Sheila Graca

Experience

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  Telefutura

  Nov 2005 - Jan 2008

  Analista de suporte

  Suporte técnico aos usuários de atendimento dos chamados via telefone, Field, e-mail e chat. Análise e suporte a incidentes. Back office, troubleshouting,gerenciar incidentes,chat,atendimento Vip.

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  Hospital Sírio-Libanês

  Nov 2008 - Dec 2009

  Analista de Helpdesk

  Suporte técnico via telefone, field, e-mail e chat. Suporte a todas as ferramentas utilizadas e sistemas, tais como Tasy dentre outros.Análise e suporte a incidentes, sistemas e aplicações da informação, atendimento e gerenciamento de incidentes no ambiente de usuários finais internos, equipe médica e todos funcionários do hospital que necessitavam de suporte e apoio técnico para garantir as demandas junto aos pacientes.

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  Siemens

  Jan 2010 - Jan 2011

  Technical Support

  Registrar o contato do cliente com a empresa, solucionar o problema apresentado no SAP ambiente: SD, LES, MM, FI, PP, CO, HR, GRC, PM, PP, QS, WM, PWCE, porém, com maior foco em soluções e atendimentos em SAP SD, ou direcionar o chamado para o grupo de suporte específico, de acordo com os processos estabelecidos para cada cliente. Receber os contatos dos clientes com as solicitações que demandam ações de suporte no ambiente ERP dos clientes, analisá-los a fim de entender e avaliar se estão dentro do escopo de atendimento. Analisar o problema apresentado, identificar a complexidade técnica, atuar na solução ou direcionar para atendimento por um grupo resolvendo com nível técnico correspondente; Fazer o registro correto e completo das ações tomadas para resolução ou referente ao encaminhamento da requisição do cliente. Show less

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  TIVIT

  Feb 2011 - Aug 2013

  Senior Technical Support Analyst

  Atividades: Monitoração de ambientes críticos de negócio (ACN), direcionamento de chamados para as equipes responsáveis. Análise de Jobs, monitoração Batch. Análise de ambiente SAP, Nfe. Gerenciamento de crise. Análise e suporte a incidentes, sistemas e aplicações da informação, suporte a sistemas e aplicativos para E-Commerce. Logística. Atendimento e gerenciamento de incidentes no ambiente de usuários finais internos.

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  Samsung SDS Latin America

  Apr 2014 - Apr 2015

  Support Analyst

  Análise e suporte a incidentes, sistemas e aplicações da informação, suporte a sistemas e aplicativos para E-Commerce. Logística. Atendimento e gerenciamento de incidentes no ambiente de usuários finais internos e de times da América Latina Liderança de equipes e pró-atividade na execução e conquista de resultados do time, ótimo relacionamento interpessoal com os times nacionais e internacionais da empresa, integração, cordialidade e confiança com as demais áreas responsáveis para atuar na resolução dos incidentes junto aos usuários e caso necessário o direcionamento de chamados para as equipes responsáveis. Resolução de incidentes no ambiente de usuários finais e internos com Dashboard e Outsourcing. Práticas dos processos de Itil dentro da empresa no dia a dia de trabalho. Percepção e criticidade na análise e resolução dos incidentes críticos. Show less

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  Teleperformance Brasil

  Apr 2015 - Aug 2017

  Senior Quality Control Analyst

  Prestar suporte ao cliente Expedia e Hotéis. com.

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  Ten Lifestyle Group

  Sept 2017 - Apr 2019

  Manager Concierge

  Responsável por atender as necessidades básicas e especiais dos hóspedes em suas experiências de viagem pelo mundoAtendimento a hotéis de luxo, Visa Luxury Hotel Collection, atendimento a voo e locação de veículos.Sempre prezando pelo total conforto e excelência no atendimento dos hóspedes, durante todo o ciclo da experiência de viagem.

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  Tour House Viagens e Turismo Ltda

  Jun 2019 - Jan 2020

  System Flight Bilingual Analist

  Suporte a sistemas de voo Sabre e atendimento a clientes. Expedia no segmento de turismo. Reembolsos, reemissões de bilhetes, compra de bagagem, compra de assentos, bilhetes rejeitados, correção de nome e suporte em geral.

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  Concentrix

  Jan 2021 - Jan 2023

  Quality bilingual analyst - Team leader

  Liderar, supervisionar e garantir os resultados do suporte e qualidade do cliente Shopee, assegurando que os produtos de trabalho e a execução dos processos pelos projetos de desenvolvimento e treinamento de agentes estejam em conformidade com o Plano de Garantia da Qualidade, além de fornecer suporte e visibilidade para a equipe e análise quantitativa de resultados junto aos clientes através de pesquisa de qualidade Csat. Acompanhar relatórios e dashboard diários junto ao cliente.Acompanhar relatórios de volumetria e métricas de trabalho; liderar e motivar uma equipe de técnicos; resolução de problemas e gestão de conflitos.Supervisionar o trabalho dos agentes, garantindo que os agentes estejam fornecendo um atendimento ao cliente de alta qualidade. Monitorando o desempenho dos agentes e fornecendo feedback e treinamento.Liderar e promover os agentes via huddle e one a one, acompanhar rotinas; participar de processos seletivos, executar planos de melhoria, aplicar feedback aos agentes; acompanhar e realizar estratégias junto ao time de WFM para minimizar o absenteísmo no time. Cuidar de agentes críticos e minimizar as perdas em SLA.Promover ações de refresh junto à agentes críticos, e acompanhar o desenvolvimento da equipe. Acompanhamento dos agentes, para garantir que a equipe tenha os recursos necessários para realizar seu trabalho de forma eficaz, e que todos equipamentos de trabalho estejam de acordo com as normas ABNT. Daily semanal para revisar se o trabalho do dia anterior foi feito corretamente.Avaliar se há impeditivos para o trabalho seguir como o planejado durante o dia eajustar possíveis tarefas de acordo com os aprendizados anteriores para atender as novas demandas do cliente e do mercado. Show less

