Braulio Brenes B. 🇨🇷

Experience

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  Grupo ICE

  Feb 2001 - Apr 2004

  Ingeniero de Proyectos

  Funciones: - Desarrollo de Proyectos de Mejora y Optimización de Procesos en Sucursales Telefónicas- Encargado de la administración y seguimiento de los indicadores implicados en la atención de clientes y en la prestación de los servicios.- Encargado del Mejoramiento del Proceso de Instalación Telefónica y Reproceso de Órdenes de Servicio Telefónico

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  Philip Morris International

  May 2004 - Feb 2008

  Jefe de Calidad en Planta

  Funciones:- Encargado del área de Auditoría de Calidad Visual (Calidad Atributiva) logrando un mejoramiento en el indicador de Calidad en un 37% para el 2005, 17% para el 2006 y 18% para el 2007. En este puesto con 3 colaborares a cargo.- Encargado del área de Aseguramiento de Calidad dedicada a brindar monitoreo y soporte al proceso productivo.- Encargado de la implementación y mantenimiento del Control Estadístico de Procesos (SPC), tanto de variables como de atributos.- Encargado de la administración y mantenimiento de las especificaciones de manufactura en planta.- Encargado del Sistema de Atención de Quejas de cliente/consumidor (Atención, Seguimiento y Levantamiento de Acciones Correctivas/Preventivas en planta) Show less

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  BAC|Credomatic Network

  Feb 2008 - Jan 2016

  Objetivo y Funciones del Puesto:- Liderar el equipo de Operaciones de Contact Center compuesto por 14 personas (5 Ingenieros y 9 colaboradores operativos).- Gestión de WorkForce Management, en donde se desarrolló un modelo que profesionalizó y eficientizó la estrategia de Pronósticos, Dimensionamiento, Planificación y Programación del personal de los Contact Center (500 plazas) y de las Sucursales (800 plazas).- Liderar el proceso de certificación de los Contact Center en la normativa COPC-2000 (Guía para la Mejora del Desempeño COPC-GMD 5.2) para todos los canales telefónicos con una dimensión de 9.6 MM llamadas anuales. Pioneros en la certificación de COPC en la Región.- Expandir y asesorar en la implementación del Modelo de WorkForce Management a nivel regional (Centroamerica, República Dominicana y México).- Asegurar al menor costo, la rapidez de atención del cliente en espera; tanto en contacto telefónico como presencial en sucursales físicas.- Asegurar la correcta operación de los Contact Center soportados con la tecnología telefónica AVAYA.- Desarrollar del modelo de Monitoreo de Calidad de los Contact Center y Sucursales, enfocado en la mejora continua de los procesos y para prevenir efectos adversos en la gestión de servicio. Show less Funciones:- Gestión de pronósticos de los Contacto de llamadas Entrantes y Salientes. - Administración y Gestión de la Ejecución de Presupuesto de la Gerencia Servicio al Cliente.- Diseño, Desarrollo e Implementación del Plan de Continuidad de Negocios del Centro de Contacto Inbound. - Generación de Informes de Gestión Estratégica de la Gerencia Servicio al Cliente dirigidos a Alta Gerencia. - Diseñar, calcular y dar seguimiento en el cumplimiento de nuevos indicadores clave de la Gerencia de Servicio al Cliente. Show less Funciones:- Líder de Implementación de Proyectos de Mejora en Productividad y Calidad de Servicio en la Gerencia de Mercadeo & Ventas, con 3 colaboradores a cargo.- Líder de Implementación de Sales Force Effectiveness (Programa de GE para incrementar la Productividad en el campo de las ventas) en los canales de Ventas Directas y Televentas.- Reingeniería del Proceso de Tarjetas Comprometidas (Riesgo de Fraude)- Líder de Implementación de Sales & Operations Plan (S&OP) en la Gerencia de Servicio al Cliente- Líder del Proyecto de Optimización en la Administración de Base de Datos de la Gerencia de Mercadeo & Ventas, con 3 ingenieros de proceso a cargo - Diseño, Desarrollo e Implementación de Pool de Atención de Quejas para la Gerencia de Mercadeo & Ventas Show less

