Alexandre Soares

Experience

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  Contax

  Jan 2004 - Aug 2012

  Supervisor de Operações

  • Gestão de Pessoas• Gestão de Indicadores (ABS, Aderência, Qualidades, Pesquisa de Satisfação, Vendas) Desenvolvimento dePlanos de ação (PDCA)• Feedbacks• Estratégias de Vendas• Reciclagem de Agentes• Relacionamento com o Cliente Contratante• Suporte Operacional• Desenvolvimento de Relatórios de Acompanhamento Desenvolvimento e Consolidação de Planilhas deControle• Análise de Erros de TI e Report• Treinamento de Agentes• Folhas de Ponto com cálculos de HE's Recrutamento e Seleção de Funcionários Monitoria da Qualidade• Análise de Mailing• Análise de Ticket Médio e Conversão Show less

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  BizTalking

  Apr 2014 - Apr 2015

  Supervisor de Seguros

  • Gestão de Pessoas (COPC)• Gestão de Indicadores (ABS, Aderência, Qualidades, Pesquisa de Satisfação) Desenvolvimento de Planosde ação (PDCA)• Feedbacks• Reciclagem de Agentes• Relacionamento com o Cliente Contratante• Suporte Operacional• Desenvolvimento de Relatórios de Acompanhamento Desenvolvimento e Consolidação de Planilhas deControle Análise de Erros de TI e Report• Treinamento de Agentes• Folhas de Ponto com cálculos de HE''s• Recrutamento e Seleção de Funcionários• Monitoria da Qualidade• Controle e análise de recebimento de Benefícios de Agentes Análise de Seguros Auto• Tratamento de Sinistros em Andamento - Casos Críticos Atendimento a Corretores, Terceiros, Oficinas eSegurados• Acompanhamento de Sinistros• Contato com a Reguladora• Análise de Mailing• Análise de Ticket Médio e Conversão Show less

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  Teleperformance Brasil

  Apr 2015 - Aug 2016

  Supervisor de atendimento ao cliente

  • Gestão de Pessoas• Gestão de Indicadores (ABS, Aderência, Qualidades, TMO) Desenvolvimento de Planos de ação FeedbacksReciclagem de Agentes• Relacionamento com o Cliente Contratante• Suporte Operacional• Desenvolvimento de Relatórios de Acompanhamento Desenvolvimento e Consolidação de Planilhas deControle Análise e Correção de processos• Treinamento de Agentes• Folhas de Ponto• Recrutamento e Seleção de Funcionários• Monitoria da Qualidade• Análise de processos de Garantia Estendida, Demais Ramos Interface com áreas de Regulação Show less

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  Konecta Brasil

  Aug 2017 - Sept 2018

  Supervisor especialista de operações - Seguros

  • Gestão de Pessoas• Gestão de Indicadores (ABS, Aderência, Qualidades, TMO, NPS) Desenvolvimento de Planos de açãoFeedbacks• Reciclagem de Agentes• Relacionamento com o Cliente Contratante• Suporte Operacional• Desenvolvimento de Relatórios de Acompanhamento Desenvolvimento e Consolidação de Planilhas deControle• Análise e Correção de processos• Treinamento de Agentes• Folhas de Ponto• Recrutamento e Seleção de Funcionários• Monitoria da Qualidade• Análise de Sinistros Auto.• Interface com áreas de Regulação, Vistoria, Carro Reserva Análise de Sinistros Auto• Análise dos Processos de Carro Reserva• Agendamento de Vistoria• Processos de Cobrança• Contas a Pagar• Contas a Receber• Cobrança via WhatsApp• Cobrança Ativa e Receptiva• Análise de Mailing• Análise de Ticket Médio e Conversão Ativo - Reativação de Apólices Show less

