Mariana Ramos

Experience

• 

  Grupo Contax

  May 2002 - Jun 2003

  Atendimento Personalizado

  • Responsável por realizar atendimento a usuários de reparos e serviços, registrando solicitações, resolução de problemas e contato com áreas responsáveis. • Atendimento especializado a clientes VIPs de uma das maiores empresas de telefonia no período informado.

• 

  Tp - Telematica E Performance Consultoria Ltda.

  Nov 2003 - Jun 2009

  Atendimento especializado

  • Responsável por realizar atendimento a usuários, tirando dúvidas de projetos e concursos, realizando acesso remoto, registrando solicitações, resolução de problemas e contato com áreas responsáveis. • Atendimento especializado do número emergencial da Petrobras, telefone vermelho.• Atendimento especializado dos principais oleodutos e gasodutos do Brasil e Bolívia (Transpetro e TBG).• Cumprimento de metas estabelecidas e atendimento aos indicadores do cliente.

• 

  CTIS Tecnologia

  Jun 2009 - Mar 2011

  Supervisor de operações

  • Implementação da nova equipe de atendimento via Web, responsável por realizar atendimento a usuários, tirando dúvidas de projetos e concursos, realizando acesso remoto, controle de videoconferência, registrando solicitações, resolução de problemas e contato com áreas responsáveis. • Responsável pelas equipes em operação, abrangendo diversos estados do país. • Responsável por impulsionar o desenvolvimento da equipe, garantindo que estejam alinhados com os níveis de serviço estabelecidos e alcançando metas predefinidas, além de alinha-los a estratégia da Petrobras.• Desenvolvimento de planos de ação para atender as necessidades do cliente.• Atução direta no planejamento e implementação de indicadores orientada na experiência do cliente/usuário, desenvolvi processos, procedimentos, metodologias e treinamentos iniciais e contínuos dos profissionais.• Responsável por desenvolver documentos e relatórios para apresentações de resultados gerenciais. Show less

• 

  Spassu

  Mar 2011 - Jul 2011

  Analista de sistemas

  • Desenvolvimento e apoio nas ações de transformação digital e melhoria da gestão da rotina, análise de chamados, atuação nas demandas e suporte técnico ao cliente nas ferramentas NTIC, Ronda e sistemas WEB.• Resolução de chamados, atendimento a usuários, administração organizacional, criação de query e relatórios na ferramenta ARS remedy user.• Utilização do sistema operacional Lotus Notes para consulta de procedimentos, processos, padrão simpep e botão TIC para gerenciamento de chamados. • Responsável por controlar, designar e gerenciar filas de atendimento para demais colaboradores da equipe, relacionamento com equipes seniores para resolução de problemas em sistemas. • Implantação e realização de manutenção de sistemas e aplicações.• Automatização de processos, eliminando a necessidade de realizar tarefas repetitivas. Show less

• 

  Spread Tecnologia

  Jul 2011 - Mar 2013

  Analista de sistema

  • Desenvovimento e apoio nas ações de transformação digital e melhoria da gestão da rotina, análise de chamados, atuação nas demandas e suporte técnico ao cliente nas ferramentas NTIC, Ronda e sistemas WEB.• Resolução de chamados, atendimento a usuários, administração organizacional, criação de query e relatórios na ferramenta ARS remedy user.• Utilização do sistema operacional Lotus Notes para consulta de procedimentos, processos, padrão simpep e botão TIC para gerenciamento de chamados. • Responsável por controlar, designar e gerenciar filas de atendimento para demais colaboradores da equipe, relacionamento com equipes seniores para resolução de problemas em sistemas. • Implantação e realização de manutenção de sistemas e aplicações.• Automatização de processos, eliminando a necessidade de realizar tarefas repetitivas. Show less

• 

  CTIS

  Mar 2013 - Oct 2013

  Coordenadora de Operações

  • Implementação da nova equipe de atendimento via Web, responsável por realizar atendimento a usuários, tirando dúvidas de projetos e concursos, realizando acesso remoto, controle de videoconferência, registrando solicitações, resolução de problemas e contato com áreas responsáveis. • Responsável pelas equipes em operação, abrangendo diversos estados do país. • Responsável por impulsionar o desenvolvimento da equipe, garantindo que estejam alinhados com os níveis de serviço estabelecidos e alcançando metas predefinidas, além de alinha-los a estratégia da Petrobras.• Desenvolvimento de planos de ação para atender as necessidades do cliente.• Atução direta no planejamento e implementação de indicadores orientada na experiência do cliente/usuário, desenvolvi processos, procedimentos, metodologias e treinamentos iniciais e contínuos dos profissionais.• Responsável por desenvolver documentos e relatórios para apresentações de resultados gerenciais. Show less

