Fernanda Streppel Rocha

Experience

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  Multisat - Rastreamento de carga via satélite

  Aug 2001 - Jan 2003

  Supervisor de operações

  Análise de cadastro de motoristas autônomos para transporte de cargas valiosas junto a grandes transportadoras, acesso a SPC/SERASA, polícia federal, análise de perfil, monitoramento de cargas, gestão de pessoas equipe de 35 colaboradores.

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  PAC Administração de Créditos LTDA.

  Feb 2003 - Dec 2005

  Supervisor de cobranças de crédito

  Equipe de cobrança PJ|PF - Banco RealResponsabilidades:- Metas agressivas, carteira de cobrança jurídica e física, fases acima de 2 anos de débito;- Planejamento, estratégias, controle de planilhas;- Execução treinamentos de técnicas de cobrança, persuasão;- Gestão de pessoas, equipe com 18 analistas, acompanhamento de PDI, treinamentos de negociação, avaliação anual de desempenho;- Criação de campanhas motivacionais mensais;- Apresentação de resultados para diretorias,- Maturação de equipe de alta performance.Conquistas:Equipe por 15 meses ultrapassando 100% da meta. Record de 185% de meta atingida durante nossa jornada juntos. Show less

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  Brasil Telecom

  Jan 2006 - Mar 2011

  Supervisor de operações

  Responsabilidades:- Análise de perfil, entrevistas, seleção de pessoas, dinâmicas de grupo. - Supervisão de times operacionais, acompanhamento de métricas, planos de ação para desenvolvimento de individual. Planos de carreira, engajamento e comunicação com equipe, motivação, coach. - Projetos em equipe, desafios, métricas bem estruturadas, feedback constantes, acompanhamento de qualidade de atendimento, desenvolvimento de soft skill.- Equipes de 25 pessoas, atendimento a clientes B2B e B2C, produtos Telecom;- Atuei com equipes de atendimento receptivos via canal telefônico ou chat, aplicando feedbacks de qualidade. acompanhamento de jornada do cliente no pós venda e resolução através de ouvidoria. Por 2 anos consecutivos, TOP TALENT na liderança, premiação e reconhecimento. Show less

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  Sociedade Espirita Recuperação Trabalho E Esperanca

  May 2011 - Oct 2013

  Supervisora Operacional

  Gestão de pessoas, equipe de 12 agentes de contato com patrocinadores da Sociedade.- Angariamento de fundos para manter idosos e orfanato em andamento.- Atendimento receptivo de dúvidas e agendamento de voluntários.- Recebimento de doações, organização e logística de materiais doados.- Análise de indicadores para diretores da sociedade, análise de volumes.- Planilhas de controles.- Gestão e desenvolvimento de equipe, feedback, PDI e avaliação de desempenho.- Treinamento e onboarding de novos colaboradores. Show less

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  UOL - Universo Online

  Nov 2013 - May 2015

  Supervisor de operações

  Gestão de equipe de alta performance em Contact Center UOL: Liderança de equipe de 30 agentes, responsável por atingir metas agressivas de vendas e satisfação do cliente. Implementei programas de treinamento e coaching, resultando em aumento de 20% na produtividade e redução de 15% no turnover.Construção de um time de alta performance. Estratégias e planejamento constante para atingimento de resultados. Construção de campanhas diárias, mensais e trimestrais.Conquistas:- Equipe que bateu suas metas por mais de 10 meses, ficando em 1º lugar no ano, conquistando premiações e bônus anual. Show less

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  HostGator América Latina

  May 2015 - Aug 2021

  Gestão de esquipe de suporte, atendimento a base de mais de 800 mil clientes, através das plataformas de ITSM Zendesk (ticket e chat), whatsapp (Take Blip) e CRM (Sensedata). Preocupação na prestação do melhor atendimento de suporte mantendo C_Sat acima de 95, por mais de 2 anos. Constantemente pensando em novas ações que engajem nossos clientes e que eles tenham orgulho e satisfação e usar nossos produtos e serviços. Ações de combate ao churn diratemente no atendimento de front, ativamente aplicando melhorias continuas no soft skill interno para gerar valor e ajudar nosso cliente a obter sucesso em sua usabilidade. Show less

  • Leadership of the customer support

    Jan 2019 - Aug 2021

  • Leadership financial support

    May 2015 - Jan 2019
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  Newfold Digital

  Nov 2020 - Jun 2022

  Leadership Customer Success (HOSTGATOR LATAM)

