Sandra Silva

Experience

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  Itaú Unibanco

  Jan 2007 - Feb 2010

  Gerência de Incidentes Demandas

  Principais Responsabilidades:Abertura, Acompanhamento e fechamento de Incidentes;Geração, Validação e Envio do Relatório de Ocorrência; Geração do Relatório de Posição da Abertura dos Sistemas (Mascara);Envio da “Posição de Abertura dos Sistemas Críticos” - Parcial ou Final;Consulta e Envio de Gms – Clearquest / Sharepoint DBA;Bridge Técnica;Reunião de Diário de Bordo;Teste de envio de SMS para a equipe de Gerência de Incidentes;Comunicados - SMS e E-mail de quebra de SLA. Show less

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  IT2B - Tecnologia

  Aug 2010 - Oct 2015

  Gestão de Projetos

  Principais Responsabilidades:Acompanhamento de suporte de incidentes em aberto, na entrega de implantação de projetos;Responsável por compras para área. Controle de follow Up de cotação de mercadoria junto aos fornecedores, do recebimento da mesma, do prazo para pagamentos dos materiais usados pela área;Import. dos novos contratos e dos objetos atendidos, assim como o cadastro do SLA, no sistema (TOPDESK), e sua validação com as demais áreas envolvidas;Controle de pagamento de reembolso de despesas da área, horas extras e folha de ponto da equipe;Tratar questionamento do dia- a- dia dos incidentes e escalar os Grupos Solucionadores de incidente (s), para que a resolução dos mesmos ocorra de acordo com os objetivos do SLA contratados;Suporte no re-direcionamento de incidentes direcionados erroneamente;Prover status de resolução de incidentes, quando requerido;Validar severidade de incidentes ou suporte na correção de severidade inválida de incidentes, quando requerido;Assegurar a qualidade e veracidade das informações do incidentes;Monitorar os indicadores/medidores normais estabelecidos/definidos para o processo;Revisar e atuar efetivamente nos relatórios de gerência de incidentes;Analisar incidentes fechados e os medidores do processo para identificação e atuação em tendência de incidentes;Nos casos de incidentes que caracterizem situações criticas, garantir as devidas notificações ao Solucionador e ao Gestor Operacional (Customer Care) responsável pela Operação do cliente, para que possam ser tomadas as devidas ações que impeçam a indisponibilidade do ambiente. Show less

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  ESG Corp - Soluções e Serviços de Gestão para Escritórios e Departamentos Jurídicos

  Nov 2015 - Nov 2016

  Ticket Manager

  Principais Responsabilidades:Geração de indicadores através de relatórios (KPI´s);Treinamento, suporte técnico e atendimento personalizado disponível aos usuários;Gerenciamento em tempo real, como relatórios semanais de análise crítica, propondo melhorias e acompanhando as áreas envolvidas, para cobrar eficiência na solução dos problemas de atendimentoGestão e qualidade dos atendimentos; Acompanhamento dos analistas do início a finalização dos chamados;Relacionamento com o cliente, Visitas;Consultoria em infra-estrutura;Projetos, Service Desk, Monitoração;Gestão de equipes de suporte Service Desk, Field Service e ambiente de monitoração;Acompanhamento de projetos dentro do cliente e processos de TI, conhecimento intermediário no pacote Office (Word, Excel, PowerPoint);Definição de escala da equipe, horário de entrada e saída, folha de ponto e HE, criação de prioridades, agenda de visitas dos técnicos;Gerenciamento dos níveis de serviço (SLA) e avaliação de performance. Garantir serviços de qualidade para satisfação dos clientes interno e externo.Selecionar, liderar, orientar, treinar, desenvolver e motivar a equipe técnica e analistas buscando o comprometimento de todos com o resultado da operação.Coordenava as atividades em equipes, controlando os índices de atendimento para acompanhamento e análise crítica, propondo melhorias no processo de atendimento;Cobrava eficiência na solução dos problemas de atendimento e direcionamento de problemas para a área da qualidade;Controle de toda a comunicação com o cliente, orientando-o desde a entrada do pedido ou da reclamação nos sistemas;Desenvolvimento de processos para identificar os problemas do cliente, visando sempre resolvê-los rapidamente. Show less

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  GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

