Saritha Capelossa

Experience

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  GVT

  Mar 2003 - Aug 2016

  - Acompanhamento e análise dos indicadores de Churn- Análises para definição de públicos a serem impactados por campanhas- Levantamento dos ofensores e causa raiz - Gestão dos públicos impactados, bem como, das campanhas realizadas- Mensuração financeira e de retorno dos objetivos das campanhas realizadas- Estruturação dos indicadores de controle e de resultado para os processos e atividades mapeados (dashboard);- Manutenção dos documentos de processos e projetos- Realizar cruzamento de bases, com objetivo de buscar informações e identificar melhoria em processos de atendimento.- Interagir com as áreas da empresa trabalhando na construção/adequação dos procedimentos de atendimento.- Garantir a padronização dos procedimentos de atendimento.- Buscar oportunidades para melhoria dos indicadores- Desenvolvimento de estudos para avaliação de comportamento do consumidor, tais como: penetração, segmentação de consumidores e churn de clientes. Show less - Contribuir com ações de Relacionamento que visem à satisfação e promovam a fidelização do cliente - Realizar estudo da base de clientes para identificar o público adequado para cada ação;- Negociar e executar as ações propostas com as áreas de Produtos, Ofertas, DBM, CRM e Comunicação;- Construção de briefings das ações, gerir cronograma e aprovar layouts;- Interface com várias áreas da empresa, como Qualidade, Regional, CRM, Ouvidoria e com o canal ativo e receptivo de relacionamento com o cliente para detectar oportunidades de melhoria no serviço;- Atuação de ponta a ponta em ações que visam reduzir o churn voluntário; - Criação de campanhas para equipe de Relacionamento, com intuito de minimizar a insatisfação dos clientes, levantando os ganhos, avaliando a estratégia de contato e de atuação;- Documentar os processos (políticas, padrões, boas práticas, procedimentos) e desenvolver material de apoio- Acompanhar os resultados das ações e avaliar os ganhos; Show less

  • Analista de Marketing SR

    Nov 2013 - Aug 2016

  • ANALISTA MARKETING DE RELACIONAMENTO PLENO

    Sept 2012 - Nov 2013

  • Analista de Marketing Junior

    Apr 2010 - Sept 2012

  • Analista de Qualidade e Treinamento

    Aug 2008 - Apr 2010

  • Operador de Atendimento

    Mar 2003 - Jul 2008
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  Telefônica Brasil

  Aug 2016 - Nov 2017

  Analista de marketing sênior

  - Diagnóstico das causas que impactam os pedidos de desconexão e as desconexões dos clientes (Churn) e sua relevância para o resultado da organização;- Acompanhamento e execução de ação de Boas Vindas( desenvolvimento de script,acompanhamento de resultados, conteúdo validação e aprovação de comunicados)- Participação no conteúdo/aprovação de peças de comunicação com o cliente visando fidelização e redução do churn- Responsável por ministrar treinamento do time operacional;- Criação de relatório de gestão de indicadores que permitam identificar o detalhe dos ofensores das desconexões;- Criação de planos de ação, análise de viabilidade e mensuração dos resultados das ações implantadas visando a retenção dos clientes na base e o aumento da satisfação;- Alinhamento, negociação e comunicação com os stakeholders;- Elaboração do Project Charter para novos desenvolvimentos em sistema;- Acompanhamento e controle do funcionamento dos canais de atendimento com relação à estratégia da área de Fidelização Preventiva (performance, efetividade, ociosidade);- Avaliação de oportunidade para melhoria continua das ações Show less

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  Grupo Services

  May 2018 - Nov 2021

  Coordenadora de Projetos Digitais

  Experiência em gerenciamento de projetos através de metodologias ágeis, com vivência em Agentes digitais ativos e receptivos /URA´s/Chatbot/Whatsbot/Portais de cobrança. Habilidade para trabalhar na definição, acompanhamento e alcance de kpis e metas pré definidas. Boa vivência em campanhas de Marketing e Cobrança. Domínio de metodologias de gerenciamento de projetos e tarefa. Gerenciamento de equipe, Relacionamento com cliente, Mapeamento, Construção de documentos, Negociação de cronograma, Acompanhamento de desenvolvimento, Testes, Reports através de Dashboards).Atendendo clientes como Vivo, Oi, Sicredi, Lojas Renner, Nubank, Cielo, TIM, Via (Casas Bahia e Ponto frio), etc. Show less

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  Indra

  Nov 2021 - Jan 2024

  - Implantação da ferramenta de CRM Dynamics 356- Ferramenta de Gestão: Azure Devops e Project• Gerenciamento de projetos de Implantação e Customização• Acompanhamento dos Ritos como Daily Meeting, Sprint Planning, Retrospectiva da Sprint, etc;• Gestão de projetos com profissionais em vários estados do Brasil.• Responsável por estimular o time ao trabalho colaborativo, auto-organização, autonomia para tomada de decisões.• Responsável pelo relacionamento com o cliente, acompanhamento da satisfação, obter feedback sobre o desempenho do time e fazer os ajustes necessários. Show less

  • Gerente de projetos de TI

    Oct 2022 - Jan 2024

  • Scrum master

    Apr 2022 - Oct 2022

  • Gerente de Projetos Big Data

    Nov 2021 - Apr 2022
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  NTT DATA

  Jan 2024 - now

  Gerente de projetos de Tecnologia da informação