  Gestão de equipe especialista em retenção de clientes ✅- Identificar e mitigar riscos de churn em diversos tipos de perfil, empresa com público B2B e B2C.- Habilidade em construir relacionamentos duradouros com clientes, conduzindo negociações complexas e alcançando resultados superiores, através de treinamentos e desenvolvimento de equipe especialista.- Utilização de dados para identificar oportunidades de melhoria e personalizar estratégias de retenção.- Realização de pesquisas CX para identificação de pontos fortes e pontos fracos em processos de jornada de clientes;- NPS: acompanhamento e respostas imediatas a clientes neutros e detratores. Benefícios a clientes promotores. - Tabulação e apresentação para presidência das métricas qualitativas e acompanhamento de Gestão de Mudança conforme necessário. Plataformas:- Zendesk- Sensedata- SalesForce- Take Blip- JIRA- WHMCS- Confluence- Ahgora...Conquista 🏆Redução de 22% de churn em clientes SMB, através de indicações de melhorias e de processos, juntamente com time de produtos, CS, CX , UX e Marketing, trabalhando exclusivamente em fonte de pesquisa e transformação de jornada de ponta a ponta. Show less

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  Movti Cloud Solutions

  Jul 2022 - Sept 2024

  CS/CX Coordinator

  Responsabilidades ✅-Desenvolver e otimizar fluxos de jornada do cliente, garantindo uma experiência personalizada e satisfatória em todas as etapas (aquisição, implantação e sustentação).- Implementar planos de adoção personalizados, realizar análise de perfis de clientes.- Aumentar a taxa de adoção de produtos/serviços através de estratégias personalizadas.- Geri projetos de melhoria contínua.- Implementei ferramentas e metodologias ágeis para acelerar o desenvolvimento de novos produtos e serviços.- Acompanhamento de NPS e C_Sat, principais métricas qualitativas globais. Apresentação para conselho diretor e GP de gestão de mudança para aumento dos indicadores e melhoria de processos para clientes e áreas de atendimento.Gestão e desenvolvimento de equipe:- Mentoria e desenvolvimento de equipe, capacitando-as para alcançar resultados de alta performance.- Construiu e liderou equipe de alta performance, focadas em resultados e na satisfação do cliente.- Criação de PDI, acompanhamento de desenvolvimento e avaliação semestral de desempenho.Habilidades Técnicas:- Ferramentas de análise de dados, metodologias ágeis, utilização de ferramentas: ITSM FreshService, Agidesk, CRM Hubspot, MindMeister, MIRO, Planilhas Sheets, Ferramentas Google Workspace e LMS.Conquistas 🏆- Aumentou em 29% a taxa de adoção de clientes usuários de licenciamentos Google Workspace.- Implementou jornada automatizada de Onboarding de clientes. - Reduziu em 90% as criticidades de atendimento, apontando melhorias para os processos das áreas de suporte e projetos.Gerir projetos de migração de dados para criação de HealthScore.- Promoção de todos os analistas com quem estive atuando, transformando juniors em plenos e plenos em seniors, com ótimo plano de desenvolvimento. Show less

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  FSR Consulting

  Jan 2025 - now

  Consultoria empresarial

  Consultoria - Clima organizacional Implantação de equipes de CS/CXObjetivo: Otimizar processos e promover um ambiente de trabalho positivo. Aplicação de metodologias comprovadas para avaliar o clima organizacional, implementar estratégias de CS/CX e desenvolver líderes capazes de conduzir a transformação cultural nas empresas.

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  Connectmix

  Mar 2025 - now

  Leadership Customer Success

  Principais AtividadesCoordenação da Equipe de CS: liderança, acompanhamento e feedback contínuo para garantir motivação e performance.Gestão de Processos: criação, revisão e otimização de fluxos e políticas, sempre alinhados à estratégia da empresa.Relacionamento com Clientes: atuação em casos críticos, definição de soluções eficazes e estratégias de fidelização.Treinamento e Desenvolvimento: capacitação contínua da equipe, reforçando boas práticas e a cultura organizacional.Análise de Indicadores (KPIs): monitoramento de métricas de satisfação e retenção, com geração de relatórios estratégicos.Gestão de Conflitos: mediação de situações internas e externas, garantindo comunicação clara e soluções construtivas.Relatórios Gerenciais: apresentação de resultados, análises e propostas de melhorias contínuas. Show less