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  Mutant

  Sept 2018 - Dec 2019

  Analista de Processos e Estratégias Operacionais Sênior

  • Acompanhamento dos parceiros – Canal Televendas Mapeamento de oportunidades (Inbound, Outbounde Web Dealer) - Cliente TIM• Estratégias de Vendas –Mailing, Leads• Relacionamento com Diretores e Gerentes das EPS’s• Monitoramento de Sites Parceiros• Análises de Relatórios Gerenciais – Parceiro e Clientes• Reuniões com os Parceiros• Apresentações dos Acompanhamentos Realizados• Propostas de Melhorias nos canais de Vendas e Acompanhamentos de cada parceiro• Acompanhamentos dos KPIs de Cada parceiro (Ticket Médio, Produtividade, Taxa de Cancelamento,Conversão)• Acompanhamento de Forecast, Percentual de Abandono (PCA), Nível de Serviço• Treinamentos - Desenvolvimento e Aplicação• Análise de Materiais desenvolvidos pelo Marketing• Comunicação Geral com as EPS's Parceiras Show less

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  Hospital Israelita Albert Einstein

  Jan 2020 - Sept 2020

  Team Leader & Manager Telemedicina

  • Gestão de Pessoas – Telemedicina (Acompanhamento Evolutivo e Oportunidades de Melhoria)• Gestão de Indicadores da área• Elaboração de Planos de Ação evolutivos• Planejamento Operacional (Escalas, Volume, Capacity, Forecast)• Acompanhamento e Análise do Comportamento de Fila• Estudo de Demandas e novos projetos Operacionais• Desenvolvimento de Dashboards• Implantação das Rotinas de Qualidade Operacional (Roteiro, Capacitação e Formulários de Avaliação)• Treinamentos Operacionais (Identificação de Necessidades, Elaboração de Cronograma, Desenvolvimentode materiais e Aplicação)• Interface com a área de Desenvolvimento para melhoria das Ferramentas de Atendimento• Implantação de KPI’s Operacionais (Conceito, Metas, Métricas) e área de apoio (Qualidade, treinamento eplanejamento) Show less

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  Home Agent S. A.

  Oct 2020 - Jan 2021

  Supervisor de operações

  • Gestão de Pessoas (Home Office)• Gestão de Indicadores (ABS, Aderência, Backlog, Qualidades, Pesquisa de Satisfação)• Desenvolvimento de Planos de ação (PDCA)• Feedbacks• Desenvolvimento de Dashboard• Distribuição de Demandas de Casos Críticos e Consumidor.gov (E-mail)• Aperfeiçoamento e Garantia da realização dos Processos Operacionais• Relacionamento com o Cliente ContratanteSuporte Operacional• Desenvolvimento de Relatórios de Acompanhamento• Treinamento de Agentes• Relacionamento com transportadoras, financeiro e Marketplace Show less

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  Minsait Brasil LTDA

  Feb 2021 - May 2022

  Supervisor de operações

  Seguimento do Cliente - Bancário - Crédito Imobiliário;Gestão de Pessoas (Home Office / Presencial);Gestão de Indicadores PEX (ABS, Aderência, TMA, Qualidade, Nível de Serviço, CSAT/NPS);Desenvolvimento de Planos de ação (PDCA);Feedbacks e Acompanhamentos (Nice / Avaya);Desenvolvimento de Dashboard Operacional;Aperfeiçoamento e Garantia da realização dos Processos Operacionais - Orientação do Processo(Contratos, Processode Indexação de Documentos, Aprovação);Relacionamento com o Cliente Contratante;Suporte Operacional;Desenvolvimento de Relatórios de Acompanhamento;Treinamento de Agentes;Apresentação de Resultados; Show less

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  RecargaPay

  May 2022 - Dec 2023

  CX | CS Team Leader

  • Gestão de Pessoas - Canais Online e Offline (Whatsapp, E-mail, Click to Call, Chat); • Gestão OKR's (NPS, CSAT, TMA, TME, Backlog, Produtividade);• Desenvolvimento de Planos de ação - Metodologia SMART e PDCA;• Feedbacks e Acompanhamentos; • Suporte Operacional;• Desenvolvimento de Relatórios de Acompanhamento;• Treinamento de Especialistas;• Apresentação de Resultados (Individuais e Equipe);• Confecção e acompanhamento de Relatórios;• Propostas de Squads de Desenvolvimento; Show less

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  Easy Carros

  Jun 2024 - now

  CX Team Leader