Buse Bektaş Akkoca

Experience

• 

  Yemeksepeti

  Jul 2013 - Jan 2025

  Operations WFM Senior Executive olarak, iş gücü planlaması, performans analizi ve kapasite yönetimi konularında 5+ yıl deneyim sahibiyim. Veriye dayalı tahminler ve analitik raporlama ile ekiplerin verimliliğini artırmak için stratejik çözümler geliştirdim. WFM yazılımlarını etkin bir şekilde kullanarak, vardiya planlaması ve kaynak tahsisi süreçlerini başarıyla yönettim.1. İş Gücü Planlaması ve Zamanlama:o Ekiplerin etkin çalışabilmesi için vardiya planlamalarını oluşturmak ve kaynakları optimize etmek.o İş gücü ihtiyacı analizini yapmak ve uygun personel tahsisi sağlamak.2. Performans İzleme ve Raporlama:o Operasyonel performansı sürekli izleyerek, iş gücü verimliliğini artırmak.o Haftalık, aylık ve yıllık raporlar hazırlayarak üst yönetime performans verileri sunmak.3. İş Gücü Analizi ve Tahmin:o Talep tahminleri yaparak, gelecekteki iş gücü ihtiyaçlarını öngörmek ve planlamak.o Veriye dayalı analizler ile iş gücü performansını optimize etmek.4. Ekip Yönetimi ve Eğitim:o WFM ekip üyeleri ile iletişimde olmak, gerekli eğitimleri sağlamak ve performanslarını yönlendirmek.o İş gücü yönetimi ekiplerinin motivasyonunu sağlamak ve ekip içindeki uyumu artırmak.5. Kapasite Yönetimi ve Optimizasyon:o İş gücü kapasitesini analiz ederek, mevcut kaynakları en verimli şekilde kullanmak.o Zaman zaman aşırı yüklenmiş departmanlar için alternatif çözümler geliştirmek.6. İletişim ve Koordinasyon:o Operasyonel ekipler ve üst yönetimle sürekli iletişim halinde olmak.o İhtiyaç duyulan kaynakları temin etmek ve ekiplerin hedeflerine ulaşabilmesi için gerekli desteği sağlamak.7. Kriz ve Sorun Yönetimi:o Beklenmedik iş gücü eksiklikleri veya fazla mesai durumlarında kriz yönetimi yapmak.o İş gücü eksikliklerini hızla çözmek için alternatif çözümler geliştirmek.8. Teknoloji ve Araç Kullanımı:o WFM yazılımları ve araçlarını kullanarak operasyonel süreçleri yönetmek.o Yeni teknolojiler ve araçları inceleyerek, iş gücü yönetimini daha verimli hale getirmek. Show less Müşteri hizmetleri alanında 11+ yıl deneyime sahip, müşteri memnuniyetini artırmak ve operasyonel verimliliği sağlamak adına stratejik planlar geliştiren bir operasyon yöneticisiydim. Müşteri hizmetleri süreçlerinin iyileştirilmesi, takım yönetimi, performans analizi alanlarında güçlü bir geçmişe sahibim. Teknolojik araçlar ve analizlerle operasyonel verimliliği artırmak ve çalışan motivasyonunu yüksek tutmak için çalıştım.• Çağrı merkezi yönetimi ve operasyonel süreçler• Müşteri hizmetleri stratejileri geliştirme• Takım yönetimi ve liderlik• Performans izleme ve raporlama• KPI belirleme ve hedeflere ulaşma• Süreç iyileştirme ve verimlilik arttırma• Müşteri memnuniyeti yönetimi• CRM yazılımları ve çağrı merkezi teknolojileri (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, vb.)• İletişim ve müzakere becerileri Show less Müşteri hizmetleri alanında 11+ yıl deneyime sahip, çağrı merkezi operasyonlarını etkin bir şekilde yöneten ve müşteri memnuniyetini artıran bir çağrı merkezi süpervizörüydüm. Ekibi motive etmek, eğitimler düzenlemek, performans analizi yapmak ve hizmet kalitesini iyileştirmek için güçlü liderlik becerilerimle çalıştım. Müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetme ve çözme konusundaki tecrübemle, şirket hedeflerine ulaşmayı başarıyla destekledim.• Çağrı merkezi operasyonları yönetimi• Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi yönetimi• Ekip yönetimi ve liderlik• Performans izleme ve geri bildirim sağlama• Eğitim ve gelişim planları oluşturma• KPI'lar ve SLA'lar ile hedef yönetimi• Müşteri şikayetlerinin çözülmesi• Zaman yönetimi ve problem çözme• CRM ve çağrı merkezi yazılımları (Zendesk, Freshdesk, Avaya, vb.)• İletişim ve müzakere becerileri Show less Müşteri memnuniyetine odaklanan, çözüm odaklı bir çağrı merkezi temsilcisiydim. 1 yıl boyunca müşteri taleplerini etkili bir şekilde yanıtlayarak, yüksek çözüm oranları ve müşteri memnuniyeti sağladım. Yemeksepeti gibi hızlı tempolu platformlarda, müşteri şikayetlerini hızlı ve doğru şekilde çözerek kaliteli hizmet sunma konusunda tecrübem var. İletişim becerilerim ve problem çözme yeteneklerimle, müşteri deneyimini iyileştirmek için çalıştım.• Müşteri taleplerini, şikayetlerini ve sipariş sorunlarını telefon, e-posta ve canlı sohbet yoluyla hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıtladım.• Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde dinleyerek, çözüm odaklı yaklaşımlar sundum ve müşteri memnuniyetini sağladım.• Sipariş takibi yaparak, yemek teslimatındaki sorunları çözüme kavuşturmak için restoranlarla iletişime geçtim.• Müşteri geri bildirimlerini topladım ve süreç iyileştirme önerileriyle yönetime raporlama yaptım.• CRM yazılımlarını kullanarak müşteri bilgilerini düzenli olarak güncelledim ve takip ettim.• Günlük, haftalık ve aylık hedeflerime ulaşarak, çağrı merkezi performans raporlarına katkı sağladım. Show less

  • Operations WFM Senior Executive

    Jul 2022 - Jan 2025

  • Operasyon Yöneticisi

    Jul 2019 - Jul 2022

  • Operasyon Süpervizörü

    Jul 2014 - Jul 2019

  • Müşteri Hizmetleri Temsilcisi

    Jul 2013 - Jul 2014