Carlos Eduardo Mendoza Vilchez

Experience

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  Teleatento del Perù SAC

  Mar 1999 - Nov 2017

  Liderazgo e implementación del proyecto Centro de Comando Región Sur, encargado de los procesos de Pronóstico, Planificación, Programación de personal y Gestión en tiempo real. Lidero un equipo de 25 personas. Reporto a la Gerencia Senior de Eficiencia Operativa.• Implementación de modelos de pronóstico de demanda, rotación y ausentismo a nivel intervalo, diario, semanal y mensual.• Implementación del proceso mensual de planificación de personal, con los umbrales de atención y anticipación óptimos.• Desarrollo e implementación de nuevos modelos para el proceso de Programación de turnos de trabajo semanales, con una llegada a 14M colaboradores.• Ampliación de cobertura de atención, de los 3 procesos anteriormente detallados, para las sedes de la empresa en Chile, Argentina y Uruguay. Con una cobertura de hasta 4M colaboradores.• Estabilización, monitoreo y cumplimiento de los KPIs operativos como Precisión de Pronóstico, Ocupación, Productividad y Adhesión al turno programado, entre otros.• Participación constante en los proyectos transversales de la Empresa, tales como licitaciones y/o revisiones de contrato.• Participación como expositor en la formación de supervisores, analistas y jefes mediante el programa “Experto Formadores” de la Empresa.• Seguimiento y control del presupuesto de costo operativo variable. Show less Administración de operaciones del cliente Movistar Perú, manejo de ingresos de más de S/. 5.4MM anuales y liderazgo en la implementación de proyectos y nuevos servicios. Lideraba un equipo de 200 personas. Reportaba a la Gerencia de Negocios Móviles Perú.• Monitoreo y cumplimiento de los KPIs operativos como TMO, Niveles de Servicio, Niveles de Atención, cumplimiento de presupuesto de ingresos, Productividad, entre otros.• Cumplimiento de los índices de satisfacción de cliente externo• Defensa del presupuesto y generación de ingresos, mediante proyectos de eficiencia, tales como la reducción y control del TMO, estabilización de la rotación y ausentismo en un dígito porcentual, y la gestión optima de dotación de colaboradores mes.• Cumplimiento de la gestión de Clima Laboral, con una nota superior al 80% de satisfacción de colaboradores. Show less Administración de operaciones de Soporte de Clientes de Movistar Perú, manejo de ingresos de más de S/. 4.1MM anuales y liderazgo en la implementación de proyectos y nuevos servicios. Lideraba un equipo de 180 personas. Reportaba a la Gerencia de Negocios Móviles Perú.• Monitoreo y cumplimiento de los KPIs operativos como TMO, Niveles de Servicio, Niveles de Atención, cumplimiento de presupuesto de ingresos, Productividad, entre otros.• Cumplimiento de la gestión de Clima Laboral, ocupando el 2do lugar en el Ranking de las JEFATURAS TOP CON MEJOR CLIMA LABORAL – Operaciones, tras la Encuesta Corporativa de Clima 2013. • Defensa del presupuesto y crecimiento de ingresos en +9.2%, mediante la implementación de nuevos servicios como: Mesa de Ayuda Plus, Gestión de Reclamos 1ra y 2da instancia.• Cumplimiento de los índices de satisfacción de cliente externo. Show less Responsable de la implementación del proceso de Pronóstico, Planificación Programación y Gestión en Tiempo Real de la Norma COPC en Atento Perú. Reportaba a la Gerencia de Calidad.• Diseño y desarrollo de los modelos de Pronóstico y Planificación iniciales de la empresa, así como su posterior despliegue con los analistas de servicio• Implementación de herramientas en Excel (macros) para el diseño de las programaciones de personal, impactando en la estandarización y los tiempos de diseño y elaboración.• Participación como expositor en la formación de supervisores, analistas y jefes mediante el programa “Experto Formadores” de la Empresa. Show less Analizar la estadística diaria y mensual de tráfico de llamadas, producción, calidad de contacto, calidad de información. Reportar a los mandos sobre su desarrollo, especialmente de las desviaciones que se presenten así como de sus posibles causas y proponer alternativas de solución inmediata para el logro de resultados. Reportaba a la Jefatura de Operaciones.• Control de indicadores de Call Center como TMO, Niveles de Servicio, Niveles de Atención, FCR, en otras.• Análisis de tráfico.• Control de Pronósticos de demanda y solicitud de personal.• Implementación de procesos de atención a través del menú automático de opciones 104 (IVR).• Elaboración de informes de evolución de indicadores de los asesores y supervisores.• Elaboración de informes financieros para el jefe de servicio Show less Supervisión de personal asesor asignado a la gestión de post venta y ventas de clientes de Telefónica del Perú Residencial. Teniendo como pilar fundamental la comunicación fluida y continua. A cargo de 20 asesores. Reportaba a la Jefatura de Operaciones.• Auditoria de llamadas de contacto con usuarios finales mediante el monitoreo remoto y al lado.• Entrenamiento a los asesores para el cumplimiento de los KPIs, tales como TMO, PECUF, PECNEG, PECUM, entre otros.• Soporte a los asesores de servicio para llamadas de dificultad.• Principal gestor del clima laboral del grupo a cargo. Show less

  • Jefe de Planeamiento

    Jun 2015 - Nov 2017

  • Jefe de Operaciones

    Jan 2014 - Jun 2015

  • Responsable de Servicios

    Apr 2013 - Jan 2014

  • Coordinador WorkForce Management

    May 2010 - Mar 2013

  • Analista de Operaciones

    May 2000 - Apr 2010

  • Supervisor de Servicios

    Mar 1999 - May 2000
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  Teleperformance Perú

  Apr 2018 - Apr 2021

  Workforce Manager

  Liderazgo de los procesos de Pronóstico de demanda, Planificación de recursos, Programación de personal y Gestión en Tiempo Real. Reporto a la Direccion de Workforce Región Panamericana

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  Webhelp

  May 2021 - now

  Jefe de Control de Gestión

  Liderazgo de los procesos de Pronóstico de demanda, Planificación de recursos, Programación de personal, Gestión en Tiempo Real y Gestión de la información. Reporto a la Dirección de Control de Gestión