AMELIA JAYME SEKI

Experience

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  GVT

  Jun 2003 - Sept 2015

  🔹 Recrutamento & Seleção, recepção e adaptação dos colaboradores e pós capacitação.🔹 Gestão e desenvolvimento de pessoas, cuidado diário e manutenção da motivação. 🔹 Aplicação de técnicas de feedbacks e PDIpara melhoria contínua.🔹 Auditoria e avaliação nas mais diversas áreas atendimento.🔹 Atuação em melhorias nos processos internos, visando a excelência e humanização no atendimento e a alta performance nos resultados. 🔹 Controle e direcionamento da produtividade e assertividade da equipe em suas rotinas e atendimentos.🔹 Participação em validações e criações de novos projetos e pilotos.🔹 Ponto focal e suporte da coordenação e gerência em ações de melhorias continuas.🔹 Participação direta nas sugestões e validações de portfólios de treinamento e materiais de consulta de intranet.🔹 Elaboração e acompanhamento de planos de ação e acompanhamento dos resultados. 🔹 Aplicação de dinâmicas, reuniões mensais e de gente para promover alinhamento e interação entre os integrantes da equipe.🔹 Gestão de equipes de vários setores, como receptivo, ativo, informações gerais, reparos, cobrança, faturamento, conflito e reclamações Anatel e PROCON e retenção de clientes. Show less 🔹 Atendimento ao cliente, com foco em indicadores internos e reversão do cliente a fim e evitar o descontentamento e proporcionar FCR (Fist Call Resolution).🔹 Atendimentos nas áreas de de Informações Gerais, Solicitações de produtos e serviços, Faturamento, Suporte Técnico, Retenção e todo o tipo de reclamações,🔹 Durante este período também prestava suporte para a operação mais recente, na ausência de supervisores. 🔹 Participação em forças tarefas nas áreas de Back Office da empresa.🔹 Acompanhamento de chamados atribuídos para equipes técnicas e de operações em telefonia com intuito de garantir transparência ao cliente.🔹 Atendimento via telefone com domínio de linguagem, escuta ativa, e transcrição das informações requeridas pelo cliente, incluindo esclarecimentos gerais e dados necessários para aumentar o índice de satisfação do cliente.🔹 Atendimento ao cliente, com foco em indicadores internos, reversão, e com objetivo de mitigar o descontentamento e proporcionar uma experiencia melhor e diferenciada para o cliente.🔹 Atendimento de clientes críticos PROCON, ANATEL, Reclame Aqui, e Pequenas causas.🔹 Atendimentos nas áreas Gerais, suporte de linha telefônica e internet, dúvidas de faturamento, solicitações de produtos e serviços, esclarecimento de faturas, retenção de cliente e tratativa de todo o tipo de reclamações. Show less

  • Supervisora de Atendimento CRM e Gestora de Pessoas

    Mar 2008 - Sept 2015

  • Atendente & agente de soluções

    Jun 2003 - Feb 2008
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  UOL BoaCompra

  May 2016 - May 2018

  People Management and Customer Support Coordinator at UOL BoaCompra

  🔹 Coordenação de atendimento trilíngue (Português, Espanhol e Inglês) de operadores que atuavam nas funções Back Office, atendimento receptivo e ativo via telefone, e-mail e chat e Análise de Risco das mais variadas formas de pagamento nacionais e internacionais.🔹 Implantação de Controle de métricas de todos os setores do Call Center, como por exemplo, de ABS, TO, NS, TMA, TME, FCR.🔹 Implantação de Monitorias de qualidade no atendimento, desde a criação do manual até do formulário de monitoria.🔹 Capacitação dos supervisores para gestão de pessoas e controle dos indicadores básicos da equipe de atendimento, qualidade & capacitação, dimensionamento & aderência, processos & procedimentos, recrutamento & seleção e para aplicação de feedbacks e acompanhamentos e operacionais.🔹 Utilização de metodologias ágeis no atendimento e aplicação da gestão e motivação 3.0.🔹 Implantação do atendimento humanizado e estimulação da auto-organização do time de atendimento e supervisão.🔹 Criação e consolidação dos controles de OKRs e NPS da operação e do atendimento.🔹 Responsável por toda a parte de rotinas de RH (ponto, homologações, registros e atualizações em carteira, controle e arquivamento de documentações). Controle de contas a pagar & receber, além de ser a representante da CIPA da empresa. Show less

