Danila Acosta

Experience

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  Teleperformance

  Jul 2016 - Oct 2023

  -Supervisora del equipo de atención al cliente de:• Anses (2017- 2018)• Avon (2018)• Shell (2018- 2022)• Newsan (2022- 2023)• Axion (2023)-Actividades:• Responsable de entrevistas y reclutamiento de nuevos ingresos.• Seguimiento de objetivos: calidad del equipo, NPS, productividad, KPI’s (CSAT, QA, ADH, FCR), métricas (AHT, NPS, CSAT, QA).• Dictado de Capacitaciones.• Análisis y revisión de procesos junto al equipo de formación.• Lideré de 10 a 20 operadores, focalizados en diferentes sectores: atención telefónica, back office, WhatsApp, tareas especiales del cliente, reclamos, encuesta de satisfacción, programa de lealtad, gestión de documentación en portales, e-commerce, post venta, entre otros.• Dirección, armado y presentación de reportes con métricas y reportes mensuales del cliente (Encuesta de satisfacción de clientes de la compañía/ Reclamos de clientes directos y finales).• Monitoreos de calidad y coaching implementando el método SMART.• Armado de planes de acción a corto y largo plazo.• Herramientas: Salesforce, JD Edwards, SAP, Dynamics 365, Oracle EBS, Vtex, Excel, Power BI. Show less

  • SR Team Leader

    Dec 2017 - Oct 2023

  • Servicio de atención al cliente

    Jul 2016 - Dec 2017
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  Orbia

  Oct 2023 - now

  Analista de atención al cliente Latam (Argentina, Colombia y México)

  • Apoyo al equipo de atención al cliente y áreas internas de la compañía, aclarando dudas sobre procesos y colaborando en la resolución de casos críticos. • Mapeo, documentación y actualización de materiales de conocimiento, incluyendo tutoriales y procedimientos.• Propuesta e implementación de mejoras en los procesos de atención.• Diseño y dictado de capacitaciones.• Análisis de datos de atención al cliente, presentación y armado de reportes en Excel y Power Bi.• Encuesta NPS.• Entendimiento y resolución de necesidades específicas del cliente en LATAM, ajustando la comunicación y los procesos de acuerdo con las particularidades de cada país y región.• Trabajo en conjunto con los equipos de ventas, marketing y lealtad.• Creación y manejo del chat bot de Colombia.• Análisis de facturas.• Monitoreos de calidad.• Herramientas: PRW, Notion, Zeev, Azure, Ideaboardz, Canva, Excel, Power BI. Show less