Patricia Oliveira

Experience

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  DuPont

  Nov 1995 - Aug 2017

  ▪ Gestão operacional e administrativa da equipe de Atendimento ao Cliente.▪ Desenvolvimento e implementação de programas, políticas e procedimentos de atendimento ao cliente, trabalhando no planejamento de recursos de longo prazo e garantindo que as metas estivessem alinhadas com a estratégia do negócio.▪ Planos de implementação rastreados e comunicados, bem como recursos alocados de forma eficiente.▪ Gerenciamento de pedidos (atividades e processos Order-to-Cash).▪ Gestão de indicadores-chave de desempenho (KPIs). Desenvolvimento e implementação de estratégias eficazes para aumento da satisfação e retenção dos clientes, identificando oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento.▪ Realização de visitas aos clientes para negociar oportunidades gerando projetos colaborativos que promovam a evolução esperada.▪ Responsável pelas operações diárias de Atendimento ao Cliente, desenho do planejamento estratégico com a equipe de Operações e Vendas. ▪ Garantir a melhoria contínua e redução de custos em projetos multifuncionais.▪ Interface eficaz com Vendas, Marketing, Operações (equipes de Qualidade/ Regulatórios/ Supply e Logística), entre outros departamentos (Crédito, Master Data), a fim de construir relacionamentos sustentáveis com clientes.▪ Coordenação de projetos de contas-chave, assim como construção de relacionamentos com os clientes propondo valor para os negócios. ▪ Implementação e desenvolvimento de projetos de melhoria contínua em Atendimento ao Cliente e logística de armazenamento e distribuição, bem como criação de políticas.▪ Automação de processos na área de atendimento, tal como, MyDuPont (sales portal).Principais conquistas:(1) Melhoria do nível de serviço no atendimento ao cliente de 60% para 90% através da implementação de processos de controle e KPIs, bem como treinamentos a equipe (2) Coordenação da expansão e a integração da equipe de Atendimento ao Cliente através dos negócios oriundos da Dow. Show less ▪ Gestão operacional e administrativa da equipe de Atendimento ao Cliente.▪ Planos de implementação rastreados e comunicados, bem como recursos alocados de forma eficiente.▪ Gerenciamento de pedidos (atividades e processos Order-to-Cash).▪ Gestão de indicadores-chave de desempenho (KPIs). Desenvolvimento e implementação de estratégias eficazes para aumento da satisfação e retenção dos clientes, identificando oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento.▪ Realização de visitas aos clientes para negociar oportunidades gerando projetos colaborativos que promovam a evolução esperada.▪ Responsável pelas operações diárias de Atendimento ao Cliente, desenho do planejamento estratégico com a equipe de Operações e Vendas. ▪ Garantir a melhoria contínua e redução de custos em projetos multifuncionais.▪ Interface eficaz com Vendas, Marketing, Operações (equipes de Qualidade/ Regulatórios/ Supply e Logística), entre outros departamentos (Crédito, Master Data), a fim de construir relacionamentos sustentáveis com clientes.▪ Coordenação de projetos de contas-chave, assim como construção de relacionamentos com os clientes propondo valor para os negócios. ▪ Implementação e desenvolvimento de projetos de melhoria contínua em Atendimento ao Cliente e logística de armazenamento e distribuição, bem como criação de políticas.Principais conquistas:Melhoria do nível de serviço no atendimento ao cliente de 60% para 90% através da implementação de processos de controle e KPIs, bem como treinamentos a equipe Liderança da implementação dos processos SOX (Sarbanes-Oxley) para a área de Atendimento ao cliente.Implementação da integração para o ERP SAP/R3 (APO, MM, and SD)Integração da operação de Atendimento ao cliente na América do Sul Show less • Liderança do planejamento de demanda. Trabalhando com equipes de Vendas e Marketing para entender os “drivers” e previsão de demanda, desafiando os planos de demanda de ambas as áreas, tendo conhecimento multifuncional com ênfase externa e compreensão dos mercados, clientes e rede de distribuição. • Defendendo a integração com a área de Supply Chain. Executando processos mensais de planejamento de reuniões de Demanda e comunicando os planos aprovados às principais partes interessadas. • Monitorando as previsões e definindo planos de ação para melhorar o desempenho; • Apoiando a área financeira na avaliação e controle do Plano de Oportunidades e Riscos versus Plano de Caso Base. Analisando variações de preços e rentabilidade (margens brutas) em nível de cliente e produto para melhorar a qualidade das vendas.Principais conquistas: Implementação do sistema de Demanda (APO), elevando a confiabilidade e agilidade em 95% para as previsões de vendas Show less • Liderando o desempenho da cadeia de suprimentos de ponta a ponta para oferecer uma vantagem competitiva, fazendo parceria com negócios regionais e gerentes operacionais para concretizar prioridades e atuando como um colaborador ativo no horizonte de 0 a 6 meses. • Promovendo o foco no cliente e o serviço nos processos de gerenciamento de operações e da cadeia de suprimentos na região. Apoindo os processos de Work Capital em todas as cadeias de abastecimento regionais de negócios.