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  Serasa Experian

  Oct 2018 - Mar 2019

  Head Of Sales Operations

  🔹 Gerenciamento de leads e prospecção, controle, gestão e incentivo da equipe de telemarketing especializada em vendas, análise de crédito e cobrança, consultoria e suporte.🔹 Controle, manutenção e consultoria de sistema CRM de vendas com implantação de Pipeline de vendas.🔹 Aplicação de métodos ágeis, campanhas motivacionais, desafios semanais e ferramentas de controle e atingimento de metas com a equipe.🔹 Recrutamento, seleção, capacitação & treinamento de consultores de vendas.🔹 Feedback e acompanhamento dos integrantes da equipe revitalizando forças e trabalhando as fraquezas visando melhoria contínua voltados ao perfil de cada indivíduo.🔹 Implantação de Monitorias de qualidade no atendimento, desde a criação do manual até do formulário de monitoria.🔹 Implantação de variável complexa para comissionamento.🔹 Criação e consolidação dos controles de OKRs e NPS da operação e do atendimento.🔹 Mapeamento e diagnóstico do funil de vendas, churn e inadimplência da base de clientes.🔹 Manutenção e consultoria de sistema próprio de CRM. Show less

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  JP IMPORTADOS

  Jan 2019 - Jun 2023

  Analista Vendas e Atendimento

  Negócio familiar.🔹 Administração de compras e precificação.🔹 Gestão de vendas, contas a pagar e receber.🔹 Estudo de mercado, parcerias e divulgação dos produtos no e-commerce, marketplace, redes sociais e whatsapp.🔹 Vendas diretas e atendimento ao cliente, inclusive pós vendas.

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  9teen Telecom - Um Parceiro TIM

  May 2019 - Oct 2019

  Head Of Sales Operations

  🔹 Gerenciamento de leads e prospecção, controle, gestão e incentivo da equipe de telemarketing especializada em vendas, análise de crédito e cobrança, consultoria e suporte. 🔹 Aplicação de métodos ágeis, campanhas motivacionais, desafios semanais e ferramentas de controle e atingimento de metas com a equipe. 🔹 Recrutamento, seleção, capacitação & treinamento de consultores de vendas. 🔹 Feedback e acompanhamento dos integrantes da equipe revitalizando forças e trabalhando as fraquezas visando melhoria contínua voltados ao perfil de cada indivíduo. 🔹 Implantação de indicadores e monitorias de qualidade. 🔹 Gerenciamento de variável complexa para comissionamento. Show less

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  Dental Press

  Nov 2019 - May 2020

  Consultor de Vendas e Processos

  🔹Reestruturação do departamento comercial Dental Press, desde a criação de processos, procedimentos, scripts e definição das restrições e regras de vendas. 🔹Revisão do gatilho e comissão, que gerou a criação de comissionamento progressivo da equipe em todas as linhas de atendimento, SAC, Revenda, Renovação, Cobrança, Cursos e Vendas.🔹Consultoria e auditoria da equipe de vendas e mapeamento de processos de todas as áreas.🔹Gerenciamento de leads e prospecção, controle, gestão e incentivo da equipe de telemarketing especializada em vendas e suporte de cursos, revistas e demais produtos.🔹Controle, manutenção e consultoria de sistema CRM de vendas com implantação de Pipeline de vendas.🔹Aplicação de métodos ágeis, campanhas motivacionais, desafios semanais e ferramentas de controle e atingimento de metas com a equipe. 🔹Feedback e acompanhamento dos integrantes da equipe revitalizando forças e trabalhando as fraquezas visando melhoria contínua voltados ao perfil de cada indivíduo.🔹Mapeamento e diagnóstico do funil de vendas, churn e inadimplência da base de clientes.🔹Criação de políticas de retenção e recuperação de clientes.🔹Precificação de livros e revistas desde o lançamento como reajustes de precos.🔹Validação de artes para redes sociais desde o lançamento até às promoções vigentes.🔹Validação do catálogo de preços, banners, stands e vídeos. Show less

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  Digimax AdTech

  May 2020 - Aug 2020

  Consultor de Vendas, Processos e Back Office

  🔹Consultoria de gestão de equipe e pessoas, com envolvimento direto no suporte e participação na implantação e parametrização de sistemas.🔹Participação ativa no estudo de comissionamento e prejuízo financeiro da área comercial.🔹Participação ativa na reestruturação do comissionamento da equipe de vendas.🔹Estruturação da equipe, Scripts, métodos e processos da equipe de pré vendas.🔹 Mapeamento e construção do processo geral das áreas de Pré Vendas e Preventiva. 🔹Mapeamento das etapas da função Back Office da venda para automatização via sistema. Show less

