Eduardo Pascuotti

Experience

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  TIM Brasil

  Apr 2005 - Mar 2016

  Grande experiência nos segmentos Consumer e Corporate do setor, atuando no planejamento do Call Center de um Site de atendimento em Santo André. Fazendo a validação do Forecast de Chamadas, TMO e demais indicadores de performance. Elaboração do Capacity e dimensionamento das operações de atendimento receptivo e Back Offices.Desenvolvimento de controles e reports para análises, estudos e devidas sinalizações de impactos, oportunidades e tendências, bem como a criação dos planos de ação para os indicadores de Eficiência e Performance. Ponto focal da área na ausência do gestor.Certificação Green Belt com a realização de um projeto de impacto na redução de chamados pendentes fora do prazo (Back Office), conseguindo uma evolução de 27% no resultado.Experiência com as ferramentas de análise, trafego e escalas do Call Center:WFM Impact 360: com geração de escalas, lançamento de indisponibilidades, criação e controle de KPI's e suporte a operação de supervisores e Managers;Avaya CMS: Monitoramento dos indicadores em tempo real, criação, edição e desenvolvimento de relatórios dentro da própria ferramenta;Plataforma CISCO: Monitoração em tempo real, definição de regras de transbordo e acompanhamento de relatórios;MiniTab: Utilizado para analises, estudos e controles estatísticos de processos e indicadores. Show less Atuando inicialmente na área de Qualidade e realização de Monitorias do Call Center, avaliando a qualidade das chamadas e dando suporte aos supervisores com relação aos feedbacks dos operadores.Início da atuação na área de Planejamento Operacional, com controle de férias dos operadores, elaboração das divisões de equipes e layout mensal da operação.Gerenciamento de Escalas no Impact 360, e acompanhamento de indicadores de indisponibilidade (Absenteísmo, Perdas, Treinamentos).Suporte da Operação de Supervisores para a inserção das justificativas na ferramenta Impact 360.Monitoração das Operações em Real Time, sinalizando impactos, ofensores e elaborando planos de ação para o atingimento dos indicadores de performance ( Nível de Serviço, PCA, TMT e Pausas). Show less Bilíngue: Atendimento receptivo para clientes estrangeiros que estão no Brasil e necessitam de algum suporte ou solicitação no idioma Inglês. Atendimento também a clientes Brasileiros que se encontram em Roaming Internacional.Gestão de Consumo: Realizando tambem, análises de prevenção a fraude através da gestão de consumo de novos clientes, analisando o motivo de alto trafego e valores de faturas muito acima do pacote contratado. Auxiliando o cliente a reajustar o plano para um melhor aproveitamento dos serviços juntamente com um melhor custo beneficio. Encaminhamento de casos suspeitos para a área de anti fraude. Show less

  • Consultor Sênior de Planejamento

    Nov 2013 - Mar 2016

  • Consultor de Planejamento

    Jul 2012 - Oct 2013

  • Analista de Planejamento

    Aug 2011 - Jun 2012

  • Assistente Sênior de Planejamento

    Jan 2007 - Jul 2011

  • Consultor de Relacionamento IV

    Jun 2006 - Dec 2006

  • Consultor de Relacionamento Bilingue (Inglês)

    Oct 2005 - May 2006

  • Consultor de Relacionamento

    Apr 2005 - Sept 2005
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  GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

  Jun 2016 - Apr 2018

  Analista de Planejamento Sênior

  Atuando com Planejamento Operacional e Inteligência de Vendas das operações de negócios do grupo(Operações Ativas, Receptivas e Blended).Elaboração de forecasts, capacity, dimensionamentos e cenários do Call Center, desenvolvendo novos KPI’s e modelos estatísticos para monitoramento efetivo dos principais indicadores;Desenvolvimento de relatórios, apresentações e Dashboards executivos e gerenciais, para a gestão de KPI’s de eficiência e desempenho; Apoio à operação do Call Center;Experiência com as ferramentas de análise, trafego e escalas do Call Center:Avaya CMS: Monitoramento dos indicadores em tempo real, criação, edição e desenvolvimento de relatórios dentro da própria ferramenta;Altitude - Discador Preditivo: Configurações e acompanhamento de Performance das Campanhas, consumo de mailing e produtividade dos operadores. Avaliação das melhores estratégias de discagem; MiniTab: Utilizado para analises, estudos e controles estatísticos de processos e indicadores. Show less

