Raquel Ribeiro

Experience

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  SESI São Paulo

  Apr 2016 - Jul 2016

  Professor de Educação Básica II - Ciências Físicas e Biológicas

  Raquel cuidou do processo de ensino, na área das Ciências Naturais, de mais de 200 alunos e alunas, de seis turmas do 6º ao 8º ano do Ensino Fundamental II. Estruturou planos de aulas, considerando os objetivos educacionais, os conteúdos a serem abordados e os recursos disponíveis, e desenvolveu atividades práticas para enriquecer as experiências de aprendizado. Além disso, elaborou, aplicou e corrigiu instrumentos diversificados de avaliação, para entender se os objetivos educacionais estavam sendo alcançados. Participou de reuniões pedagógicas, conselhos de classe e encontros de pais e professores, e colaborou em eventos escolares, como a Feira das Nações, onde apoiou o desenvolvimento de projetos interdisciplinares, em parceria com outros docentes. Show less

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  Quero Educação

  Jul 2017 - Feb 2021

  Como Líder de Sucesso do Cliente, Raquel cuidou da gestão de 40 analistas juniores (responsáveis pelo atendimento ao cliente em diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e WhatsApp) e, pouco mais de 2 meses depois, assumiu a liderança de três equipes multidisciplinares (analistas plenos e seniores) focadas em:1. Solucionar problemas do aluno através do contato direto com parceiro (interface com o time de Operações B2B);2. Reduzir impactos e reter receita através de contato ativo com aluno como forma de prevenção (interface com Financeiro);3. Mapear a jornada do aluno após a aquisição do produto para fornecer insights no projeto de self-service no site (interface com Produto).Raquel atuou no acompanhamento de métricas e KPIs da área de CS, criando relatórios e dashboards de rastreio e mensuração das atividades e projetos realizados pelo time e auxiliou os analistas na priorização de demandas, análise de causas raiz dos problemas e identificação de oportunidades de melhoria.Além de estruturar toda a rotina administrativa da operação, como escalas de trabalho, atestados, pagamentos de PLR e férias, Raquel realizava reuniões periódicas de acompanhamento individual, aplicando feedbacks sobre performance e direcionando os analistas para seu crescimento profissional. Show less Integrando o time de Qualidade, responsável por avaliar a qualidade do atendimento da operação B2C, Raquel cuidava da análise de indicadores de desempenho e validação técnica dos registros em CRM feitos pelos analistas.Identificando falhas e ineficiências no fluxo de trabalho, ajudou a estruturar o desenho e a melhoria contínua dos processos e fluxos de atendimento, com o objetivo de maximizar a satisfação do cliente e a excelência operacional, além de criar indicadores de eficiência e relatórios de acompanhamento.Participou ativamente de reuniões estratégicas - junto aos times de Produto e Marketing - para o lançamento de novas features e concepção de campanhas de rebranding, gerando insights para disseminar a voz do usuário em toda a empresa. Show less Atuando como Analista de Sucesso do Cliente, Raquel cuidou da análise das solicitações de reembolso protocoladas pelo time de atendimento, avaliando sua viabilidade, ou não, conforme regras e critérios pré-estabelecidos no site. Mapeando os processos operacionais e identificando gaps entre os processos desejados e os atuais, ajudou a construir o fluxo de atendimento ideal (para casos de reembolso), visando a melhoria da experiência do cliente e a retenção de receita para a empresa. A fim de implementar tal fluxo, priorizando mudanças no curto, médio e longo prazo, contribuiu para a criação e aplicação de treinamentos para garantir a capacitação do time de atendimento.Por meio da manipulação e análise de dados, Raquel entregou relatórios mensais para o time Financeiro, a fim de reportar a origem e tipo de solicitações abertas, bem como a viabilidade das mesmas e a tratativa realizada. Durante o período em que esteve no time, 97% das solicitações eram atendidas dentro do SLA e a taxa de reembolsos abertos caiu de, em média, 16% para 7% ao mês, o que representou uma economia de quase R$1M para a empresa. Show less Como Analista de Experiência do Cliente no time de Relacionamento, responsável pela operação B2C da Quero Educação, Raquel cuidou da interação com clientes em diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e WhatsApp.Identificando tendências e padrões, com base nos registros em CRM, contribuiu com o time de Sucesso do Cliente, fornecendo insights sobre ações preventivas e melhorias nos processos, otimizando, assim, a resolução de problemas e, consequentemente, a experiência do cliente.Através do contato com mais de 2000 pessoas por mês, entregou 97% das solicitações dentro do SLA e garantiu a satisfação de 94% dos clientes (CSAT), se destacando, entre as demais analistas, como a mais produtiva da operação. Show less

