Daniel Gonzalez Gonzalez

Experience

• 

  Credicorp Bank,S.A.

  Jan 2004 - Jan 2005

  Ejecutivo de Atención al Cliente

  • Asesoría en productos financieros.• Apertura de cuentas, depósitos a plazo, préstamos personales, hipoteca, préstamos de auto• Servicio al cliente en general

• 

  Citi

  Jan 2005 - Feb 2016

  •Identificar, implementar Dashboards de Control (key process) •Liderar equipos de trabajo interdisciplinarios para asegurar la implementación de las oportunidades de mejora identificadas producto del feedback de los clientes y de los procesos•Garantizar cumplimiento de los estándares definido en cada una de las métricas de control definidas por el tipo de clientes.•Liderar iniciativas para incentivar el enfoque y la actitud de servicio al cliente de nuestros equipos de trabajo•Responsable del cumplimiento de la Meta de los KPI•Responsable de la Ejecución y Cumplimiento de las tareas definidas para el cumplimiento de la Estrategia de Servicio por tipo de cliente, a través del liderazgo y coordinación de los equipos para lograr la implementación de las tareas.•Asegurar la interacción y alineamiento de los negocios para garantizar modelo de servicio estándares para los clientes•Coordinar las comunicaciones internas de todas las estrategias de Servicio al Cliente•Diseñar y liderar la implementación de la campaña de Servicio al Cliente para asegurar el enfoque de la organización en el cliente como centro de todas nuestras acciones.Calidad de Procesos•Responsable del cumplimiento de la Meta de los Indicadores de Efectividad de los Vital Fews.•Definición, Análisis y Monitoreo de los Vital Fews para identificar las oportunidades de mejora y las acciones que deben ejecutarse en cada área para disminuir el impacto al cliente.•Análisis, Control y Monitoreo de las Metricas para garantizar la reducción de los mismos. Top Análisis de los Reclamos y Gestiones recibidas, coordinación y cumplimiento de acción plan.•Identificación, Análisis e Implementación de las Acciones para mejorar el One Stop Resolution indicators para garantizar tiempos de respuesta inmediatos a los clientes •Control end to end de la eficiencia de los procesos de servicio .•Coordinar la generación del plan de acción y seguimiento del cumplimiento de las acciones. Show less •Liderar las iniciativas de mejora y reingeniería en el país y/o en la región apoyando la estrategia de segmentos en diseñar procesos centrados en el cliente. Realizar todo el ciclo de mejora desde el diagnóstico, análisis de opciones, factibilidad de soluciones, ejecución de planes de acción y revisión de la efectividad de los mismos. •Trabajar con diversos equipos o individualmente para identificar cambios en los procesos que resultarían en mejores experiencias de los clientes y mejor utilización de recursos internos, a través de un detallado análisis de causa-raíz de los problemas, desviaciones en resultados o gaps en desempeño. •Utilizar distintos tipos de herramientas como base para plantear, justificar y promover proyectos de mejora cuantificables en toda la región. •Identificar y promover la difusión e implementación de mejores prácticas en toda la región, orientadas a homologar procedimientos y generar eficiencia en el desempeño de las distintas áreas para lograr menos defectos, tiempo de ciclo reducido, mejoras financieras, visión centrada en el cliente, mejora en el ambiente laboral. •Ser el responsable de liderar la implementación de los proyectos que le corresponda para garantizar su ejecución en tiempo, con la calidad adecuada/acordada siempre pensando en el cliente.•Dar seguimiento oportuno y asertivo a las diferentes áreas y responsables de ejecutar los planes de acción definidos para concretar un proyecto/milestone/etapa.•Actuar como guía y líder de personas y equipos provenientes de diversos backgrounds y áreas del Banco, orientándolos en la metodología de mejora continua y procurar crear las condiciones para convertirlo en un equipo de alto rendimiento.•Implementar los indicadores de medición que permitan monitorear la efectividad de los procesos implementados. Show less •Asegurar el modelo de servicio (protocolos / funciones / características) de acuerdo expectativas de los clientes•Implementar herramientas de monitoreo para el seguimiento de los canales de servicio de rendimiento •Mantener los estándares de resolución de atneicon por cada área del negocio.•Medición semanal de casos resueltos vrs. Casos pendientes, y vencidos, debe coordinar con cada área nuevas estrategias para una mejora en tiempo de resolución.•Seguimiento y revisión de los niveles de servicio comparado con el y periodo anterior, así como cantidad de casos ingresados, cantidad de casos resueltos, cantidad de casos pendientes•Seguimiento y resolución de issues.•Realizar análisis causa / raíz de los top 5 de reclamos.•Brindar soporte de sistema de servicios a todos los canales (uso y manejo de los mismos).•Responsbable de los Manuales Post Venta (creacion, actualizacion y notificacion)•Elaborar planes de acción para mejora de servicios en Citiphone.•Implementar herramientas de monitoreo para el seguimiento de los canales de servicio Show less

  • Customer Experience Manager & BPI

    Apr 2006 - Feb 2016

  • Subgerente BPI ( Business Process Improvement) Regional

    Jan 2013 - Jan 2014

  • Channels Service (Customer Care, Call Center & Project Officer)

    Jan 2009 - Jan 2014

  • Asesor de Negocios y Atención al Cliente

    Jan 2005 - Jan 2009
• 

  Scotiabank

  Apr 2006 - now

  Customer Experience & Quality Manager