Experience

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  Loterica ki-pedaço

  Jul 2005 - Jan 2006

  Caixa

  Responsável pelo recebimento de jogos, saques e depósitos, de pagamentos de contas (água, luz, telefone e boletos bancários em geral), recarga de bilhete único e celular e vendas de jogos da casa (Bolão, Bilhete Premiado e Raspadinhas).

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  Atento brasil s/a

  Oct 2006 - Jun 2008

  Teleoperador 2

  Atuava com ligações ativas para desbloqueio de cartões de credito, vendas de assinaturas de revistas da Ed. Abril e serviços modulares para cartões (Seguro perda e roubo, Assist. auto, Assist. residencial, etc.), além de fazer levantamento de Qualidade e monitoria de ligações.

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  Cobracred - banco cacique

  Jun 2009 - Mar 2012

  Auxiliar de cobrança

  Especialista em cobrança Ativa e receptiva de financiamentos de automóveis onde o foco era a regularização de contratos em aberto ou refinanciamentos de contratos com busca e apreensão ou em atraso, ainda nessa função auxiliei na implantação da área de qualidade, elaborando planilhas para controle de monitoria, levantamento de ligações e monitoria visando à melhora no desempenho de cada operador.

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  Thomson reuters brasil

  Sept 2012 - Dec 2022

  Responsabilidades:● Responsável por toda a estruturação da área de atendimento telefônico da Editora.● Responsável pela implementação da célula de monitoria de qualidade bem como sistema de telefonia e CRM. ● Responsável pela estratégia, acompanhamento de todos os indicadores de performance da central (Nível de Serviço, TMA, TME e TMO, Nível de satisfação do Cliente e acompanhamento das SLAs que envolviam o processo).● Responsável pela pesquisa NPS e report mensal com principais insights e desdobramentos para as áreas envolvidas;● Otimização de processos para garantia na agilidade de atendimento do call center;● Treinamentos e comunicados sobre novos processos, lançamentos, promoções, campanhas, rupturas ou outras novidades da marca para time de atendimento;● Implantação e execução de régua de relacionamento e pós vendas para assinantes recorrentes de bibliotecas físicas e digitais;● Ações de encantamento, com foco na experiência do consumidor.● Gestão time terceirizado de atendimento e-commerce; ● Feedbacks recorrentes junto ao time para melhorar desempenho;● Criação de apresentações no Power Point para apresentação de resultados à gerência/diretoria;Principais resultados obtidos: ● Resolução de problemas na primeira chamada em 75% dos chamados● Selo RA1000 no Reclame aqui● Implantação de dashboards automatizados para acompanhamento e análise de indicadores. ● Mapeamento e desenho dos fluxos de procedimento padrões do SAC.● Redução no tempo de resposta ao cliente – Média de 15 dias para 5 dias.● Aumento da nota de NPS da organização.● Implantação e programação de atendimento via BOT e WhatsApp. Show less

  • Coordenador de atendimento ao cliente

    Jan 2017 - Dec 2022

  • Supervisor de atendimento ao cliente

    Jan 2015 - Dec 2017

  • Customer Support Agent

    Sept 2012 - Jan 2015
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  Grupo raízes

  Mar 2023 - now

  Coordenadora de sac