Experience

• 

  Telefônica brasil (telefônica | vivo)

  Feb 2004 - Nov 2004

  Analista de relacionamento à clientes

  Criei e efetuei a manutenção de relatórios de controle de produtividade e faturamento de Centrais de Atendimento.Nessa Central trabalhei na centralização de todos os processo em São Paulo. A Vivo havia cabado de se tornar uma empresa unificada e suas Centrais trabalhavam com Avaya, mas em diferentes Versões. Fui atuante no processo de unificação de relatórios e controle de todas as operações.

• 

  Orbitall

  Nov 2004 - Feb 2007

  Analista de planejamento

  Atuei na área de Gestão de indicadores e fornecedores, analisando e planejando ações conjuntas com a operação das centrais de atendimento, visando a melhoria dos indicadores. Trabalhei intensamente na implantação do ambiente Genesys na empresa, iniciando assim um trabalho com operações Multiskill dentro de um mesmo produto.Realizei um plano de consultoria voltada para a realidade do cliente, visando melhores oportunidades com possíveis reduções de custo.

• 

  Uol

  Mar 2007 - May 2014

  Coordenador de planejamento

  Fui responsável pelo desenvolvimento de forecast / previsionamento de chamadas (cerca de 1MM/mês e resultados de negócio da empresa, desenvolvimento de estratégias de atendimento em ambiente Genesys integrado com Avaya e Cysco, Desenhos de URAs e estratégias de roteamento de chamadas, controle de fornecedores externos, através de acompanhamento diário de indicadores da operação de Contact Center. Controle e previsionamento de budget anual. Criação e controle de relatórios gerenciais através da coordenação da área de MIS, atuei diretamento no processo de criação de operações Multiskill (operadores universais, qualificados por especialização, visando assim economia de capacity e orçamento), participei intensamente de todo o desenvolvimento do Ambiente Genesys para atendimento (operações de Chat, Email, Receptivo, Ativo e iniciei a implementação de um projeto para atendimento em backoffice também no ambiente Genesys). Fui responsável pela especificação do WFM Genesys na empresa. Trabalhamos ainda fortemente na implantação do FCR no Contact Center, aplicando conceitos de qualidade no dia a dia do operador (QEA), implantando e retroalimentando modelos de atendimento visando a melhor experiência do cliente. Show less

• 

  Atento brasil

  Sept 2014 - Oct 2015

  Gestor de planejamento

  Gestão e acompanhamento de filas das 75 maiores operações da Atento. Gestão de equipe com foco em revisão de reforecast e acompanhamento de indicadores financeiros dessas operações. Gestão da equipe de Capacity Planing voltada ao planejamento estratégico da empresa, contratações, estratégias de atendimento, controles, escalas, orçamento. Gestão de sites, projetos e implantações, visando sempre o melhor custo benefício.

• 

  Information systems international

  Apr 2016 - Oct 2018

  Supervisor de planejamento

  Atuação na Área de Planejamento de Trafego acompanhando a Operação, fazendo controles, desenvolvendo Reports

• 

  Nextel brasil

  Oct 2018 - Jan 2020

  Analista de planejamento sênior

  Dar suporte e reporte direto à gerência da operação de retenção

• 

  Banco next

  Feb 2020 - May 2023

  Analyst sr

  Gestão de terceiros, Acompanhamento e controle de operações híbridas (Chat, voz e e-mail) internas e externas, confecção de forecast, planejamento longo prazo, contrução de Budget, auxílio em projetos, confecção de materiais executivos e reports.

• 

  Pop trade marketing

  Aug 2023 - Apr 2024

  Analista de pesquisa de mercado

  Criação e atualização o de reports em excellCriação e manutenção de reports em Power BIacompanhamento da Operação de promotores de grandes contasdesenvolvimento de pesquisas para promotores na plataforma Envolves