• 

  TIVIT

  Oct 2013 - Oct 2018

  Coordenadora de operações

  • Responsável pelas equipes em operação remota e local do Service Desk, abrangendo diversos estados do país. • Responsável por impulsionar o desenvolvimento da equipe, garantindo que estejam alinhados com os níveis de serviço estabelecidos e alcançando metas predefinidas.• Desenvolvo e ministro treinamentos, implemento estratégias de gestão e supervisiono as atividades diárias. Isso inclui a elaboração de escalas de atendimento, aplicação eficiente de feedback, distribuição de tarefas, delegação e monitoramento de atendimentos de alta complexidade para a alta administração. Além disso, assumo o papel crucial de acompanhar o ciclo de vida de chamados, contratos internos e externos, gerenciando fornecedores e ativos, e contribuo com pareceres técnicos em contratos relevantes.• Minha responsabilidade se estende à organização e manutenção de indicadores essenciais relacionados a solicitações e incidentes em TI, apresentando análises detalhadas por meio de dashboards (SLAs, OLAs e KPIs). Como parte integrante da estratégia, desenvolvo, acompanho e dissemino comunicados institucionais em todo o ambiente corporativo, mantendo todos os stakeholders informados sobre atualizações e diretrizes relevantes. Show less

• 

  Capgemini

  Oct 2018 - Jan 2021

  Coordenadora de TI

  • Responsável pelas equipes em operação remota e local do Service Desk, abrangendo diversos estados do país. • Responsável por impulsionar o desenvolvimento da equipe, garantindo que estejam alinhados com os níveis de serviço estabelecidos e alcançando metas predefinidas.• Desenvolvo e ministro treinamentos, implemento estratégias de gestão e supervisiono as atividades diárias. Isso inclui a elaboração de escalas de atendimento, aplicação eficiente de feedback, distribuição de tarefas, delegação e monitoramento de atendimentos de alta complexidade para a alta administração. Além disso, assumo o papel crucial de acompanhar o ciclo de vida de chamados, contratos internos e externos, gerenciando fornecedores e ativos, e contribuo com pareceres técnicos em contratos relevantes.• Minha responsabilidade se estende à organização e manutenção de indicadores essenciais relacionados a solicitações e incidentes em TI, apresentando análises detalhadas por meio de dashboards (SLAs, OLAs e KPIs). Como parte integrante da estratégia, desenvolvo, acompanho e dissemino comunicados institucionais em todo o ambiente corporativo, mantendo todos os stakeholders informados sobre atualizações e diretrizes relevantes.Principais resultados:• Atução direta no planejamento e implementação de indicadores orientada na experiência do cliente/usuário, desenvolvi processos, procedimentos, metodologias e treinamentos iniciais e contínuos dos profissionais e na formação de base de conhecimento. • Implementação do Office 365, em processos de gestão de serviços de TI e serviços de Outsourcing.• Desenvolvi novos processos e parâmetros de atendimento para monitoria de ligações e chamados. • Responsável por desenvolver documentos e relatórios para apresentações de resultados gerenciais.• Atuação direta na criação e implementação de ações motivacionais, como gamification. Show less

• 

  Montreal Oficial

  Jan 2021 - now

  Projetos:• Planejamento estratégico e reestruturação eficiente de processos.• Gestão de processos em diversas áreas, incluindo negócios, produtos e serviços.• Condução operacional desde a implementação até a operação.• Implementação bem-sucedida de novos projetos.• Interface direta com operadores e clientes para otimização de rentabilidade.• Estratégias corporativas.Desenvolvimento Profissional:• Habilidade centrada no cliente.• Destaque na compreensão interpessoal.• Consistente cumprimento de metas e foco no crescimento organizacional por meio do trabalho em equipe.Competências: Mapeamento de processos de negócios · Gestão de Serviços de TI · Processos de Negócios · Planos de ação · Documentação de projetos · Relatório · Planejamento · Documentação · Solução de problemas técnicos · Planejamento estratégico · BizAgi · Controle de orçamento · Gerenciamento de processos de negócios · Competências interpessoais · Liderança · Gerenciamento de Projetos · Análise de dados · Implantação de Soluções Tecnológicas · Gestão · Tecnologias Microsoft · Gestão de crises · Gestão de Equipes de Ti · Criação de relacionamentos · Comunicação · Comunicação interpessoal · Habilidades analíticas · Capacidade de adaptação · Relacionamento com clientes · Capacidade de organização · Desenvolvimento de soluções Show less Análise e Resultados:• Avaliação e monitoramento de desempenho.• Orientação, supervisão e execução de atividades para o alcance de metas.• Planejamento estratégico e reestruturação eficiente de processos.Gestão Estratégica:• liderança estratégica de equipes.• Gestão de processos em diversas áreas, incluindo negócios, produtos e serviços.• Condução operacional desde a implementação até a operação.Projetos e Rentabilidade:• Implementação bem-sucedida de novos projetos.• Interface direta com operadores e clientes para otimização de rentabilidade.• Estratégias corporativas.Desenvolvimento Profissional:• Habilidade centrada no cliente e liderança eficaz.• Destaque na compreensão interpessoal.• Consistente cumprimento de metas e foco no crescimento organizacional por meio do trabalho em equipe. Show less

  • Analista de sistemas e desenvolvimento

    Sept 2024 - now

  • Coordenadora de TI

    Jan 2021 - Sept 2024