Kris Durand

Experience

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  Peru Gestiona SAC

  Mar 2004 - Jun 2005

  Consultor de Sistemas de Gestion de Calidad

  Realización de levantamiento de información de los procesos en todos los niveles de la empresa que desea certificar bajo la Norma ISO 9001:2000. Elaboré diagramas de flujo y se planteó mejoras en el proceso, reduciendo costos y aumentando la calidad del resultado del producto y servicio en cada etapa. Revisé y mejoré procedimientos para cada actividad que pertenecía a la cadena de valor de cada empresa. Realicé auditorias de cada proceso bajo los criterios de la norma ISO 9001:2000. Participé como veedor en las auditorias finales de certificación y auditorias de seguimineto y en el levantamiento de observaciones encontradas. Show less

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  Nextel del Perú S.A.

  Jul 2005 - May 2014

  Manejo un equipo de Asesores de 18 personas ubicados en dos diferentes Centros de Atención Personalizada cumpliendo objetivos estratégicos como tiempos de experiencia, fidelización, calidad de atención, desarrollo de talento y productividad. Planeo estrategias para las mejoras de las métricas con el apoyo de los recursos disponibles y con el apoyo de cada equipo de trabajo. Conseguí nominaciones como un mejor desempeño trimestral en tres oportunidades y como mejor desempeño mensual en diferentes oportunidades.Fui owner del proyecto de Kioscos Multimedia que pertenece a la zona de autoatención participando desde el diseño hasta las pruebas de usuario, la puesta en producción y las mejoras post puesta en producción relacionando información entre diferentes áreas y tomando en cuenta las restricciones de diseño, legales, financieras y operativas, presentando ideas para adecuar el desarrollo del proyecto en el marco solicitado. Show less Atendí clientes con la finalidad de colocar servicios, buscar soluciones y fidelizarlos de tal manera que se generen ingresos aumentando clientes y se mantenga la base existente.Participé en el proyecto del mejoramiento del sistema CRM utilizado por todo el área de Operaciones Comerciales y capacité a los Asesores de Servicios de la Región Sur dentro de un tiempo especificado con la finalidad de que todos puedan utilizar el sistema con sus nuevas modificaciones. Realicé el seguimiento de las observaciones post puesta en producción del nuevo CRM.Participé en la elaboración de una base de datos para el registro de la fidelización de los clientes atendidos en el departamento de Lima. Lideré un equipo para este proyecto con la finalidad de consolidar toda la información de la cantidad de clientes fidelizados en cada Centro de Atención durante cada mes, obteniendo reportes para la Gerencia de Satisfacción al Cliente y para la Vicepresidencia de Operaciones Comerciales.Participé como apoyo para el área de Calidad, evaluando bajo criterios específicos, la atención presencial de cada Asesor de Servicios en cada Centro de Atención ubicado en el departamento de Lima, presentando informes sobre la evolución de cada uno con la finalidad de cumplir con el objetivo del 95% de calidad de atención. Show less

  • Supervisor de Tiendas Propias

    May 2009 - May 2014

  • Asesor de Servicios

    Jul 2005 - May 2009
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  Samsung Electronics Perú

  May 2014 - now

  - Diseño, desarrollo e implementación de proyectos relacionados con los servicios post venta y relacionados a las ventas en los CAS.- Análisis de costos y ROI de proyectos para monitorear su estabilidad en el tiempo- Diseñar estrategias de marketing digital para la promoción de los servicios post venta y para promover las ventas en el CAS.- Monitoreo de los indicadores de awareness de los servicios en redes sociales- Diseño y monitoreo de la producción de videos relacionados al servicio post ventas con el apoyo del proveedor de Medios digitales.- Cálculo, establecimiento y monitoreo del presupuesto para las actividades de marketing de Servicio al Cliente.- Interacción con diferentes áreas comerciales y de soporte para la implementación de proyectos.- Interacción diaria y semanal con el equipo de Marketing de Servicio al Cliente de la oficina Regional para la implementación de proyectos regionales donde la velocidad de implementación es crucial. Show less Jr. Manager de Operaciones- A cargo de 01 Supervisor, equipo de 5 auditores (soporte de campo) y un equipo de 20 personas en el Back Office (Tracking, Open Market y de soporte a Retails).- Establecer estrategias para asegurar una adecuada cobertura de la red de servicios.- Establecer estrategias para mantener una buena relación con los Retails y brindarle el soporte en el proceso post venta.- Supervisar las labores de campo de los equipos de Auditores, Soporte a Retail, Open Market y Tracking.- Liderar diferentes proyectos relacionados a mejorar las operaciones en los CAS y proyectos de inicio para el aporte a las ventas.- Supervisión del desempeño del proyecto de In Shop Service en las tiendas de Experiencia, Customer Service Plaza y Retails.- Elaboración de reportes semanales y mensuales y eventuales para la gerencia local, para la oficina Regional y para Casa Matriz.- Reuniones semanales con el Customer Service Plaza (Centro de Servicio Premium) para revisar la operación no solo operativa sino también financiera y definir planes de mejora en conjunto, con el objetivo de brindar un nivel de servicio al cliente, óptimo. Show less Supervisor de la Red de Servicios Post Venta- Soporte a los Centros Autorizados de Servicio (CAS) y monitoreo de operaciones- Organizar y supervisar workshops y entrenamientos para el personal de los CAS- Monitoreo diario de los indicadores de velocidad, elaborando reportes semanales con planes de mejora- Liderar reuniones semanales con los CAS de Lima. Discusión de resultados y avance de planes de mejora.- Evaluar candidatos de CAS en zonas no cubiertas y para reemplazos por bajo desempeño- Monitorear y llevar a cabo auditorías a los CAS en cuanto a los procesos (bajo lineamientos corporativos) y también en cuanto a infraestructura y gestión.- Mantener actualizado los contratos con los CAS- Diseñar, implementar y monitorear el plan de incentivos para los CAS- Lider de la implementación del proyecto In Shop service en las tiendas de Experiencia y puntos retail Show less

  • Jr. Manager de Planeamiento y Marketing de Servicio al Cliente

    Feb 2024 - now

  • Jr. Manager de CS Operations

    Mar 2019 - Feb 2024

  • Supervisor de Service Network

    May 2014 - Mar 2019