  • Líder de Sucesso do Cliente

    Jan 2020 - Feb 2021

  • Analista de Processos da Melhora da Experiência

    Jul 2019 - Jan 2020

  • Analista de Sucesso do Cliente

    Oct 2018 - Jul 2019

  • Analista de Experiência do Cliente

    Jul 2017 - Oct 2018
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  MLabs

  May 2021 - May 2022

  Analista de Produtos | Gestora de Comunidades

  Atuando na Unidade de Negócios de Educação do time de Marketing da mLabs, Raquel cuidou da experiência de mais de 500 alunos e alunas de dois produtos digitais. Os cursos, ministrados por Rafael Kiso, referência em Marketing Digital, foram amplamente elogiados, com NPS maior que 90.Configurou o ambiente virtual de aprendizagem, criou as notas de edição das vídeo aulas, customizou trilhas de aprendizagem e construiu avaliações teóricas para os cursos. Além disso, estruturou, por inteiro, a régua de comunicação com membros: conteúdo e disparo de e-mail marketing e mensagens no WhatsApp, tutoriais de uso da plataforma, calendário editorial de postagens e um programa de embaixadores da marca - sempre visando maior engajamento dentro da Comunidade. Raquel apoiou o processo de quatro eventos de lançamento: mapeando a jornada do cliente, por meio de pesquisas com usuários (quali e quantitativas); construindo, junto aos times de Design e de Desenvolvimento, páginas de captura, de obrigado e de vendas, e; cuidando de todos os pontos de contato com os leads, desde o convite para o evento até o onboarding do aluno na plataforma do curso. Buscando identificar pontos de melhoria no produto e experiência do usuário, apresentou relatórios mensais de performance, onde analisava KPIs, como taxas de abertura e cliques de e-mail, de engajamento, de progresso e conclusão do curso, de cancelamento/desistência e de satisfação do cliente.Contribuiu com áreas estratégicas do negócio, como os times de performance, criação e social, dentro da área de Marketing, e com o Comercial, criando dashboards de acompanhamento individual de vendas e comissionamento. Show less

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  Rapha do RH

  Jun 2022 - Jan 2024

  Analista de Produtos | Analista de CRM

  Como Analista de Produtos e CRM na Rapha do RH, Raquel cuidou da melhoria dos produtos e, consequentemente, da experiência de mais de 700 alunas que, por meio do impulsionamento de suas carreiras, juntas, já faturaram mais de R$7 milhões em salário.Raquel participou de todo o processo de desenvolvimento e otimização de novos produtos/features, desde a concepção da persona e sua jornada, benchmarking com concorrentes de mercado, idealização do curso, construção da ementa, acompanhamento de gravações até a configuração e customização do ambiente virtual de aprendizagem, revisão de conteúdo e apoio na criação de materiais complementares e atividades práticas, bem como na idealização, prototipação, validação e testes de novas ferramentas.Desenvolveu estratégias de CRM para otimizar a comunicação, engajamento e conversão de leads e alunas, como: segmentações de base para direcionar campanhas de marketing, automação de chatbots integrados com redes sociais, cronograma e disparo de peças de e-mail marketing, execução de testes A/B e coleta e análise de dados para identificar padrões e tendências, fornecendo insights para o negócio. Estruturou o banco de dados de leads e clientes, e manteve-os sempre atualizados, garantindo o acesso e confiabilidade da informação.Raquel atuou ativamente, em todas as etapas dos eventos de lançamento de produtos digitais da empresa Rapha do RH - contabilizando mais de 10 até hoje -, apoiando o desenvolvimento do planejamento estratégico pré-evento, estruturando o cronograma de comunicações - desde o convite para a participação gratuita até a abertura de carrinho e onboarding da nova aluna na plataforma do curso - produzindo materiais complementares, cuidando da preparação técnica - a fim de garantir que a plataforma de transmissão ao vivo, equipamento de áudio e vídeo estejam funcionando corretamente - e elaborando relatórios/dashboards de acompanhamento de KPIs, para identificar oportunidades de melhoria. Show less

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  Buson

  May 2024 - now

  Analista de CRM