Jhans Junior Nole Reyes

Experience

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  MDY Contact Center & BPO

  Apr 2014 - Oct 2015

  🔹Supervisé la atención de los teleoperadores, asegurando el cumplimiento de tiempos de respuesta y calidad en la gestión de tickets y clientes.🔹Monitoreé y optimicé indicadores operativos clave como Tiempo Medio de Gestión (TMG), adherencia y asistencia de los asesores.🔹Brindé soporte y coaching al equipo, proporcionando información y estrategias para mejorar su desempeño y alcanzar las metas de servicio.🔹Implementé acciones para mantener altos niveles de servicio y atención, mejorando la eficiencia en los tiempos de respuesta.🔹Gestioné el control diario de asistencia y horas trabajadas del personal, asegurando la disponibilidad operativa.🔹Elaboré y presenté reportes mensuales de desempeño, proporcionando insights clave para la mejora continua del servicio.Logros destacados:✅ Mejora en la eficiencia operativa y cumplimiento de KPIs mediante un monitoreo proactivo y estrategias de optimización.✅ Reducción de tiempos de atención y mejora en la calidad del servicio, impulsando la satisfacción del cliente.✅ Fortalecimiento del equipo a través de soporte y formación, incrementando su rendimiento y compromiso. Show less 🔹Brindé soporte técnico de segundo nivel, diagnosticando y resolviendo incidentes en Internet, cable y telefonía, asegurando tiempos óptimos de respuesta.🔹Gestioné y documenté los casos en plataformas de tickets (SGA, SIAC), asegurando un seguimiento eficiente y trazabilidad de cada incidente.🔹Realicé análisis semanales de indicadores clave de atención, detectando oportunidades de mejora en tiempos de respuesta y calidad del servicio.🔹Escalé incidentes complejos a las áreas especializadas, proporcionando información detallada para una rápida resolución.🔹Guie a los clientes en la configuración y solución de problemas en sus dispositivos, mejorando la experiencia del usuario.🔹Colaboré con el equipo de soporte de primer nivel, brindando asistencia técnica y capacitación para mejorar la resolución en primera instancia.🔹Identifiqué patrones de fallos recurrentes, permitiendo la implementación de estrategias correctivas y preventivas.🔹Participé en la actualización y mejora de la base de conocimientos, documentando soluciones efectivas para incidentes recurrentes.Logros destacados:✅ Incremento en la tasa de resolución en primer contacto, mejorando la experiencia del cliente.✅ Contribución en la detección de problemas recurrentes, permitiendo la aplicación de soluciones proactivas y reduciendo la cantidad de incidentes repetitivos. Show less

  • Supervisor de Operaciones (Encargatura)

    Apr 2015 - Oct 2015

  • Soporte técnico 2do nivel

    Apr 2014 - Mar 2015
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  GSS (Global Sales Solutions)

  Oct 2015 - Dec 2016

  Analista de Control de Gestión

  🔹Analicé y procesé los datos de horas trabajadas de múltiples campañas, asegurando la precisión y consistencia en la base de datos.🔹Implementé controles y alertas para detectar y corregir inconsistencias en los reportes de asistencia, garantizando la fiabilidad de la información.🔹Elaboré reportes semanales de productividad, evaluando el cumplimiento de metas por campaña y proporcionando información clave para la toma de decisiones.Logros destacados:✅ Optimización en el procesamiento de datos, reduciendo tiempos de análisis y mejorando la precisión de la información.✅ Implementación de alertas proactivas, disminuyendo errores en los reportes y mejorando la gestión del control de horas trabajadas.✅ Contribución en la toma de decisiones estratégicas mediante reportes detallados de desempeño por campaña. Show less