  • Jefe de Operaciones de Contact Center y Sucursales

    May 2014 - Jan 2016

  • Team Manager de Work Force Management

    Oct 2012 - May 2014

  • Asistente de Gerencia Servicio al Cliente

    Jul 2009 - Sept 2012

  • Gestor de Productividad

    Feb 2008 - Oct 2009
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  NETCOM

  Feb 2016 - Aug 2018

  Objetivo de Puesto: Maximizar los recursos disponibles al menor costo, para rentabilizar la operación a cargo. Esto gestionando y liderando un equipo de 60 colaboradores en diferentes puestos como ejecutivos de servicio al cliente, Supervisores y Team Leaders. Adicionamente el incremento de personal Freelance en ciertas franjas del día para 100 agentes adicionales. Objetivo de Puesto: Maximizar los recursos disponibles al menor costo, para rentabilizar la operación a cargo. Esto gestionando y liderando un equipo de 45 colaboradores en diferentes puestos como ejecutivos de servicio, Supervisores y Team Leaders. Objetivo de Puesto: Maximizar los recursos disponibles al menor costo, para rentabilizar la operación a cargo. Esto gestionando y liderando un equipo de 110 colaboradores en diferentes puestos como ejecutivos de servicio al cliente, Supervisores, BackOffice y Team Leaders.

  • Gerente Senior de Servicio al Cliente y Operaciones - BPO: CCSS

    Jan 2018 - Aug 2018

  • Gerente Senior de Servicio al Cliente y Operaciones - BPO: AyA

    Jan 2018 - Aug 2018

  • Gerente Senior de Servicio al Cliente y Operaciones - BPO: Banco de Costa Rica (BCR)

    Feb 2016 - Jan 2018
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  Factura Electrónica GTI

  Dec 2018 - Dec 2019

  Objetivo de Puesto: - Profesionalizar la Operación del Contact Center mediante el establecimiento de procesos, definición de KPI´s e implementación de estrategias para optimización de las operaciones para lograr las metas establecidas para los KPI´s.- Capacitar el personal Operativo, Supervisión, Jefaturas y Gerencia en los Fundamentos de Contact Center.- Este cargo lo desarrollé para 50 personas en diferentes puestos como ejecutivos de servicio, de ventas, de cobros y de Canales Electrónicos; así como Supervisores.- El objetivo del puesto es mejorar los OLA´s, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar la facturación con los recursos disponibles al menor costo.Funciones:- Gestionar y Optimizar los OLA´s- Liderar el equipo interdisciplinario de Contact Center, con una estructura bajo mi cargo de 3 Supervisores y más 50 Ejecutivos de Servicio al Cliente y Ventas.- Gestionar las operaciones de diversos canales telefónicos: Interacciones Entrantes y Salientes tanto en tiempo real como diferidos, así como también los canales electrónicos (Whatsapp y Correo Electrónico).- Administrar la capacidad instalada de personal (WorkForce Management), desarrollando modelos de Pronósticos, Dimensionamiento, Planificación y Programación del personal de los Contact Center (45 plazas).- Capacitar e Implementar estrategias alineadas a la metodología de Alto Desempeño COPC-GMD.- Implementar la Gestión de Monitoreo de CalidadLogros bajo mi gestión en el puesto:- Aumento de la cartera de Clientes : +7.5 % (aporte por la Gestión de SAC)- Aumento de la Facturación: + 9 % - Aumento de la Satisfacción Global del Cliente: +5 %- Mejora consistente en los OLA: Nivel de Servicio migró de 12% a 70% / Tasa de Respuesta migró de 44% a 93%- Reducción del Tiempo de Espera del Cliente: 6.2 min a 0.8 min- Implementación de la estrategia de tercerización de la operativa para el volumen desborde (BPO) Show less Objetivo y Funciones del Puesto: - Realizar un diagnóstico integral de la Operación de Contact Center: evaluar el Perfil de Puesto, evaluar los KPI´s de Servicio y Operativos, identificar los KPI´s de eficiencia, revisar los procesos operativos.- Capacitar el personal Operativo, Supervisión, Jefaturas y Gerencia en los Fundamentos de Contact Center.- Evaluar alternativas de proveedores para la implementación de una nueva central telefónica y brindar una recomendación técnica a la Gerencia para la inversión.Logros bajo mi gestión en el puesto:- Definición e implementación de los KPI´s Operativos y de Servicio.- Capacitación al 95% del Personal en Fundamentos de Contact Center.- Evaluación, recomendación y migración de la Central Telefónica hacia nuevo proveedor.- Dimensionamiento y Pronósticos de la demanda de Volumen- Planificación y Programación de Personal Show less

