Patrick Candido

Experience

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  Fattor Recuperação de Credito e Gestão de Risco

  Mar 2017 - Apr 2021

  Responsável pelo fluxo produtivo das operações de cobrança ativa e receptiva de clientes dos segmentos bancários Bradesco/Ibi/Carrefour/Atacadão/Avon/Recovery atuando nas faixas de atraso entre 60 e 9999 dias. Equipe composta por 60 Headcount, no modelo presencial e home office com foco principal em redução das inadimplências. Responsável no desenvolvimento de estratégias de discagem e campanhas motivacionais com foco em clima organizacional; garantindo o cumprimento das políticas de atendimento; análise de indicadores de performance através de relatórios gerenciais; controle de turnover, absenteísmo, TMA e TME; feedbacks individuais de evolução de performance; treinamento e acompanhamento de novos colaboradores com inclusão na célula de onboarding no time. Show less

  • Administrative Assistant

    Jan 2019 - Apr 2021

  • Recuperador de crédito

    Mar 2017 - Dec 2018
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  Teleperformance

  May 2021 - Oct 2022

  Responsável pela gestão de 11 líderes, com spam de 150 Headcount para o produto Facebook com foco em Sales Social Media (multiskill chat, e-mail e voz). Responsável também por entregas das rotinas e visando melhoria da performance; análise de dados para tomada de decisões através de dashboards desenvolvidos no Power BI; desenvolver projetos de KPI’s e clima organizacional utilizando de metodologias operacionais; desenvolver apresentações de resultados e diagnósticos com foco na solução das necessidades apresentadas pelo time; prover informações que ajudem no desenvolvimento do produto e na experiência dos consumidores; Desenvolvimento de relatórios gerenciais relacionados a monitoria e qualidade, metas operacionais, NPS, CPC, CSAT, DSAT, conversão e rentabilidade do negócio. Show less

  • Coordenador de Operações Bilíngue

    Nov 2021 - Oct 2022

  • Supervisor de Operações Bilíngue

    May 2021 - Nov 2021
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  Foundever

  Mar 2023 - now

  Bilingual Operations Manager with extensive experience in Contact Center and Customer Health, leading critical and highly sensitive operations across multiple Latin American markets, including Brazil, Mexico, Chile, Argentina, Colombia, Peru, and Venezuela. Specialized in process improvement, regulatory compliance, and strategies focused on customer experience (CX) excellence and satisfaction.Key Responsibilities and Achievements: • Leadership of bilingual teams, including training, feedback, performance evaluations, and the development of solid career plans. • Management of productivity, schedules, and adherence to ensure the achievement of SLAs and KPIs such as CSAT, DSAT, NPS, CES, AHT, Abandonment Rate, and FCR. • Representation of the Contact Center in audits, strategic meetings, and corporate projects, with a focus on strategic alignment and cross-functional collaboration. • Supervision and integration of innovative technologies such as CRM, AI, and multichannel platforms to enhance operational efficiency. • Implementation of Business Continuity Plans (BCP) and early warning systems for crisis prevention. • Ensuring compliance with regulations and global policies, including data privacy and SOPs. • Support for regulatory audits (FDA and others) and management of customer reimbursements and compensations. • Expertise in Social Media, Sprinklr, and market metrics, leveraging data insights to drive marketing actions and engagement.Recognized for leading high-complexity operations, addressing strategic challenges, and delivering consistent results in multicultural and competitive environments. Show less Produto global focado em Customer Health. Ferramentas de CRM utilizadas: Salesforce & Sprinklr. Gestão de analistas; Acompanhamento de KPI's; Desenvolvimento de estratégias rentáveis para Social Media; Desenvolvimento de projetos baseado no funil de marketing; Participação em reunião com cliente contratante em ingês e espanhol e planos de ação para reversão de resultado.Liderança na Melhoria do NPS com Impacto Global — Implementei um plano estratégico que aumentou o NPS em 23%, o CSAT em 31% e o CES em 32%, além de reduzir a margem de erro em 12,47%. Redefini parâmetros globais do NPS com mudanças no formato de pesquisa e processos, criando benchmarks globais. O projeto foi reconhecido por transformar a experiência do cliente e recuperar a performance de agentes em até 15 dias. Show less

  • Bilingual Operations Manager

    Jan 2024 - now

  • Supervisor Sênior Bilíngue

    Mar 2023 - Feb 2024