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  FINANCIERA CREDINKA

  Jan 2017 - now

  🔹Lidero y superviso un equipo multidisciplinario de operadores, analistas de microinformática, especialistas en gestión de incidentes y accesos, asegurando el cumplimiento de objetivos a través de la asignación eficiente de tareas y capacitación continua.🔹Coordino la atención y gestión de solicitudes, incidentes y problemas tecnológicos, garantizando tiempos de respuesta óptimos y alineación con las mejores prácticas de ITIL.🔹Administro herramientas de monitoreo y software de gestión de tickets para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.🔹Implemento y optimizo procesos de soporte técnico, colaborando con distintas áreas para aumentar la calidad y eficiencia del servicio.🔹Aseguro el cumplimiento de estándares de calidad mediante auditorías y revisiones periódicas del desempeño del equipo.🔹Gestiono escalaciones de incidentes críticos y coordino con equipos de niveles superiores para su resolución efectiva.🔹Mantengo reportes detallados sobre incidentes, soluciones y tiempos de resolución para análisis y mejora continua.Logros y proyectos destacados:✅ Implementación y optimización del proceso de Gestión de Incidentes y Problemas, reduciendo tiempos de resolución y mejorando la trazabilidad de casos.✅ Definición e implementación de métricas y KPIs clave para evaluar el rendimiento del equipo y la calidad del servicio. Show less 🔹Administré y monitoreé amenazas y vulnerabilidades en la organización mediante herramientas de ciberseguridad como Firewalls, Antivirus, IPS y SIEM, fortaleciendo la postura de seguridad.🔹Coordiné la aplicación de parches de seguridad en todos los dispositivos, minimizando riesgos y garantizando la actualización continua del entorno tecnológico.🔹Lideré planes de acción para la mitigación de vulnerabilidades, aplicando buenas prácticas de ciberseguridad para reforzar la protección de los activos de la empresa.🔹Participé en la implementación y cumplimiento del estándar PCI DSS, asegurando la protección de datos y la alineación con normativas clave.🔹Implementé y adecué controles de seguridad basados en estándares como PCI DSS, NIST, y resolución 504 mejorando la gobernanza de seguridad de la información.🔹Colaboré en el desarrollo e implementación de aplicaciones y herramientas tecnológicas, garantizando su alineación con políticas y normativas de seguridad.Logros y proyectos destacados:✅ Implementación exitosa del estándar PCI DSS, fortaleciendo la seguridad en transacciones y cumplimiento normativo.✅ Adquisición e implementación de herramientas clave como SIEM, WAF e IPS, mejorando la detección y respuesta ante amenazas.✅ Diseño y ejecución de la segmentación de redes, reduciendo superficies de ataque y mejorando la seguridad de la infraestructura. Show less 🔹Administré y monitoreé la red corporativa a nivel nacional, asegurando la operatividad de más de 60 agencias mediante la gestión de equipos perimetrales, switches de acceso y distribución.🔹Gestioné la red inalámbrica a través de APs (Meraki, Cisco, Aruba), optimizando el perfilamiento de navegación y la seguridad de la infraestructura.🔹Administré plataformas de comunicación, incluyendo centrales telefónicas y videoconferencias (Cisco, Avaya), garantizando la continuidad operativa.🔹Gestioné servidores críticos (AD, DHCP, DNS, File Server) en entornos hiperconvergentes (Acropolis, VMware, Hyper-V), mejorando la eficiencia y escalabilidad de los servicios.🔹Evalué e implementé soluciones tecnológicas para mejorar la continuidad y disponibilidad de la infraestructura de TI.🔹Participé en la planificación y ejecución de proyectos estratégicos de la División de Operaciones y Tecnologías de la Información.🔹Supervisé accesos y mantenimientos en el data center, aplicando protocolos de seguridad y monitoreo con herramientas especializadas.Logros y proyectos destacados:✅ Implementación de SD-WAN, mejorando la alta disponibilidad y redundancia de los enlaces de comunicación.✅ Implementación de la plataforma MDM, fortaleciendo la gestión y seguridad de dispositivos móviles.✅ Traslado de Data Center y participación en la certificación ANSI/TIA-942-B 2017, asegurando el cumplimiento de estándares de infraestructura.✅ Migración y renovación de equipamiento de red (switches, APs), optimizando el rendimiento y la seguridad de la infraestructura.✅ Migración de la plataforma de correo, mejorando la estabilidad y disponibilidad del servicio de comunicación corporativa. Show less 🔹Brindé soporte técnico remoto y presencial a colaboradores a nivel nacional, asegurando la continuidad operativa de aplicaciones internas y externas, así como de equipos de trabajo (laptops, AIO, impresoras, anexos, videoconferencias).🔹Gestioné incidentes y requerimientos a través de la plataforma de tickets (CA Service Desk) y correo, optimizando tiempos de respuesta y resolución.🔹Elaboré reportes e indicadores semanales y mensuales sobre el volumen de llamadas y tickets, proporcionando análisis clave para la toma de decisiones.🔹Propuse y ejecuté mejoras en herramientas y planes de acción para mitigar el aumento de incidentes y optimizar la experiencia del usuario.Logros destacados:✅ Reducción en tiempos de resolución de incidentes mediante optimización de procesos de atención y escalamiento.✅ Implementación de mejoras en la gestión de tickets, incrementando la eficiencia y trazabilidad de solicitudes.✅ Contribución en la estandarización de procedimientos de soporte, mejorando la productividad del equipo de TI. 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  • Supervisor de Mesa de Servicios TI

    Jan 2024 - now

  • Especialista de Seguridad Tecnológica

    Aug 2021 - Dec 2023

  • Analista de infraestructura TI

    Sept 2018 - Aug 2021

  • Operador de Servicios TI

    Jan 2017 - Aug 2018