Emilly Carvalho

Experience

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  Oi

  Apr 2017 - Aug 2020

  Consultor de vendas
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  Nubank

  Oct 2021 - Jun 2023

  - Planejamento operacional do time interno, cálculo de previsão de demandas e revisão de alocação de agentes (headcount);- Criação e uso de dashboards para acompanhamento diário, semanal e mensal de KPIs operacionais, realizando diagnósticos de desvios e criando planos a partir dos dados obtidos;- Melhoria contínua - Mapeamento de jornada do cliente, pontos de fricção, desenvolvimento e execução de projetos para melhoria de eficiência, produtividade e qualidade. Alinhamentos com stakeholders (Business Architects, Engineering, PM, PO, designers) sobre melhorias de processos e produtos,- Acompanhamento de métricas dos agentes a partir de 1:1s, identificando gaps de melhorias para atingimento de resultados buscando a partir de cada perfil ações de sucesso. Show less - prestar suporte ao time mediante resolução de dúvidas; - executar ajustes em faturas; - atuar como ponto focal em dúvidas processuais; - prestar suporte aos novos colaboradores; - mapear problemas de pagamentos, realizando reporte para correção de erros; - contribuir com sugestão de processos e aprimoramento de respostas; - analisar pagamentos duplicados/antecipados, realizando a devolução dos mesmos;- contribuir para o desenvolvimento de novas habilidades dos novos agentes,analisar e responder reclamações de clientes no Reclame Aqui, Bacen, Procon, Consumidor.gov e Ouvidoria, assegurando a resolução dos problemas e a satisfação do cliente final; - desenvolver e implementar estratégias visando a melhoria da reputação online da empresa, incluindo ações para aumentar a nota no Reclame Aqui; - analisar dados de reclamações, identificando tendências e oportunidades de melhoria nos processos da Organização. Show less

  • Customer Excellence Analyst II | Xpert

    Sept 2022 - Jun 2023

  • Customer Excellence Analyst | Xmart

    Oct 2021 - Sept 2022
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  Onze

  Aug 2023 - Jan 2024

  Customer Success Specialist

  - Resolução de conflitos envolvendo atraso de resgates, distribuição de fundos de investimentos, portabilidade interna entre fundos de investimentos; gestão de processos internos e interação com stakeholders; - Contribuição para o futuro da vida financeira dos clientes, explicação do produto de previdência privada, regime de contribuição e tributação; - Gerenciamento de faturamentos do benefício de previdência privada dos colaboradores das empresas; Melhoria contínua e definição de novos processos; - Acompanhamento do NPS, identificando através de extração de dados gaps de melhoria e definindo estratégias para atingimento dos OKRs. Show less

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  XP Inc.

  Feb 2024 - Aug 2024

  Customer experience analyst | Canais sensíveis

  - Gestão de Demandas Sensíveis: Atuação focada no atendimento a canais críticos, especialmente no Reclame Aqui, garantindo respostas ágeis e eficazes para as reclamações dos clientes.- Desenvolvimento e Padronização de Respostas: Criação de respostas claras, empáticas e padronizadas para otimizar o atendimento, garantindo a consistência na comunicação da marca.- Implementação de Processos e Ferramentas: Desenvolvimento de uma planilha de fechamento mensal, otimizada para o acompanhamento dos casos, implementada em todas as marcas do Reclame Aqui do grupo XP Inc, resultando em maior eficiência operacional e redução do tempo de resposta.- Gerenciamento de Casos Críticos: Responsável pela resolução de situações complexas, como cobranças indevidas e insatisfação com políticas da empresa, revertendo insatisfações e aumentando a satisfação dos clientes.- Análise e Monitoramento de Resultados: Acompanhamento contínuo dos indicadores de qualidade e desempenho, possibilitando a melhoria contínua e adaptação das estratégias de atendimento. Show less

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  Banco Daycoval

  Sept 2024 - now

  Analista de Governança das Reclamações e Melhoria Contínua

  - Jira & Confluence: liderança na reestruturação completa de projetos de governança de melhorias; Estruturação e organização de quadros ágeis no Jira, utilizando boas práticas (épicos, histórias, subtarefas); Criação de Dashboards customizados com JQL para controle de iniciativas e apoio à tomada de decisões; padronização e documentação de processos e fluxos no Confluence; apoio técnico a diversas áreas na adoção do jira como gestão de demandas; Acompanhamento de KPIs e suporte à diretoria por meio de relatórios visuais e interativos.- Monitoria de Qualidade: Responsável pela implementação de um projeto de monitoria de qualidade, focado em aprimorar a eficiência operacional nas tratativas de reclamações nos canais de atendimento do departamento de Ouvidoria.- Desenvolvimento de Processos: Estruturação de modelos para a avaliação da qualidade, incorporando ferramentas e técnicas de análise de desempenho.- Análise de Indicadores: Acompanhamento e avaliação contínua dos KPIs de atendimento, visando identificar oportunidades de melhoria e otimização de processos.- Treinamento e Engajamento de Equipe: Facilitação de treinamentos e reuniões regulares com a equipe para promover um ambiente colaborativo e melhorar as práticas de atendimento. Show less