Mirian Barros

Experience

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  Mercadolivre Com Atividades De Internet

  Feb 2009 - Jan 2013

  Especialista em Atenção ao Cliente

  - Realizar atendimento de clientes através de chat e email (simultâneos) esclarecendo dúvidas gerais do site. - Posteriormente atuei com atendimento exclusivo aos melhores vendedores do site, auxiliando com pré venda relacionado ao posicionamento de produto, melhora de busca de produto e categoria.- Auxilio com cadastramento adequado de produto (politicas e regras).- Orientar o pós venda, auxilio com qualificação, reclamação e faturas, sempre buscando a melhor solução para ambas as partes. Show less

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  Mercado Livre

  Jan 2013 - Jan 2017

  - Desenvolvimento em Problem solving para atacar as métricas com desvios.- Gestão de indicadores de Performance.- Trabalhar nas oportunidades dos indicadores como: Produção, Produtividade, NPS, Recontatos, SLA, tempo médio de atendimento/respostas- Análise de métricas para identificar os desvios e melhorias nos processos, na comunicação, no site e no sistema interno;- Revisão de soluções e fluxogramas com foco na melhoria do NPS (nível de satisfação do cliente) e melhoria para os stakeholders.- Realizar monitorias dos colaboradores com objetivo de analisar se o processo está sendo executado corretamente. - Análise de causa raiz e monitoria induzida.- Reunião com gestores para apresentação de resultados da equipe. - Elaborar plano de ação, execução e acompanhamento de ações que promovam Melhoria Contínua.- Aplicar feedback aos representantes direcionado a resultados de qualidade.- Elaborar material de apoio e treinamento para os colaboradores com recomendações de qualidade.- Participação de mapeamento de processos e brainstorming.- Calibrações e validações com áreas de apoio.- Avaliar oportunidades e fortalezas de cada colaborador da equipe que é responsável.- Acompanhamento presencial com os colaboradores com o objetivo de identificar tendencias e vícios de atendimento. Show less - Aplicar de maneira eficaz conhecimentos, garantindo o correto aprendizado e desempenho dos processos e ferramentas de trabalho. - Promover rapidez e assertividade nos atendimentos realizados por chat e e-mail.- Responsável em orientar os colaboradores por meio de consultas internas e pessoais para auxilio imediato na tratamento das solicitações. - Buscar prioridade, interagir com outros departamentos.- Acompanhamento: Analisar o tempo em que um colaborador já esta em atendimento com o mesmo cliente podendo auxiliá-lo mais efetivamente.- Atentar-se aos indicadores e disponibilidade para tomar ações que ajudem a melhorar esses indicadores.- Acompanhar funcionalidade de ferramentas.- Relatórios: Planilhar os casos em que precisamos da análise de um Supervisor, assumir o trabalho do Líder quando estiver ausente em reuniões.- Auxilio operacional: trabalhar o desenvolvimento e capacitação de novos colaboradores. Show less

  • Qualidade e Gestão

    Feb 2009 - Jan 2017

  • Mentor

    Jan 2013 - Oct 2013
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  B2W Digital

  Aug 2018 - Apr 2019

  Especialista em qualidade - Marketplace - e-commerce

  - Realizar monitorias dos agentes de Sac / Marketplace.- Analisar se o processo está sendo seguido corretamente.- Trabalhar o desenvolvimento de cada agente para prestar um atendimento eficaz e com qualidade.- Aplicar feedback de cada monitoria realizada garantindo o correto aprendizado.- Trabalhar nas oportunidades identificadas para melhoria dos processos.- Realizar ações que promovam um fluxo de Melhoria Contínua.- Gestão de indicares de performance tais como: Produtividade, qualidade e de capacidade.- Praticar o 5S.- Aplicar o PDCA nas atividades garantindo a fluidez do trabalho.- Checagem dos comunicados internos para maior assertividade nas amostras. Show less

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  Escale Digital

  Sept 2019 - Apr 2020

  Analista Pleno de Qualidade e Treinamento

  - Onboarding, capacitação, recapacitação, gestão do conhecimento, insumos intranet.- Análise qualitativa e quantitativa, causa raiz, avaliação de ofensores, gestão à vista, NPS, calibragem, daily’s.- Mapeamento e desenho de procedimento operacional padrão.- Trabalhar na melhora de toda esteira de vendas identificando os fatores críticos no processo.- Gestão de performance das equipes.- Gerar os insumos que colaboram para tomada de decisão da área.- Acompanhamento de backlog para garantir que todas as iniciativas sejam cumpridas.- Gerar e reportar relatórios de evolução semanal e de fechamento mensal com as métricas das equipes.- Trabalhar em conjunto com as demais áreas estudando proposta de melhoria e planos de ação. Show less

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  IFood

  Apr 2020 - now

  Analista

  Product Owner do squad 'data tech 'conduzindo a construção do nosso painel geral de mensuração para atender às principais necessidades do time de CRM e Automação, tanto a nível de métricas de comunicação, quanto a conversão e performance dos parceiros para as frentes de Aquisição, Ativação, Retenção e Ads. Product Owner do squad 'data driven' - Responsável por conduzir a construção de um cockpit único com consolidação das visões de funil, metas, canais e métricas de todas as frentes estratégicas de expansão digital:- Conduzir e apoiar squads com a metodologia ágil.- Discovery / Product Backlog / Planning / Backlog / Sprint / Daily / Refinamento / Sprint Review / Sprint Retrospectiva.- Construir roadmaps com visão de curto, médio e longo prazo das entregas.- Garantir que os eventos aconteçam e sejam sempre produtivos.- Garantir que o backlog do produto / squad seja atualizado.- Ajudar a endereçar, bater nas portas, apoiar na remoção de impedimentos.- Dar visão aos stakeholders do cenário.- Definir papeís e responsabilidades.- Visão estratégica com foco em performance, para potencializar os resultados.- Olhar para o que precisa ser feito agora.- Relacionamento com as áreas e pessoas chaves. Governança:- Minimizar excessos, Otimização e apoio ao fluxo de comunicação, iniciativas gerais de governança (acessos, permissão, controle, usuários e ferramentas).Melhoria contínua:- Repositório / biblioteca com organização de materiais importantes, centralização de documentos para consultas de processos, boas práticas, onboarding de novos colaboradores.Estratégia / Planejamento:- Implantação e acompanhamento da nova área, com foco no Onboarding de novos parceiros.- Definição de estratégias para alavancar os resultados operacionais. - Gestão das EPs e acompanhamento dos indicadores e performance da área.- Criação e acompanhamento de KPIs.- Estruturação de treinamento, qualidade e monitoria. Show less