Renata Mendonca

Experience

• 

  Hewlett Packard Inc

  Dec 2000 - Sept 2016

  • Atuei como gerente de projeto E2E (end to end) para revisar o processo de comunicação entre as áreas de fabricação e pós-venda no Brasil, com o objetivo de reduzir a taxa de falha do produto, proporcionando uma melhoria significativa na experiência de compra do cliente final. Projeto que permitiu a implementação de ações preventivas em vez de ações corretivas, reduziu as taxas de falha de produtos, contribuiu para a qualidade do produto final e também gerou maior integração entre as áreas.• Responsável pela melhoria contínua de todos os processos de atendimento ao cliente através da metodologia Temkin a qual se baseia no mapeamento detalhado da experiência do cliente, identificando os principais pontos críticos em sua jornada e, atacando-os de forma eficiente e definitiva. Mapeamento feito na América, que incluiu Brasil, México, EUA e Canadá e promoveu redução considerável de chamadas / reclamações e planos de implantação de ações corretivas definitivas em substituição aos paliativos anteriores. Como unidade métrica seguimos os resultados do NPS, que apresentou melhora ano a ano.• Coordenei processos internos de melhoria contínua relacionada à satisfação dos funcionários da HP através dos resultados obtidos na pesquisa anual de satisfação. Como resultado, alcancei de forma recorrente e com sucesso, o crescimento contínuo dos níveis de satisfação.• Executei o planejamento estratégico da área: controle, organização e manutenção de todos os projetos anuais da área, a fim de garantir a implementação dentro dos mesmos no prazo e também, identificar a necessidade de inclusão, extensão e / ou cancelamento de um projeto.• Fui convidada a fazer parte do programa de desenvolvimento de talentos internos atuando como Mentor. Através da minha experiência, eu pude instruir e orientar outros funcionários em temas como liderança e gerenciamento de projetos. Show less • Implementei novo sistema de armazenagem e gerenciamento de inventario, oferecendo controle e informação em tempo real do inventário dos fornecedores (VMI - Vendor Management Inventory). Redução de gastos bastante significativa, sobretudo porque reduzimos o custo de armazenagem, custo de inventario, volume de materiais em excesso, processos de devolução e frete.• Controlei, intensamente, os níveis de inventario de acordo com estratégia e valores definidos pela corporação. Os targets definidos, trimestre a trimestre, sempre foram alcançados.• Planejei e controlei a compra de materiais (insumos) para garantir a introdução de novos produtos de acordo com o cronograma de lançamentos das áreas de Marketing e Vendas. Processo considerado crítico o qual visa o não atraso de lançamento de novos produtos da marca junto ao mercado. • Desenvolvi e re-mapeei o processo de devolução de materiais em excesso o qual proporcionou um esclarecimento da legislação brasileira junto aos fornecedores externos. Processo este que atuou como um facilitador e otimizador em negociações internacionais• Atuei e, sou certificada como auditora interna. Responsável pela auditoria dos processos internos da área de Compras Internacionais das principais commodities de computadores e impressoras garantindo assim, a conformidade e atendimento das regras do Processo de Conduto Padrão Empresarial e da legislação de Comercio Exterior. Show less • Desenvolvi o BRD (Business Requirement Development) da área de compras. Documento descritivo com todas as necessidades, controles e requisitos para execução de compras de insumos.• Responsável pela análise do plano de vendas definido pela área de MKT e Vendas.• Análise de tempo de trânsito de materiais: custo de materiais x custo de material x frete com objetivo de customizar os processos de redução do prazo de entrega e controle dos níveis de inventário de acordo com a estratégia e os valores estabelecidos pela corporação.• Controlei de fim de vida para produtos obsoletos, em excesso e obsolescência de materiais• Planejei o chão de fábrica junto a manufatura com o objetivo de garantir disponibilidade de produtos finais de acordo com o plano de vendas Show less

  • Project Manager in Customer Services

    Sept 2013 - Sept 2016

  • Senior Procurement Specialist

    Jan 2006 - Sept 2013

  • Materials Planning

    Dec 2000 - Dec 2005
• 

  In career transition supported by Lee Hecht Harrison

  Sept 2016 - Feb 2017

  Program Manager / Customer Success, Support and Experience /Supply Chain Analyst

  Melhorar um processo de atendimento ao cliente: custa. Investimentos básicos: tempo, disposição e paciência. Tempo: para escutar; Disposição: para entender; Paciência para guinar.Antes de ser uma especialista em processos de melhoria contínua no atendimento ao cliente, sou uma consumidora final que preza a experiencia de compra, desde o momento da pesquisa do melhor produto ou serviço até o suporte do mesmo. Por isso, busco um ambiente que eu possa colocar em prática o meu expertise aliado a minha própria experiencia como consumidora exigente que sou. Show less

• 

  HP

  Nov 2017 - now

  Project Manager at HP Contact Center

  • Liderar ações e projetos focados na transformação digital - como: realinhamento do nível de serviço, valor agregado para os clientes por e-mail e bate-papo, monitoramento próximo da satisfação do cliente em estratégia eletrônica e novidades• Gerenciamento e monitoramento das operações HP na central de atendimento com o parceiro como: controle e analise operacional da equipe de “frente” (FrontLine)• Gerenciamento de projetos financeiros para assegurar redução de custos sem impactos ao atendimento ao cliente como: reduzir tempo falado (Average Handle Time) com o cliente atraves do estudo e medição dos tempos do processo de atendimento (Break Even Study) e aumentar a eficiencia da solução no primeiro contato (First Contact Resolution)• Melhoria da rotina e experiencia dos agentes que suportam nossos clientes – projeto “Experiencia do Agente” (Agent Experience) atraves dos sete pilares da Gartner, ou seja, melhorar todos os processos que tangem pressão do cliente, complexidade do produto, complexidade da solução, aderencia da politica da empresa, sistemas e ferramentas, suporte da gerencia e treinamento e comunicação. Show less