  Jan 2017 - Dec 2017

  Gestão de Mudanças

  Principais Responsabilidades:Receber e avaliar a mudança;Elaborar Pauta e Ata das mudanças programadas;Selecionar os participantes das áreas responsáveis;Convocar as reuniões quando necessário entre as áreas envolvidas;Divulgar o Status de Finalização semanalmente das Mudanças Programadas;Validar a qualidade das informações obrigatórias que devem constar na mudança;Monitorar os procedimentos definidos pelo responsável da mudança;Acompanhar as execuções de mudanças em serviços críticos de TI;Gerar e publicar indicadores e informações gerenciais do processo da mudança;Informar ao solicitante o motivo do Plano de retorno em caso de insucesso;Conduzir comitê de Gestão de Mudanças Divulgação das atas;Acompanhar todo ciclo de vida do início ao término;Acompanhamento das mudanças emergenciais e projetos dentro e fora da janela conforme justificativas e validação das gerência;Análise dos reincidentes;Acompanhamento do backlog diário.A Gestão de Mudanças é responsável pelo controle das alterações ocorridas no ambiente de tecnologia da informação, devendo observar a eficiência e eficácia da utilização dos procedimentos de registro, classificação, aprovação, coordenação, implantação e comunicação pós-implantação da mudança. Show less

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  Caixa Econômica Federal

  Dec 2017 - Jul 2018

  Gestão de Mudanças

  Principiais Responsabilidades:Controle e análise das mudanças,Gerenciamento de Incidente e redirecionamento ao grupo designado da mudança.Emissão de relatórios gerenciais

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  Cedro Technologies

  Jul 2018 - Sept 2023

  IT Project Manager

  Principiais Responsabilidades: Desenvolvimento de projetos voltados a área de TI; Criação das atividades dos projetos nas ferramentas Redmine, Tangerino, Jira, Monday, Vendors IT e Salesforce; Prestar Suporte de forma presencial e telefonia, aos clientes e equipe alocada. Atuação com a Gestão de Fornecedores de TI, suas principais responsabilidades e garantir que os contratos de Serviços de TI sigam o Acordo de Nível de Serviço (SLA) através de medição mensal e publicação dos resultados em dashboards, conforme melhores práticas do ITIL; Planejamento / Execução de projetos de TI voltados a infraestrutura; Fomentar boas práticas de infraestrutura de TI e desenvolver projetos de melhorias e otimização. Analise da capacidade dos ambientes de tecnologia da informação, para a identificação, planejamento e implementação de mudanças nos recursos; Mapear processos, procedimentos e garantir o controle das práticas de governança, otimização, segurança dos recursos e alinhamento aos negócios da empresa; Desenho de fluxos, elaboração de documentação (políticas, procedimentos, manuais e instruções de trabalho), normas e pontos de auditorias de processos; Show less

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  Beyond Soluções

  Jul 2023 - Sept 2024

  Account Manager

  Principiais Responsabilidades:• Responsável pelo faturamento e aprovação de HE dos projetos junto à controladoria;• Responsável por carteira de grandes clientes com foco no atendimento do mercado de investimentos (Banking e Corretoras);• Responsável por rotinas e processos de vendas, orientada a análise de resultados e custosoperacionais;• Análise de rates e negociações de renovação contratual;• Atuação com gestão de contas, atendimento e relacionamento com o cliente, focando naexperiência e sucesso referente ao serviço prestado;• Responsável por encontrar oportunidades para expandir os serviços dentro dos clientes fazendo upsell e cross-sell;• Foco no relacionamento com cliente, levantamento das necessidades de novas posições para alocações, promoções e substituições; • Gestão de grandes equipes de TI;• Atividades de hunting;• Vendas estratégicas e negociação;• CRM (SalesForce/Monday) utilizado para dar suporte ao rastreamento de oportunidades;• Elaboração de estratégias de negócios;• Gerenciamento de Pipeline, Forecast e Planejamento Estratégico de Contas;• Upsell e cross-sell;• Participação na elaboração de estratégias de negócios;• Construir e manter um relacionamento forte e duradouro com os clientes;• Garantir a entrega oportuna e bem-sucedida de nossas soluções de acordo com o objetivo do cliente.Competências: Farmer · Hunter · Gestão de pessoas · Consultoria de negócios · Criação de relacionamentos · Engajamento dos colaboradores. Show less

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  Geração TI Desenvolvimento e Consultoria

  Jan 2025 - now

  Account Manager