  • Contact Center Operations Manager

    May 2019 - Dec 2019

  • Consultor Contact Center

    Dec 2018 - May 2019
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  NETCOM BCC

  Dec 2019 - Jun 2023

  Gerente Senior de Servicio al Cliente y Operaciones - BPO para el ICE

  El objetivo del puesto es maximizar el uso de los recursos disponibles al menor costo, para rentabilizar la operación.Funciones:- Gestionar y Optimizar los KPI´s: Financieros (Opex y ROI) y Operativos (SLA)- Liderar el equipo interdisciplinario de Contact Center, con una estructura de más 110 técnicos y ejecutivos de Servicio al Cliente.- Gestionar las operaciones de diversos canales telefónicos: Interacciones Entrantes y Salientes tanto en tiempo real como diferidos, así como también los canales electrónicos.- Administrar la capacidad instalada de personal (WorkForce Management), desarrollando modelos de Pronósticos, Dimensionamiento, Planificación y Programación del personal de los Contact Center (110 plazas).- Asegurar el cumplimiento contractual de la Calidad de servicio de los Contact Center, enfocado en la mejora continua de los procesos.- Liderar el proceso de certificación en la normativa COPC (Guía para la Mejora del Desempeño COPC-GMD) para todos los canales telefónicos a cargo con una dimensión de 100K interacciones mensuales.Logros:- Aumento de la Rentabilidad global de la cuenta: + 6.2 %.- El Nivel de Servicio migró de 58% a 77% / Tasa de Respuesta migró de 82% a 92%- La Calidad Global de la cuenta migró de 80% a 86%- La Implementación de Canales Electrónicos (Email & WA)- La migración del 50% de personal de Jornada Continua a Jornada Fraccionada.- La implementación de un equipo de alto rendimiento (Equipo Multiskill) Show less

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  AVANZA PYME+

  Jul 2023 - now

  Consultor independiente
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  Coopenae

  Apr 2024 - Sept 2024

  Gerente Centro de Contacto

  Mejorar la experiencia de clientes y colaboradores, optimizar la eficiencia operativa y rentabilidad, gestionar los KPI, esto mediante el liderazgo del equipo de colaboradores y la toma de decisiones basadas en análisis para el éxito del negocio.

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  Grupo Prides

  Oct 2024 - now

  Product Manager

  Liderar el proceso de desarrollo, implementación y la comercialización de K360®, una innovadora solución omnicanal impulsada por Inteligencia Artificial, diseñada para transformar la experiencia del cliente. Con la operación del Contact Center a mi cargo, aseguro la operatividad y puesta a punto de K360®, facilitando su integración fluida con cualquier CRM y unificando todos los canales de comunicación en una plataforma eficiente. K360® ofrece analítica en tiempo real, incluyendo el reconocimiento de emociones para optimizar la toma de decisiones. Además, incorpora servicios avanzados como smartbots y asistentes virtuales, permitiendo automatizar procesos críticos y reducir los costos de operación. El objetivo es potenciar la eficiencia operativa y maximizar la rentabilidad de las empresas mediante soluciones estratégicas que mejoran la experiencia del cliente y optimizan campañas comerciales Show less