Renata Amarante De Jesus

Experience

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  F SIMÕES AUTO RESGATE E GUINCHO 24HS S/C LTDA-ME

  Jan 2004 - Oct 2004

  Supervisora de Atendimento

  Trata-se de uma empresa familiar onde entrei como analista de atendimento e, assumindo desafios em relação a qualidade da prestação de serviços a terceiros, consegui enfatizar que precisávamos melhorar a qualidade dos serviços ao cliente. Criei controles e indicadores de qualidade que, devido ao resultado e impacto no negócio, me levaram a promoção de supervisora tendo como principais atividades:• Supervisão de equipe, monitoramento da qualidade do atendimento;• Controle de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores dos motoristas e realização de feedbacks de melhoria sobre as respectivas monitorias e produtividade;• Elaboração de políticas, diretrizes e instruções de trabalho;• Estratificação, análise e acompanhamento dos resultados obtidos nos indicadores operacionais. Show less

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  CONF. NAC. DAS COOPERATIVAS CENTRAIS UNICRED´S – UNICRED DO BRASIL

  Jun 2008 - Aug 2018

  Especialista de Ouvidoria

  Assumi o desafio de sair de uma ouvidoria terceirizada e implantar a estrutura dentro do sistema cooperativo (confederação, 4 centrais e 36 cooperativas filiadas), com representatividade de negócios em nível nacional.O planejar e implantar a área exigiu flexibilidade e visão 360º graus para entender as diversidades de problemas que entravam na ouvidoria e que, também se referiam a vulnerabilidades da estrutura de negócio, indo além do serviço específico de ouvidor.Neste sentido, contribuí para implementação de áreas de projetos, produtos, alteração de rotinas e canais de serviços, mapeamentos de processos operacionais para mitigação de riscos operacionais, resoluções de reclamações de clientes para que não virassem disputas judiciais e/ou melhora de percepção sobre o atendimento e sobre o sistema.Também atuamos fortemente na mitigação do risco de imagem ao integrar um padrão de comunicação institucional e sistêmico que padronizasse os procedimentos de atendimento, implementamos rotinas operacionais e sistêmicas para geração de relatórios de monitoramento qualitativo e quantitativo.Estes relatórios atendiam demandas regulatórias do BACEN, e eram complementados por outras rotinas de monitoramento e gestão no dia-a-dia do negócio, com o intuito de capturar necessidades de melhorias com foco na melhor percepção do cliente e resolução de seus problemas com tempestividade.Conseguimos construir uma cultura de atendimento de ouvidoria institucional, que atendesse a necessidade de todas as cooperativas, treinando-as, formando pessoas e conscientizando do impacto positivo do acolhimento e resolução pelo canal para mitigar perdas financeiras.Participação nos Comitês, Conselhos de Administração e reuniões específicas com cooperativas para apresentação de resultados, construção de sinergias para melhorias de processos e evolução de sistemas. Show less