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  DB1 Group

  Jun 2021 - Apr 2024

  Analista de suporte, onboarding, CS, processos e Inovação SR

  Gestão do time de atendimento, metas e OKRs durante toda a trajetória.Participação nas reuniões estratégicas de diretoria.Atendimento humanizado com foco na solução do problema e satisfação do cliente.Preenchimento e manutenção adequada das ferramentas de suporte e registro. Identificação de bugs e criação de ações de correção de possíveis pontos de problemas internos.Identificação e acompanhamento dos indicadores da área.Orientação para os resultados do produto e acompanhamento dos OKRs juntamente com a Equipe. Verificar oportunidades de melhorias no suporte e upgrades necessários nas ferramentas.Especialista em atendimento humanizado.Experiência em implantação e onboarding do cliente e funções de CS - acompanhamento dos clientes da base, manutenção da estadia saudável e monitoramento das insatisfações, estreitando o contato diário e mitigando churn.Experiencia em curadoria de respostas de IA, com conhecimento e prática em identificar, avaliar e aprimorar respostas geradas por sistemas de IA, garantindo sua qualidade, precisão e relevância. Avaliação crítica de respostas geradas por sistemas de IA.Identificação e correção de erros, imprecisões e inadequações nas respostas de IA.Aprimoramento das respostas através de edição e seleção criteriosa.Garantia da consistência e coerência das respostas em diferentes contextos.Capacidade de interpretar e analisar métricas de desempenho de sistemas de IA.Capacidade de fornecer feedback construtivo para melhorar os sistemas de IA. Show less

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  Predize

  Jun 2021 - Apr 2024

  Analista de Suporte, Processos e Inovação. Curadoria de IA

  🔹 Atendimento humanizado com foco na solução do problema e satisfação do cliente. Voltado para clientes que atuam no sistema de ecommerce e varejo.🔹 Nosso sistema possuem hoje as seguintes integrações Mercado Livre, Americanas, Carrefour, Casas Bahia, Kabum, Magalu, Shopee, Via Varejo, WhatsApp, Zendesk dentre outros que permitem integrar as comunicações por e-mail.🔹 Preenchimento e manutenção adequada das ferramentas de suporte e registro. 🔹 Identificação de bugs e criação de ações de correção de possíveis pontos de problemas internos.🔹 Identificação e acompanhamento dos indicadores da área.🔹 Orientação para os resultados do produto e acompanhamento dos OKRs juntamente com a Equipe. 🔹 Verificar oportunidades de melhorias no suporte e upgrades necessários nas ferramentas.🔹 Especialista em atendimento humanizado.🔹 Experiência em implantação e onboarding do cliente e funções de CS - acompanhamento dos clientes da base, manutenção da estadia saudável e monitoramento das insatisfações, estreitando o contato diário e mitigando churn.🔹 Experiencia em curadoria de respostas de IA, com conhecimento e prática em identificar, avaliar e aprimorar respostas geradas por sistemas de IA, garantindo sua qualidade, precisão e relevância. 🔹 Avaliação crítica de respostas geradas por sistemas de IA.🔹 Identificação e correção de erros, imprecisões e inadequações nas respostas de IA.🔹 Aprimoramento das respostas através de edição e seleção criteriosa.🔹 Garantia da consistência e coerência das respostas em diferentes contextos.🔹 Capacidade de interpretar e analisar métricas de desempenho de sistemas de IA.🔹 Capacidade de fornecer feedback construtivo para melhorar os sistemas de IA. Show less

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  China Gate Importação

  Jun 2024 - Jan 2025

  Analista de Gente e Gestão e atuação como Business Partner

  Profissional de RH | Parceiro Estratégico | Especialista em IA e Documentação de RHAtuo como parceiro estratégico do negócio, alinhando iniciativas de RH aos objetivos organizacionais e aplicando minha experiência no desenvolvimento e implementação de soluções customizadas baseadas na metodologia de Gestão por Competências para atender às demandas da empresa, equilibrando o foco em processos e pessoas. Sou profissional generalista no estudo e implantação de Descrições de Cargos, Identidade Organizacional, Mapeamento de Competências, Indicadores de RH e Diagnóstico Organizacional. Utilizo a IA (Inteligência Artificial) generativa para gestão de RH e na criação de toda a documentação necessária.Atuo no recrutamento, avaliação, treinamento e planos de cargos e salários, além de orientar a equipe de Gestão nas cerimônias de PDI, feedbacks, avaliação de desempenho, plano de sucessão e carreira, e pesquisas e avaliações de clima organizacional. A metodologia garante a seleção de talentos no mercado, alocando-os de forma assertiva em cargos, funções e salários. Monitoro motivação e engajamento, alinhamento com competências necessárias, garantindo as melhores formas de capacitação, assim o comportamento dos colaboradores se mantém em conformidade com a missão, visão e valores da empresa.Reviso, defino e descrevo as políticas e diretrizes da área de RH, garantindo a implantação e acompanhamento na busca de melhoria contínua. Estabeleço planos de controle e acompanhamento de indicadores chave de RH, coordenando os ritos e utilizando ferramentas adequadas para decisões estratégicas. Atuo no controle do orçamento de RH, gerenciando requisições, movimentações de pessoal e estimativas de custos. Realizo estudos e projeções para subsidiar decisões sobre o Plano de Carreira, assegurando um equilíbrio financeiro enquanto invisto no desenvolvimento dos colaboradores. Show less