Yang Ruan

Experience

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  HP

  Feb 2008 - Mar 2012

  项目名称：辉瑞制药全球服务中心职能描述：- 对中英组一线坐席的录单质量及通话质量进行评估，定期与坐席约谈QA成绩，指导坐席提高工单质量、提升沟通技巧 - 负责客户满意度调查，分析总结差评原因，完善QA培训内容，提升客户满意度 - 定期向项目经理汇报QA工作，总结问题，协助管理层制定和执行持续改善计划 - 与客户开会讨论并梳理质量评估过程中发现的流程问题，协助客户进行该流程的KT - 负责工单处理流程、员工绩效考核、录单系统应用及服务质量相关培训- 负责项目业务报表的日常维护 (包括RTA报表，员工业绩报表，项目运营报表等) - 了解项目KPI及SLA，当运营指标不达标时，及时跟踪分析原因并汇报给项目经理 项目名称：辉瑞制药全球服务中心 职能描述：处理中英文电话及邮件, 解决各种企业软件及硬件相关问题

  • QA及数据报表分析

    Jul 2008 - Mar 2012

  • L1 Agent

    Feb 2008 - Jul 2008
• 

  HP

  Sept 2012 - Oct 2013

  所属部门：Workforce Management职能描述：- 与多个技术支持中心项目主管定期召开会议，回顾KPI与SLA等运营数据，对比预测与实际电话量，查看班表执行情况与一线坐席出缺勤情况- 为项目提供业务数据报表，处理各种班表的更改请求及发布班表- 自2013年5月至2013年8月参加LEAN FOS项目，使用HP排班系统制定排班计划，评估全职/兼职劳动力工时及KPI完成情况，以确保掉call率最小化及排班优化 项目名称：索尼-爱立信全球服务中心职能描述：处理英文电话及邮件, 解决各种企业软件及硬件相关问题

  • WFM Coordinator

    Dec 2012 - Oct 2013

  • L1 Agent

    Sept 2012 - Dec 2012
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  Neusoft

  Oct 2013 - now

  项目名称：CSL Behring 杰特贝林生物制药 微信公众号项目职能描述：- 对接客户业务部门，确认微信公众号项目前期开发、运营及呼叫中心业务需求，配合技术部门制定开发计划- 协调项目前期开发时间、资源及人员配合，向客户定期汇报工作进程，确保项目在计划时间内顺利实施- 完成客服培训、知识库创建、IVR设定、业务模板创建及呼叫中心业务流程制定- 项目正式上线后主要负责微信公众号的运营、客服管理及报表输出的工作- 为客户方使用的新业务系统编写中英文的测试案例、系统操作指导手册及业务流程操作文档 项目名称：Applied Materials应用材料亚太技术支持中心职能描述：- 负责中英、日、韩文线QA的日常管理工作，确保考核定时定量完成。抽查考核成绩，保证QA工作严格按照项目标准执行 - 与项目经理定期review服务质量相关问题，确保客户满意度达到合同要求- 根据项目运营情况制定服务质量考核标准、员工绩效考核标准、话术、沟通软技巧培训内容，并定期审核- 根据坐席的绩效考核成绩制定个人持续改进计划，定期总结及约谈，通过协调项目各职能负责人共同提高坐席绩效- 对接客户业务部门，反馈并处理运营相关问题，如Dashboard运营数据偏差、未知流程确认、长期未解决案件、工单无效升级等- 负责一线坐席及设立在北京、上海等地本地服务团队的电话面试工作，筛选面试候选人- 作为项目内报表及数据分析负责人，根据合同设计各种业务报表，为客户业务会议及项目经理决策提供运营数据分析- 负责工单处理流程、员工绩效考核及服务质量相关培训- 曾在TL职位空缺期间暂代TL职位，主要负责排班、请假及假期安排、员工例会

  • WeChat Project Manager

    Mar 2018 - now

  • Quality Assurance Manager

    Oct 2013 - now