Ednilson Mariano

Experience

• 

  TIVIT

  Dec 2005 - Mar 2012

  Coordenador de Operações

  Coordenador de Operações (Set/2009 até Abr/2012)- Gestão de equipes, suporte nas metas operacionais, vivência total com a equipe de receptivo de vendas e retenção, investimento na melhoria dos resultados da célula, criação de campanhas e atividades motivacionais, controle absoluto dos indicadores (TMA, turnover, absenteísmo, quantidade de ligações), aplicação de quadrante e acompanhamento total através de feedbacks. - Acompanhamento de follow-up, realização de monitoria de atendimento e medição de desempenho através de métricas.- Acompanhamento e avaliação de comissionamento, orçamento mensal, definição de metas com o cliente, além de prospecção, gerando faturamento extra para a operação.Supervisor de Operações (Dez/2007 até Ago/2009)- Gestão direta das equipes de consultores, suporte total nos contatos com o cliente, avaliação de desempenho, campanhas diárias de motivação, feedbacks constantes, grande participação nos resultados.Analista de Treinamento e Desenvolvimento (Dez/2005 até Nov/2007)- Treinamento e desenvolvimento, com foco em seguros do Banco Santander, tais como: seguro de vida, residencial, acidentes pessoais, agro, auto e hospitalar. - Criação de material para treinamento, turmas iniciais e de reciclagem, grande envolvimento em treinamentos motivacionais.- Elaboração de campanhas de incentivo, participação nos resultados da equipe.Principais Resultados:- Aumento de 50% na quantidade de vendas na célula de seguro auto.- Recorde de faturamento ultrapassando 2 milhões na célula de seguro auto.- Redução de 70% em erros operacionais graves na célula de conta corrente. Show less

• 

  Editora Globo

  Apr 2012 - Apr 2017

  Coordenador de Mercado Consumidor | Atendimento ao Cliente

  Coordenador de Mercado Consumidor | Atendimento ao Cliente (Jan/2015 até Abr/2017)- Gestão de equipes, suporte nas metas operacionais, vivencia total com a equipe de vendas ativas, inovando e investindo na melhoria dos resultados da célula, acrescentando novos modelos com base em faturamento VS quantidade de carteira, além disso, grande investimento na criação de campanhas e atividades motivacionais, controle absoluto de (TMA, turnover, absenteísmo, hora a hora de vendas VS faturamento operacional), aplicação de quartis e acompanhamento total através de feedbacks.- Responsável pela elaboração de relatórios para acompanhamento de resultados, auxiliando na criação de estratégias e ações, além de elaborar scripts de atendimento, desenvolvimento de estratégias para a prospecção de novos clientes, além é claro da manutenção de clientes antigos na carteira.- Acompanhamento de follow-up, realização de monitoria de atendimento e medição de desempenho através de métricas.- Elaboração de régua de relacionamento.Coordenador Inbound de Relacionamento, Vendas e Retenção (Abr/2012 até Dez/2014)- Responsável pela coordenação inbound, atuando nas operações de SAC, Reclame Aqui, e-mail e chat, realizando a gestão da área de qualidade de todas as operações da Editora Globo (ativo vendas, EPS, Negócios e SAC). - Atuação na área de BackOffice, dividido por analistas específicos, reclamações da diretoria, mídia social, mídia digital, carta, fax, e-mail, entre outros.Principais Resultados:- Redução de fraudes na equipe de retenção. Queda do índice de 50%.- Prêmio Reclame Aqui nos anos de 2012 e 2013.- Prêmio das empresas que mais respeitam o consumidor no ano de 2014.- Prêmio ABT 2016 na categoria de campanha de comunicação interna. Show less

• 

  Brasil Center Comunicações

  Dec 2017 - now

  Gerente de Operações

  Gerente de Operações | Operações de Atendimento, BackOffice e OuvidoriaParticipação direta na implantação das equipes de Facilidades, Portabilidade e Claro TV no Mês de Janeiro.18;Implantação da Ouvidoria Claro Móvel em 03.20;Mudança de gestão, assumindo a Ouvidoria NET em 03.21;Gestão de equipes, suporte nas metas operacionais, vivencia total com a equipe de backoffice e Ouvidoria, investimento na melhoria dos resultados das campanhas de NET BKO Facilidades/Portabilidade e CLARO TV BKO Reclamação Vendas, acrescentando novos modelos de gestão com base em indicadores como: SLA, Qualidade no Atendimento, Foco total no Cliente, produtividade VS R$ custo PA Produtiva, além disso, grande investimento na criação de campanhas e atividades motivacionais, controle absoluto de (TMT, turnover, absenteísmo, acompanhamento de régua), aplicação de quartis e acompanhamento total através de feedbacks;- Responsável pelo acompanhamento diário, através dos relatórios de resultados, auxiliando na criação de estratégias e ações, desenvolvimento de estratégias para a manutenção de clientes na carteira, através de um atendimento de qualidade;- Acompanhamento de follow-up, realização de monitoria de atendimento e medição de desempenho através de métricas.Alguns Resultados:- Todos os indicadores atingidos nas três células nos meses de Abril, Maio e Junho.18;- Premio ”Sou Mais“ de Gerente do Site referente ao segundo bimestre de 2018;- Premio Desafio BKO referente ao mês de Maio.18;- Melhores resultados de ODC e Recorrência na Ouividoria NET no ano de 2021. Show less