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  NCR Corporation

  Jan 2023 - Aug 2023

  Ticket Manager

  Vaga temporária cliente banco Itaú.Responsável pela gestão, liderança e suporte dos chamados do time, requisição e incidentes em plataforma de ITSM Service Now, sistema Siebel da empresa NCR para consultas internas do andamento dos atendimentos, e do sistema Signus, que é o sistema interno do banco Itaú, que controla as atualizações e Interações internas do banco com time. Responsável pelo acompanhamento dos SLA's e SLO's dos Tickets, dashboard, callback, Kpi’e rotinas; responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores clientes internos e externos; interagir com os pares coordenadores, supervisores e gerentes, para atender as variadas demandas do cliente e reportar em reuniões junto ao responsável do banco Itaú. Contatar funcionários do banco Itaú, para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações junto aos atendimentos dos Atm's, Caixas eletrônicos Itaú, Tokens e painéis de atendimentos que ficam nas agências e demais localidades como shoppings e centros de serviços. Verificar as solicitações de clientes que não foram formalizadas pela central de relacionamento, e dar a tratativa de qualidade devida para cada cenário. Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes, junto aos grupos solucionadores, clientes internos e externos. Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos da qualidade. Sugerir opções para resolução de conflitos para resolução do banco e suas demandas. Controlar e monitorar Backlog e Call back; apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores; responsável por extrair relatórios diários do cliente via Excel e Power BI; verificação e acompanhamentos dos estados atendidos pelo banco no Brasil a serem acompanhados, e a devolutivas de posicionamentos junto ao cliente. Show less

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  JBI Serviços

  Dec 2023 - Mar 2024

  Ticket Manager / Incident Manager - Prestando serviço para Vivo

  Responsável pelo acompanhamento dos SLA's e SLO's dos Tickets, liderar os analistas e atualizar o escalonamento aos grupos solucionadores e clientes internos e externos. Solicitar o correto preenchimento do troubleshooting, registrando de forma clara e compreensiva e informar as falhas de preenchimento dos chamados. Interagir com a coordenação e gerência para atender a demanda,volumetria e métricas alinhadas junto ao cliente. Gerência de incidentes, relatorios de produtividade, backlog e top ofenders. Contatar os usuários para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações; Verificar as solicitações de clientes que não foram formalizadas pela central de relacionamento, Service Desk e demais canais de atendimento e cobrar a abertura do Tickets; Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes, junto aos grupos solucionadores, clientes internos e externos; Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos junto aos analistas e a coordenação; Sugerir opções para resolução de conflitos para resolução dos Tickets; Controlar e monitorar Backlog; Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores. Monitorar e cobrar chamados em Aging. Elaboração de relatórios diários de backlog, qualidade, Csat e Dsat e Top ofenders. Apresentação da EWP e Daily junto ao cliente semanalmente, para revisar se o trabalho anterior foi feito corretamente. Avaliar se há impeditivos para o trabalho e seguir como o planejado durante o dia.Ajustar possíveis tarefas de acordo com os aprendizados. Atuação em AMS, para garantir o funcionamento contínuo e eficiente das aplicações. Monitoramento e suporte, acompanhamento e supervisão constante do desempenho e disponibilidade das aplicações, com ações corretivas e suporte técnico para resolver problemas. Manutenção, atualizações regulares, correções de bugs e desenvolvimento de melhorias. Show less

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  GMUD Tecnologia

  Mar 2024 - now

  Ticket Manager / Coordenação TI- Prestando serviço para Zurich Brasil.

  Prestando serviço para Zurich Brasil. Responsável pelo acompanhamento dos SLA's e SLO's dos Tickets, liderar os analistas e atualizar o escalonamento aos grupos solucionadores e clientes internos e externos. Solicitar o correto preenchimento do troubleshooting, registrando de forma clara e compreensiva e informar as falhas de preenchimento dos chamados. Interagir com a coordenação e gerência para atender a demanda, volumetria e métricas alinhadas junto ao cliente. Gerência de incidentes, relatórios de produtividade, backlog e top ofenders. Contatar os usuários para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações; Verificar as solicitações de clientes que não foram formalizadas pela central de relacionamento, Service Desk e demais canais de atendimento e cobrar a abertura do Tickets; Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes, junto aos grupos solucionadores, clientes internos e externos; Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos junto aos analistas e a coordenação; Sugerir opções para resolução de conflitos para resolução dos Tickets; Controlar e monitorar Backlog; Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores. Monitorar e cobrar chamados em Aging. Elaboração de relatórios diários de backlog, qualidade, Csat e Dsat e Top ofenders. Apresentação da EWP e Daily junto ao cliente semanalmente, para revisar se o trabalho anterior foi feito corretamente. Avaliar se há impeditivos para o trabalho e seguir como o planejado durante o dia.Ajustar possíveis tarefas de acordo com os aprendizados. Atuação em AMS, para garantir o funcionamento contínuo e eficiente das aplicações. Monitoramento e suporte, acompanhamento e supervisão constante do desempenho e disponibilidade das aplicações, com ações corretivas e suporte técnico para resolver problemas. Show less