• Participando e sugerindo iniciativas de melhoria, incluindo ferramentas e processos que aceleram a melhoria. • Aderindo e participando das tomadas de decisões. Lidando diariamente com problemas de pedidos abertos versus estoque disponível para um determinado portfólio de produtos. Em situações de fornecimento restrito, apoiando a equipe na distribuição do estoque disponível com base na segmentação/tratamento de clientes e decisões de priorização regional. Garantindo que o plano atenda a distribuição do estoque existente até a próxima campanha de fabricação com foco na confiabilidade e na minimização de interrupções. • Co-liderança das reuniões DSI (Demanda, Supply, Inventory), acompanhamento os planos de ação de acordo com as decisões.Principais conquistas:Liderança do processo de alocação de inventários na América do Sul durante 2 declarações de Força Maior do negócio. Show less • Execução de tarefas diárias de Logística, incluindo comunicações diárias com Atendimento ao Cliente, Gerenciamento de Contas. • Fornecendo informações e executando estratégias logísticas, maximizando a alavancagem de recursos/contatos logísticos. • Garantindo que as capacidades logísticas estão alinhadas com os planos, custos e perspectivas de demanda e fornecimento. • Responsável por determinar lacunas para planejar e desenvolver/executar planos de melhoria para atender às necessidades da cadeia de suprimentos do negócio. • Desenvolvendo e mantendo documentação de requisitos de negócios para serviços logísticos – escopos de trabalho definidos – para permitir a seleção competitiva e gerenciando o desempenho dos fornecedores de logística. Tendo como escopo requisitos comerciais globais para produtos acabados em termos de segurança, serviço e custo. • Monitorando as atividades diárias das funções de logística do contrato do Negócio para garantir que as necessidades estavam sendo atendidas. • Responsável pela investigação, análise de causa raiz e resolução de reclamações de serviços logísticos, de forma a impulsionar a melhoria contínua dos prestadores de servicos.• Fornecendo orientação logística funcional para pessoas da Cadeia de Suprimentos, negócios, nas plantas e em outras regiões que estão trabalhando na competência logística. • Responsável por liderar projetos de redução de custos na área de transporte/logística. Principais conquistas:Responsável por reduções de custos logisticos através do projeto de Six Sigma Green Belt (USD 1MM) / Gerenciamento de mudança de armazéns no Brasil com minimo de impactos para a operação Show less • Sendo Representante de Atendimento ao Cliente atuando como interface entre os clientes e nossos negócios fornecendo serviço aos nossos clientes através do processo E2E da colocação do pedido até o pagamento.• Fornecendo soluções aos clientes e gerenciandoa as necessidades operacionais, colaborando estreitamente com parceiros funcionais (vendas, cadeia de suprimentos, demanda, logistica etc.) para atender aos objetivos da empresa. • Nesta posição realizava a interação com planejadores da cadeia de suprimentos, equipe de logística, outros representantes de atendimento ao cliente, armazéns, contatos regionais, transportadoras e contatos financeiros para atender às necessidades dos clientes, mantendo os padrões de qualidade. • Responsável pelo Atendimento das necessidades dos clientes com as ofertas de produtos da DuPont. As responsabilidades incluíam responder às dúvidas e reclamações dos clientes utilizando os vários sistemas de rastreamento da unidade de negócios, • Responsável por uma carteira de clientes de língua portuguesa-espanhola. • Sendo o primeiro ponto de contato e responsável pela coordenação interdepartamental dos pedidos, tanto internos quanto externos, desde o recebimento do pedido até a entrega do produto. Show less • Responsável por manter o relacionamento integrado com Despachantes e Alfândega e comunicando todas as informações necessárias para a liberação aduaneira e/ou exportação.• Interagindo com as as áreas responsáveis corporativa e grupos de comércio internacional para coordenar as necessidades de licença de importação e fornecendo a documentação necessária. • Acompanhamento de processos de importação de todas as regiões (processos de exportação quando necessário). • Supervisionando processos de importação junto aos despachantes aduaneiros: providenciando documentação e resolução de problemas. • Monitorando e relatando tarefas operacionais críticas de logística (COTs) para melhoria de desempenho e economia de custos. • Realização de métricas mensais com fornecedores e reporte mensal à liderança da equipe. • Supervisionando a investigação, análise de causa raiz e resolução de incidentes, reclamações e temas relacionados a segurança no transporte para impulsionar a melhoria contínua dos fornecedores de transporte e recuperar perdas. • Análise de custos de importação. • Responsável por determinar lacunas desenvolvendo / executando planos de melhoria para atender às necessidades da Cadeia de Suprimentos. • Acompanhamento do produto durante o transporte e armazenamento quando liberado na alfândega e monitoramento do recebimento de mercadorias com base em solicitações de CSRs/equipe de vendas ou cadeia de suprimentos para identificar datas estimadas de recebimento das remessas. • Fornecendo treinamento para novos colaboradores - supervisionando o trabalho diário e apresentando novas atividades. • Interagindo efetivamente com várias funções e execução e resolução de problemas relacionados a problemas de transporte ou portuários, problemas de desempenho de transportadores e despachantes, problemas de colocação/papelada de pedidos, problemas de disponibilidade de ativos de transporte, verificação de serviços do fornecedor para processo/emissão de pagamento, etc. Show less

