Leticia Seles Xavier

Experience

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  Livraria Cultura S.A

  Nov 2012 - Apr 2017

  Vendedora

  Atendimento ao cliente presencial e por telefone/e-mail, vendas, orçamento para empresas, entrada e saída de nota fiscal, organização de loja, montagem de exposições e auxilio em eventos.

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  Livraria da Vila

  Nov 2017 - Nov 2019

  Vendedora

  Atendimento ao cliente presencial e por telefone/e-mail, vendas, orçamento para empresas, entrada e saída de nota fiscal, organização de loja, montagem de exposições e auxilio em eventos.

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  Bankly - Banking as a Service

  Nov 2019 - Nov 2022

  Mapeamento de Processos: Documentar e otimizar fluxos de trabalho para melhorar a eficiência.Monitoramento de Atendimento: Avaliar continuamente a qualidade do atendimento ao cliente.Acompanhamento de Métricas: Monitorar indicadores de desempenho para garantir a eficácia dos serviços.Desenvolvimento de Treinamentos: Criar e implementar treinamentos para melhorar as habilidades da equipe.Preparação de Apresentações: Elaborar apresentações com base em dados e métricas.Relatórios com Métricas: Produzir relatórios detalhados sobre indicadores-chave e desempenho.Métodos e Planos de Ação: Desenvolver e aplicar ações corretivas e preventivas para melhorar a qualidade e impactar positivamente os KPIs.Análise de Dados de Satisfação: Avaliar indicadores como CSAT e NPS para entender e melhorar a satisfação dos clientes.Estudos de Jornada: Realizar estudos para mapear e analisar a jornada do cliente.Mapeamento de Jornadas e Materiais Gerenciais: Criar materiais gerenciais baseados no mapeamento das jornadas do cliente e produto. Show less Mapeamento de Processos: Documentação e análise de fluxos de trabalho e procedimentos de atendimento ao cliente.Monitoramento de Atendimento: Avaliação contínua da qualidade e eficiência dos serviços prestados, garantindo conformidade com os padrões estabelecidos.Acompanhamento de Métricas: Análise de indicadores de desempenho (KPIs) para medir e melhorar a eficácia do atendimento.Desenvolvimento de Treinamentos: Criação e implementação de programas de treinamento para a equipe de atendimento, visando aprimorar habilidades e conhecimentos.Preparação de Apresentações: Elaboração e apresentação de relatórios e resultados para stakeholders, destacando áreas de sucesso e oportunidades de melhoria. Show less Gestão de Relacionamento: Desenvolver e manter relacionamentos sólidos com clientes, oferecendo atendimento personalizado.Resolução de Problemas: Resolver conflitos e interagir com equipes para melhorar a experiência do cliente.Análise de Dados: Monitorar métricas e dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria.Feedback e Melhoria: Coletar feedback dos clientes para aprimorar produtos, serviços e processos.Documentação e Relatórios: Manter registros detalhados e preparar relatórios sobre o desempenho do relacionamento com o cliente. Show less Atendimento de Chamados: Gerenciar chamados por telefone e e-mail com eficiência e profissionalismo.Comunicação Clara: Responder e-mails de clientes de forma clara e dentro dos prazos, garantindo uma boa experiência.Resolução de Questões: Identificar e resolver problemas rapidamente, focando na satisfação do cliente.Registro de Interações: Documentar interações com clientes em sistemas internos para um histórico completo.Gerenciamento de Reclamações: Resolver reclamações e feedbacks para melhorar a experiência do cliente.Elaboração de E-mails: Redigir e-mails precisos e adequados para uma experiência positiva do cliente. Show less

  • Analista de Qualidade Pleno

    Dec 2021 - Nov 2022

  • Analista de Qualidade Junior

    Nov 2020 - Dec 2021

  • Analista de Relacionamento

    Sept 2020 - Nov 2020

  • Assistente de Relacionamento

    Nov 2019 - Sept 2020
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  Méliuz

  Sept 2022 - Jul 2024

  Analista de Operações Serviços Financeiros Pleno

  Gestão de BPOs: Administração de Business Process Outsourcing (BPO) com foco em resultados e eficiência para uma equipe de +700 colaboradores.Liderança e Desenvolvimento de Equipes: Formação, capacitação e treinamento de equipes para otimização de processos e desenvolvimento contínuo.Definição e Monitoramento de KPIs: Estabelecimento e acompanhamento de indicadores-chave de performance (KPIs) para impulsionar melhorias e inovações.Mapeamento de Jornadas e Processos: Análise detalhada e documentação de jornadas e processos para promover eficiência e eficácia.Gestão de Contratos com Fornecedores: Administração de contratos de URA, bots e ferramentas de atendimento, garantindo cumprimento de acordos e qualidade.Gestão de Projetos: Liderança em projetos voltados para eficiência operacional e implantação de novas funcionalidades e ferramentas.Criação de Processos e Padrões de Qualidade: Desenvolvimento e definição de fluxos de trabalho e padrões de qualidade para processos eficientes.Análise de Métricas de Atendimento: Estabelecimento e monitoramento de KPIs para avaliar e melhorar o desempenho do atendimento ao cliente.Análise de Alto Desempenho: Avaliação e otimização de desempenho em processos e equipes para alcançar excelência operacional.Monitoramento de GMV: Vigilância e análise de variações no Gross Merchandise Value (GMV) para ajustes estratégicos.Correção de Preços e Cashback: Ajustes de discrepâncias em preços totais e cashback para garantir precisão financeira.Desenvolvimento de Automações: Implementação de soluções automatizadas para aprimorar a eficiência operacional e a jornada do cliente.Gestão de Parceiros: Supervisão e análise do desempenho da carteira de clientes e parceiros para maximizar resultados. Show less

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  Empiricus

  Sept 2024 - now

  Analista de processos