Maira Curtinove

Experience

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  Dell

  Jan 2009 - Jan 2017

  > Liderança de time de Endomarketing, com ações semanais de atividades motivacionais diretamente ligadas à necessidade da operação. > Responsável por responder pelas entregas de todas as metas operacionais do time (TMA, Csat, nível de serviço, taxa de abandono, ‘First Call Resolution’). .> Suporte operacional ao time durante todo o período, incluindo ações de Natal e Black Friday. > Treinamento e acompanhamento do ‘ramping’ de desempenho de novos colaboradores.> Elaboração, execução e acompanhamento de planos de ação de melhorias de resultados. > Mapeamento, desenho e implementação de melhorias de processos para todos os níveis de atendimento no padrão ISO. > Elaboração e execução de campanhas motivacionais para alavancar os resultados do time. Show less

  • Supervisora de Pós-venda

    Jan 2012 - Jan 2017

  • Especialista em Atendimento ao Cliente

    Jan 2009 - Jan 2012
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  Philip Morris International

  Oct 2018 - Mar 2020

  > Responsável pela gestão do televendas de 4 regionais (composta por 25 pessoas) em RS, SP Interior, CO e Nordeste, mantendo em todas elas atendimento compartilhado (Televendas e presencial) bem como exclusivo TV.> Execução da transformação do atendimento exclusivo TV para compartilhado com atendimento presencial para as regionais RS e SP. > Expansão de e-commerce para as regionais, com projeto de migrar clientes do WhatsApp para Ecomm devido ao perfil (conversão de 20% a mais que outras abordagens).> Responsável pela revisão de frequência de visitas ao cliente de acordo com números de compras mês e potencial de compra.> Principais resultados: > Aumento mês a mês de resultados, consolidando em 5 meses 44% de aumento em volume (bruto) não menos que 10% ao mês.> Evolução nas metas de efetividade na venda de 65% para 70% em São Paulo Interior. Show less > Responsável pela reestruturação da área de Pós-Vendas/Customer Care Brasil, atendimento de todos os clientes da empresa (aprox 120 mil pontos de venda) e atendimento ao cliente interno de todo Brasil.> Formação, treinamento e gestão do time de atendimento ao cliente com foco em atendimento E2E.> Elaboração e acompanhamento de KPIs do time (qualidade, % de abandono, tempo de solução, tempo de atendimento).> Participação da implantação E-Commerce na empresa. > Levantamento de todas as necessidades para contratação de um CRM com base no atendimento omnichannel. Principais Projetos:> Redução do abandono de chamadas a de 70% para 10% (sem um canal de 0800, atendimento direto na linha).> Aumento da solução no primeiro contato de 25% para 75%.> Redução do backlog de atendimento em 70% média mês, com solução entregue em média em 7 dias frente aos 37 dias no cenário inicial. Show less

  • Gerente Comercial e Televendas

    Jun 2019 - Mar 2020

  • Gerente de Pós-venda

    Oct 2018 - May 2019
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  FOURGE

  Mar 2020 - Feb 2021

  Consultora de Gestão de Mudanças

  > Elaboração de proposta de valor da empresa e o protagonismo de cada um dentro das organizações.> Desenvolvimento de programas de formação de modelos de gestão e gestão de mudança. > Prospecção e vendas ativa e receptiva. > Mapeamento de processo.> Redesenho de fluxos.> Criação e desdobramento de planejamento estratégico.> Elaboração de propostas para clientes de acordo com as necessidades. > Organização de eventos, workshop e programas de desenvolvimento.> Gerenciamento de projetos. > Elaboração de propostas de vendas. > Elaboração e envio de pesquisa de satisfação e NPS.> Relacionamento com o cliente atuando como líder e guardião da experiência. Show less

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  Pulsus

  Feb 2021 - Sept 2021

  Gerente de Atendimento

  > Liderança do time de atendimento e suporte técnico para clientes do Brasil e América Latina, incluindo canais/revendas, inside sales e grandes contas.> Mudança de ferramenta de atendimento.> Implementação de KPIs, com destaque para: pesquisa de satisfação e pesquisa de solução de atendimento. > Elaboração de manual de atendimento. > Revisão e reformulação do help desk.> Aproximação com canais de venda (lado a lado com os parceiros).> Análise de causa raiz de abertura de tickets > Análise de qualidade de atendimento. Show less

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  Grupo Herval

  Oct 2021 - Apr 2022

  Líder / Gerente de Atendimento ao Cliente

  > Gerenciamento do projeto da central de atendimento ao cliente.> Gerenciamento dos times de atendimento as redes sociais e reclame aqui para as marcas: iPlace, taQi, HS Financeira, Herval Móveis e Colchões.> Central de atendimento do cartão hoje (HS Financeira).

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  Neon

  Apr 2022 - Oct 2023

  Coordenadora de Atendimento ao Cliente / CX

  > Liderança de equipe de supervisores na estrutura de PF e MEI. > Entendimento das principais necessidades dos clientes. > Desenvolvimento da operação sendo responsável por resultados e entregas. > Participação ativa em projetos de novos produtos. > Estruturação de planos de ação e contingência de atendimento, operando diretamente com o time de planejamento. > Gestão humanizada com foco em pessoas. > Evolução e acompanhamento de resultados baseada em dados e reportes, para os quais participo ativamente no levantamento de necessidades e validação que nos atende na gestão de time.Principais resultados: > Aumento do índice de satisfação do cliente no canal de chat de 62% para 81% em 12 meses.> Ilhas de atendimento especializado que resultou na otimização de pessoas X atendimento, reduzindo em 30% o time de atendimento. Show less

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  FOURGE

  Oct 2023 - now

  Executiva de Negócios

  > Gestão de parceiros. > Elaboração de propostas comerciais. > Gerenciamento de negociações com o cliente. > Relacionamento com clientes do primeiro contato até o pós-vendas. > Gestão de parceiros e locação de recursos. > Relacionamento de questões administrativas do time de trabalho. > Acompanhamento de execução de projetos. > Faturamento (parceiros e interno).