un 80% de transacciones realizadas a través de dichas plataformas.• Lideré la construcción de indicadores y bases de datos para los canales digitales, posibilitando el desarrollo de modelos de segmentación basados en el grado de digitalización de los clientes. Show less Crear, innovar y desarrollar capacidades técnicas y analíticas para la toma de decisiones basada en datos, liderando equipos con habilidades de gestión de datos e inteligencia de negocios que permitan la mejora de la experiencia de los clientes.• Lideré el desarrollo de un modelo estadístico predictivo para el Net Promoter Score (NPS), permitiendo anticipar el comportamiento futuro de este indicador. Esto no solo posibilitó la estimación del NPS con una precisión superior al 80%, sino que también permitió la identificación de las variables técnicas y de experiencia que impactan en su valor.• Dirigí el proyecto para la mejora de recontacto, desarrollando con mi equipo un modelo de segmentación basado en machine learning para la predicción de contactos futuros, lo cual permitió la mejora de dicho indicador en 30% con un ahorro estimado de 3 mil millones anuales.• Desarrollé un modelo de priorización de mantenimiento de nodos el cual permitió enfocar las cuadrillas técnicas en mejorar el servicio basados en los niveles de degradación, el revenue de los clientes, los niveles de churn, entre otros, mejorando en 20% la deserción de usuarios en dichos nodos. Show less Dirigir proyectos basados en soluciones analíticas desarrollando modelos de datos y sistemas de reportería que respalden las decisiones empresariales con foco en la experiencia y supervisando los procesos de generación, seguimiento y proyección de los indicadores claves de desempeño de la VP de Experiencia.• Lideré el plan de implementación de la herramienta Tableau para la visualización de los tableros de indicadores de la vicepresidencia de servicio al cliente, logrando una mayor estandarización y democratización en el uso de la información.• Desarrollé en conjunto con mi equipo de trabajo diccionarios y modelos de text mining para el entendimiento y la segmentación de las preguntas abiertas de las encuestas, logrando a partir de ellos establecer procesos de cierre de circulo con clientes y mejoras de causa raíz.• Dirigí la implementación en Colombia de Medallia como proveedor de las mediciones de encuestas de NPS, Satisfacción, Resolución, Esfuerzo, entre otras. Show less Liderar y ejecutar análisis que generen mejoras relacionadas con la experiencia del cliente, desarrollando modelos de proyección, predicción y segmentación para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la Vicepresidencia.• Desarrollé un modelo de forecasting que permitía estimar los impactos asociados a la implementación de mejoras o a la ocurrencia de fallas en el volumen de contactos, gracias a esto fue posible desarrollar planes de trabajo priorizados con base en el impacto medido. Show less

  • Director de Facturación y Cobranzas

    Mar 2023 - Jan 2024

  • Director de Transformación de la Experiencia

    Sept 2022 - Feb 2023

  • Director de Analytics

    Feb 2021 - Aug 2022

  • Gerente de Analytics

    Jun 2019 - Feb 2021

  • Líder de Analytics

    Apr 2015 - May 2019

  • Customer Operations Analyst

    Jul 2013 - Mar 2015

  • Coordinador de Calidad

    Jan 2013 - Jun 2013
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  Profesional independiente

  May 2024 - Jul 2024

  Consultor en Analítica, Experiencia al Cliente y Estartegia

  Evaluar y diagnosticar los procesos estratégicos y operativos de la empresa, analizando los datos disponibles para generar insights y desarrollar modelos predictivos. Optimizar procesos operativos mediante la identificación de ineficiencias y la automatización, y mejorar la experiencia del cliente diseñando estrategias centradas en su satisfacción y fidelización. Además, asesorar en la adopción de tecnologías emergentes para la transformación digital, presentar hallazgos a altos directivos y capacitar a equipos internos en herramientas analíticas y nuevas estrategias, entregando habilidades para gestionar el cambio y asegurar una transición efectiva hacia nuevas iniciativas. Show less

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  Más Móvil

  Oct 2024 - now

  Gerente Senior de Analítica Comercial

  Apasionado por transformar datos en estrategias comerciales accionables, lidero el equipo de Analítica Comercial con el objetivo de convertir información en decisiones de alto valor para la empresa. Responsable del desarrollo y ejecución de soluciones analíticas que optimizan el rendimiento del negocio, impulsan la eficiencia y maximizan la experiencia del cliente.• Lidero el diseño e implementación de modelos analíticos que permiten una toma de decisiones informada en áreas clave como marketing, ventas, experiencia y retención de clientes. Aseguro que cada análisis genere insights accionables que contribuyan a la mejora de KPIs y objetivos estratégicos.• Coordino iniciativas de análisis comercial y garantizo la entrega puntual y efectiva de soluciones basadas en datos. Trabajo de cerca con equipos multifuncionales para priorizar proyectos y asegurar que las estrategias analíticas se alineen con las necesidades del negocio.• Monitoreo la calidad de los modelos y herramientas analíticas implementadas, asegurando su precisión y relevancia. buscando oportunidades para optimizar procesos y generar impacto en el crecimiento y rentabilidad de la empresa. Show less