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  Nestlé Nespresso SA

  Apr 2018 - Oct 2019

  Senior Business Analyst

  Responsável pelo desenvolvimento técnico dos demais analistas e estagiário da área;Elaboração de forecast de curto, médio e longo prazo de vendas de maquinas, capsulas e acessório de toda linha NESPRESSO (permanente e temporária) para o canal de CRC no segmento B2C, acompanhando e gerando análises e reports da performance e diagnósticos de cada item e família de produtos frente ao planejado;Criação de modelos estatísticos para melhorar a assertividade nos processos de previsibilidade, além de melhorar e criar novos cálculos de KPI’s;Criação e otimização de bases, reports, relatórios, apresentações e dashboards;Representação do canal nas reuniões e apresentações comerciais e de planejamento, participando do processo de previsão de demanda, ações e planos de marketing, avaliação de ofertas e resultado financeiro, além da participação nas reuniões (Conferencias em Inglês) globais com nossa HQ na suíça e demais mercados do mundo, discutindo ações e projetos de unificação de relatórios em Power BI;Apoio no planejamento, acompanhamento e análises diárias dos indicadores de call center e de eficiência comercial das operações de vendas (Inbound e Outbound), assistência técnica, back office e digital (e-mail, chat, Facebook/redes sociais);Ferramentas Específicas: IQ Avaya, IBM Cognos e Microsoft Power BI.Microsoft Office:EXCEL (Avançado) com programações em VBA (Intermediário) para as rotinas de criação, atualização e funcionamento de relatórios, controles e reports;Conhecimento em Banco de Dados em ACCESS (Intermediário) e SQL (Básico);Elaboração de apresentações gerenciais em POWER POINT (Avançado).Experiência com as ferramentas de análise, trafego e escalas do Call Center:Avaya CMS: Monitoramento dos indicadores em tempo real, criação, edição e desenvolvimento de relatórios dentro da própria ferramenta;MiniTab: Utilizado para analises, estudos e controles estatísticos de processos e indicadores. Show less

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  Brasilseg

  Oct 2019 - now

  Apoio a Gerência na interação com áreas de suporte da Central para implementação e continuidade das estratégias definidas.Acompanhamento das implantações de projetos na Central de Relacionamento, sugerindo melhoria nos processos para alcance dos resultados esperados.Definição e desenvolvimento de modelos de projeção de chamadas, dimensionamento de recursos, publicações de escalas, monitoramento em tempo real e contingências junto a equipe.Definição e desenvolvimento de modelos de painéis e relatórios de acompanhamento dos indicadores juntamente com a equipe.Desenvolvimento de novos KPI's e modelos estatísticos para monitoramento efetivo dos principais processos.Acompanhamento de custos e rentabilidade das operações.Definição e desenvolvimento de projeções e acompanhamentos de indicadores e metas junto a equipe.Acompanhamento das ações e reports periódicos, conforme definido com os gestores operacionais, analisando os indicadores junto com a área de estratégia e operações, gerando comentários/sinalizações sobre os resultados apurados.Interação com tecnologia para implantação de novas ferramentas de atendimento e apoio no processamento das informações, assim como manutenção/monitoramento das rotinas já implantadas.Monitoramento da qualidade das informações e SLA's acordados junto a equipe.Apoio à operação e áreas parceiras (postura consultiva).Monitoramento da documentação de todos os processos da área em conformidade com os requisitos de auditoria interna. Show less

  • Gerente de Informações Táticas e Performance (BI / MIS / Analytics)

    Jul 2024 - now

  • Coordenador de Planejamento e MIS

    Mar 2023 - Jul 2024

  • Especialista de Planejamento e MIS

    Oct 2019 - Mar 2023