  • LATAM Customer Service Manager

    Jan 2016 - Aug 2017

  • CSR & Operations Supervisor South America

    Jan 2013 - Dec 2015

  • LATAM Demand Leader

    Jan 2011 - Dec 2012

  • South America Supply Chain Coordinator

    Jan 2008 - Dec 2010

  • Business Logistics Specialist South America

    Jan 2005 - Dec 2007

  • Domestic & International South America Customer Service Specialist

    Nov 2002 - Dec 2004

  • Distribution Requirements & International Customer Service Specialist in Brazil

    Jan 1998 - Oct 2002

  • HR Trainee

    Nov 1995 - Dec 1997
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  DowDuPont

  Sept 2017 - Mar 2019

  LATAM Customer Service Manager

  • Coordinated regional customer service teams.• Managed orders (Order-to-Cash activities and processes).• Managed key performance indicators (KPIs).• Implemented and developed continuous improvement projects in Customer Service and warehousing and distribution logistics, as well as created customer service policies.• Coordinated the expansion of the Customer Service team.

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  DuPont

  Apr 2019 - Oct 2022

  • Managed the execution of the order fulfillment process.• Developed and implemented customer service and order fulfillment programs, policies, and procedures, working on long-term resource planning to ensure goals were aligned with the business strategy.• Managed 25 people in the Americas.• Handled the execution of the order fulfillment process from the moment the order was placed until the invoice was issued to the customer (order processing, order coordination, logistics and distribution requirements, complaint handling, and consignment inventory management).• Collaborated with Sales to define commercial service standards (order change policy, returns, etc.).• Ensured proper execution of work processes and service standards by team members.• Acted with a focus on improving the customer experience according to the business strategy.• Led the Neptune project (Spin-off) to ensure there were no impacts on the business operation right while the company prepared another Separation Business, being part of the main team in LATAM. Show less • Operational and administrative management of the Customer Service team.• Developed and implemented customer service programs, policies, and procedures, working on long-term resource planning, and ensuring goals were aligned with the business strategy.• Managed people, including performance management, recognition, and employee compensation.• Managed team performance, training, motivating, and rewarding team members.• Tracked and communicated implementation plans, as well as efficiently allocated resources. Show less

  • Sales Operation Manager for the Americas

    Jun 2020 - Oct 2022

  • LATAM Customer Service Manager

    Apr 2019 - May 2020
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  Celanese

  Nov 2022 - now

  General Manager Brazil & Sales Operations for Latin America

  • Leader in LATAM Customer Service and Head of Operations in Brazil.• Leading administrative areas in Brazil (HR, Finance, Tax, Procurement, Facilities, Trade & Compliance)• Guidance regarding customer service accounts and representatives.• Responsible for building sustainable customer relationships.• Acting with a focus on customer needs, directing relationship actions.• Setting high goals for personal and group achievement, using KPIs and metrics to monitor progress towards goal achievement.• Creation of actions to meet goals and continuously improve customer service processes.• Development of effective and high-performance teams, motivating various types of direct and indirect reports.• Support to the implementation of the new vision and organization of Sales Operations.• Use various perspectives to visualize and address problems and opportunities.• Leader of the Orchid Project for execution in Customer Service and Sales Operations.• Integration Leader in Latin America for Sales Operations. Show less