Experience

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  Banco ibi

  Mar 2003 - Oct 2011

  Gestor de call center e lojas físicas

  Gerenciamento de equipes de atendimento ao cliente, controle de KPI´s e SLA´s, células de retenção e vendas de produtos financeiros, cerca de 120 colaboradores. Supervisão de Lojas físicas ( Venda Direta ) - Produtos Financeiros -, média 18 colaboradores/loja (Promotores de vendas, atendimento, caixas, back office e fiscal de loja ) em São Paulo-SP e interior do estado. Gestão de custos e indicadores de performance, bem como a reestruturação das filiais e recuperação financeira, retomando a credibilidade frente aos acionistas. Show less

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  Atento

  Jan 2005 - Jan 2006

  Coordenador de call center

  Gerenciamento da Equipe de Atendimento e Vendas de Produtos Financeiros; Coordenação da célula de Atendimento Cartões Unibanco , cerca de 60 colaboradores. Gestão do quadro de Supervisores, KPI´s e SLA´s operacionais atrelados a atividades de SAC;

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  Almaviva do brasil

  Oct 2012 - Apr 2014

  Gerente de operações

  ➢ Gerenciamento das operações de Cobrança, Televendas e SAC, buscando a rentabilização através da análise e acompanhamento de KPI´s e SLA´s . Otimização de gente, gestão e processos no dIrecionamento de equipes de alta performance com produtos Claro, NET e Itaú Cartões. Aproximadamente 300 colaboradores , com 3 Coordenadores e 18 Supervisores, com budget anual de R$40 MM. Implementação de estratégia (programas; projetos, iniciativas) para assegurar o alcance dos resultados e continuidade da alta performance. Elaboração de estratégias de churn e régua de cobrança em conjunto com a equipe de Planejamento. Responsável pelos processos de desenvolvimento de carreira, planejamento de sucessão e avaliação de alto potencial. Show less

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  Top - transformar operações e processos

  Apr 2015 - Oct 2016

  Gerente de negócios ( pj )

  ➢ Revisão dos programas de treinamento, produtos Claro e Net assegurando alinhamento às diretrizes estratégicas da organização. Certificação dos Instrutores e Claro/ Net e supervisores de atendimento por todo país. Implantação e acompanhamento do sistema de automação ( CRM ) atuando com consultoria em RH nas operações de atendimento ( Call Center - LIQ ) em Rio Branco-AC , cerca de 1300 colaboradores.

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  Talk soluções em gestão e recursos humanos

  Jan 2017 - now

  Operations manager

  ➢ R&S - Suporte às áreas de negócio, contribuindo com os processos envolvendo gestão de pessoas e canais de atendimento. Atuação em metodologias de R&S, hunting de profissionais, treinamentos técnicos, comportamentais e formação de lideranças;➢ Prospecção de novos negócios e parcerias;➢Treinamento e Desenvolvimento - Pesquisas de clima e satisfação dos colaboradores, avaliação de potencial e desempenho, mapeamento e retenção de talentos, desenvolvimento de novos líderes e equipes de alta performance, suporte aos gestores para as tratativas dos gaps operacionais; ➢ Gestão de Indicadores - Mapeamento e análise de KPI´s e sua relevância para o negócio, apresentando alternativas para alavancar resultados operacionais e financeiros;➢ Apuração de diagnósticos, elaboração de cronograma periódico e execução de treinamento para operações de atendimento ao cliente. Análise de indicadores, identificando oportunidades e propondo melhorias para otimização de processos, gente e gestão. Estudo dos perfis comportamentais, estilos de liderança, processos de recrutamento e seleção, remuneração e benefícios e diversificação da metodologia de aprendizagem para área de Treinamento e desenvolvimento. Show less

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  Clube da barba - barber shop and snack bar

  Oct 2018 - Aug 2019

  Sócio proprietário

  - Estruturação e implantação do projeto em João Pessoa - PB- Recrutamento e seleção / Gestão do equipe - Gestão de redes sociais e Endomarketing;- Gestão financeira

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  Tri telecom

  Dec 2020 - Jul 2021

  Team leader customer success

  - Estruturação da área de Customer Sucess e Canais de atendimento; - Criação de fluxograma no que diz respeito a jornada positiva do cliente;- Gestão das áreas de CRC ( Atendimento N1 e N2 ) Retenção, COP e NOC, bem como análise de KPI’s e plano de ações para otimização de resultados;- Gestão indireta dos KPI’s e acompanhamento de performance da Central de Atendimento; - Gerenciamento do time de atividades internas e externas e controle de agenda da Equipe Tecnica ;- Interface com as operações de atendimento ao cliente, in puts embusca da alta performance e excelência operacional;- Análise através de ferramentas de gestão e atuação nos indicadores de satisfação do cliente, através dos canais de atendimento;- Interatividade com canais Reclame Aqui, Ouvidoria, PROCON e Anatel, intermediando a resolução end end to end. Show less