Mayke Rodrigues

Experience

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  Sercom

  Feb 2015 - now

  Liderança e Desenvolvimento de Times:- Gestão de um time multidisciplinar, elevando a performance com planos de desenvolvimento personalizados e um modelo de gestão colaborativa- Estabelecimento de um ambiente seguro e inovador, com sessões regulares de feedback e workshops internos- Recrutamento estratégico de talentos alinhados à cultura e aos objetivos da organização, contribuindo para a evolução contínua do setorGestão e Análise de Indicadores:- Desenvolvimento de painéis analíticos que centralizam KPIs críticos, como churn, CSAT e NPS, oferecendo visibilidade em tempo real e permitindo decisões mais ágeis e assertivas- Liderança de iniciativas para transformar feedbacks qualitativos e dados quantitativos em melhorias práticas, resultando em um aumento consistente na satisfação dos clientes e na fidelidade à marca- Estruturação de OKRs colaborativos, conectando as metas de CX aos resultados financeiros e operacionais da empresa, garantindo alinhamento estratégico e foco na geração de valorEstratégia e Melhoria Contínua:- Implementação de estratégias inovadoras de atendimento ao cliente, como a introdução de automações, reduzindo o tempo médio de resposta em 30%- Atuação como facilitador entre as áreas de produto, marketing e tecnologia, garantindo que as necessidades do cliente sejam traduzidas em soluções que impulsionam a satisfação e a retenção- Condução de transformações organizacionais guiadas por dados, como a revisão de processos críticos, que aumentaram a eficiência operacional e reduziram gargalos na jornada do cliente Show less • Acompanhamento de toda estratégia de atendimento;• Mapeamento dos pontos de atritos na jornada dos clientes, criação e implementação de ações de melhorias;• Apoio na otimização dos processos de atendimento e jornada do cliente;• Alinhamento entre áreas de negócio, suporte, tecnologia, produto;• Captura da voz dos clientes através de escuta ativa, pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES, etc), usabilidade e feedback;• Estruturação e acompanhamento do plano de ação de melhoria da satisfação do cliente junto a todas as áreas da companhia;• Elaboração de apresentações para comitês operacionais e executivos;• Desenvolvimento de relatórios periódicos; Show less Munir os clientes, gerentes e coordenadores de informações gerenciais para tomada de decisões estratégicas mediante elaboração de relatórios, gráficos e indicadores que contemplem as informações solicitadas; Criação de layout para Dashboads operacionais e gerenciais; Elaboração de relatórios de resultados Gerenciais e Analíticos; Extração de dados de diferentes bases/ferramentas e cruzamentos para análises, envolvido diretamente no Planejamento Estratégico, gerando insumos para tomada de decisão; Levantamento e análise dos dados para de diagnósticos; Criação e manutenção de apresentações de resultados. Show less

  • Gerente de CX & CS

    Sept 2023 - now

  • Especialista em Customer Experience, Transformação Digital e Produtos

    May 2020 - Sept 2023

  • Consultor de negócios - Customer Experience & Transformação Digital

    May 2019 - May 2020

  • Analista de informações estratégicas Pleno

    Apr 2018 - May 2019

  • Analista de negócios

    Feb 2015 - Apr 2018