Glória Pacheco

Experience

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  Contax

  Jul 2002 - Feb 2013

  Gerenciamento das atividades e operações da central de atendimento receptiva e BackOffice de suporte a vendas do Grupo OiLiderança de equipe com 2.800 pessoas alocadas em Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Niterói, com reporte ao diretor de atendimento de clientes Brasil.Aumento da capacidade de atendimento humano em período de greve de bancos e correios, realizando negociação de escala de trabalho dobrada durante dois meses consecutivos para mobilização de 275 operadores, manutenção do índice de satisfação, na pesquisa da URA, conquistado pela concessão de novos benefícios e foco na gestão de produção, entregando os níveis de serviços ao cliente contratante, sem perda financeira, mantendo a satisfação do cliente final.Participação na criação do Projeto Crescer, formalizando parceira com universidade para curso politécnico em gestão de call center, com custo subsidiado pela empresa, elevando a escolaridade dos colaboradores e equipe de alta performance.Desenvolvimento de processo de acompanhamento diário do absenteísmo no call center, identificando fatores críticos e implantando ações, reduzindo em 5.22 p.p. o absenteísmo da operação do call center no Rio de Janeiro.Implantação de acompanhamento do speaking time, aderência à escala, contratos e custos, objetivando melhoria do resultado financeiro, aumentando em 11.8 p.p. a margem de contribuição do site Rio de Janeiro em três meses de implantação das ações.Liderança da unificação do atendimento de contas e informações gerais do cliente Telemar, entregando a unificação em tempo recorde (1 ano) com aumento em 25% de produtividade. Show less Gerenciamento da regional Rio de Janeiro, atendendo os clientes Telemar, Light, Bradesco Saúde, Ponto Frio, Viação 1001 e Banco 1, totalizando 7.000 pessoas nas áreas de receptivo, ativo, atendimento de loja e BackOffice.Gestão de Projetos de Atendimento ao Cliente em três sites responsáveis pelos clientes Telemar, Light, Bradesco Saúde, Ponto Frio, Viação 1001 e Banco 1, gerenciando as áreas de Tecnologia, Recursos Humanos, Administrativo, Financeiro e Operações com foco em eficiência financeira e qualitativa, resultando em 22% de margem de contribuição, monitoria da qualidade com 8,6 de média em todos os clientes, sendo premiada no Prêmio do Consumidor Moderno pelo cliente Ponto frio pelo reconhecimento de melhor atendimento telefônico. Show less

  • Gerente de Relacionamento do BO Anatel e Suporte a Vendas

    Jul 2002 - Feb 2013

  • Gerente de Operações do Credicard na Contax

    Jul 2006 - Aug 2012

  • Gerente Regional

    Jul 2002 - Jul 2006
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  Universidade Candido Mendes

  Apr 2011 - May 2011

  Docente

  Docente do curso de Pos Graduação Gestão em Relacionamento com Clientes e Ouvidoria.Atuando no modulo Gestão da Qualidade do Atendimento.

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  Personal Service

  Jan 2014 - Mar 2015

  Gerente de Contrato

  Liderança da implantação de processo de gestão de terceirização de processos de negócios (BPO) nos clientes Petrobrás e Ampla, gerenciando equipe com 1.200 pessoas alocadas no Rio de Janeiro e Espírito Santo.

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  Atento

  Mar 2015 - Aug 2023

  Direção das operações dos clientes Bradesco Seguros, Bradesco Net Empresa e Grupo Elopar em todas as regiões do Brasil, gerenciando P&L, margens financeiras e custos.Gestão de equipes multidisciplinares em nível Brasil, totalizando 2.500 pessoas, respondendo por faturamento médio de R$ 14 milhões/mês.Gestão de Projeto de Atendimento para áreas de experiência do cliente (CX), vendas, backoffice e fraude, liderando equipe multidisciplinar composta por 3 gerentes, 18 líderes0 e 2.500 pessoas alocadas em cinco sites no Rio de Janeiro e São Paulo, que objetivou a demanda de clientes como Bradesco Seguros, Bradesco Net Empresa, Alelo, Veloe e Livelo, atingindo a zona de excelência de NPS e margem financeira, faturamento de R$ 14 milhões/mês, com margem de contribuição de 41%.Participação ativa na alteração das operações para home office durante a pandemia, mantendo os níveis de satisfação dos clientes finais, evitando ruido para a empresa e cliente, sendo a primeira operação com atuação neste modelo, garantindo a segurança e saúde dos colaboradores e relevância do atendimento aos nossos clientes.Alcance das metas de vendas da marca Alelo Benefícios (2022), atingindo resultado histórico do produto Natal em R$ 75 milhões.Garantia do funcionamento das operações em diversos ambientes em momento de ciberataque, garantindo a execução dos serviços contratados sem impactar receita, com satisfação do cliente final.Criação de processo de acompanhamento de Multa Zero, revertendo o quadro de ineficiência de R$ 1.8 milhão para zero de multa, resultando na conquista de 1° lugar entre as EPS por 13 meses seguidos. Show less Gerenciamento das operações de atendimento dos clientes Bradesco Seguros Saúde, Auto e Previdência em todo o país, liderando equipe multidisciplinar com 1.800 pessoas alocadas em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba.Implementação de célula do corretor da companhia Bradesco Seguros com 330 operadores, alcançando nos primeiros 6 meses um atendimento na zona de excelência.Implantação de Projeto Rumo ao NPS de Excelência, saindo da zona de aperfeiçoamento para zona de excelência em 46% das células e 54% para zona de qualidade.Criação de Projeto Degrau para recrutamento interno para seleção aos cargos de supervisão e coordenação, possibilitando a promoção de gestores mais capacitados, bem como transparência ao plano de carreira.Participação ativa no comitê de Responsabilidade Social como porta voz dos trabalhadores da Atento na certificação SA 8000, propondo ações de melhorias e criando um canal de participação dos funcionários para que, como voluntários, se transformem em possíveis geradores de mudança. Show less

  • Superintendente de Clientes

    Jan 2020 - Aug 2023

  • Gerente de Cliente

    Mar 2015 - Jan 2020
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  CVS Empreendimentos LTDA

  Aug 2023 - Dec 2024

  Consultor de atendimento ao cliente

  Consultoria em atendimento e operações com foco em CX e UX, conduzindo análise minuciosa para cliente de serviços de atendimento, resultando em 91 recomendações estratégicas para aprimoramento da qualidade do atendimento, eliminação de falhas e entrega de excelência aos clientes.

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  Sollo Brasil Contact Center

  Nov 2024 - now

  • Diretora de Operações e Negócios

    Nov 2024 - now

  • Diretor de operações

    Nov 2024 - now