Alex Fernandes

Experience

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  Grupo Pão de Açúcar

  May 2009 - Oct 2017

  Responsável por coordenar a equipe de cartazistas nas lojas do interior do estado de SP. Apoio a área de comunicação visual, bem como no atendimento das demandas de operações dentro do padrão de identidade visual, atuando como impulsionador e gerador de conhecimentos das ações de marketing para todos os cartazistas. Responsável também pela formação e acompanhamento de novos profissionais, implementação de merchandising em inaugurações e reinaugurações da regional e gerenciar as requisições de ME das lojas da regional. Show less

  • Coordenador de Merchandising Regional

    Dec 2013 - Oct 2017

  • Cartazista

    Apr 2011 - Dec 2013

  • Atendimento ao cliente

    May 2009 - Apr 2011
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  Beblue

  Jun 2018 - Feb 2019

  Trainee de Experiência do Cliente

  - Atendimento ao cliente por meio de chat, telefone, e-mail e WhatsApp, com ênfase no esclarecimento de dúvidas e resolução proativa de problemas apresentados pelos clientes.- Iniciativas de contato com clientes detratores, liderando a estruturação do processo de Fechamento de Loop de NPS para garantir respostas eficazes às preocupações dos clientes, promovendo uma abordagem construtiva;- Criação no projeto CXLove, promovendo estratégias para um atendimento mais próximo e humanizado. Este projeto resultou em um dia dedicado à disseminação de conteúdos sobre a área, fortalecendo o compromisso da empresa com a excelência no atendimento;- Contribuição ativa na construção de processos e no acompanhamento de metas, assegurando alinhamento entre as equipes de Produto, Marketing e Engenharia;- Participação direta no mapeamento de bugs e sugestão de melhorias, em estreita colaboração com o time de Produto. Show less

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  IClinic

  Feb 2019 - Nov 2024

  - Experiência em análise de métricas e volumetria (CSAT, NPS, FRT, TMA e Service Level), garantindo resultados consistentes e satisfação do cliente;- Gestão estratégica de equipes multidisciplinares, promovendo desenvolvimento, engajamento e alta performance em ambientes de mudanças;- Liderança na implementação de ferramentas de atendimento (Intercom, Cloud, Crisp e IA), com foco em inovação e eficiência operacional;- Desenvolvimento e otimização de fluxos operacionais baseados na Jornada do Cliente, impulsionando experiências alinhadas às expectativas;- Gestão multicanal e multiproduto (chat, telefone, e-mail, WhatsApp), garantindo excelência operacional e visão integrada das demandas;- Construção de processos de Fechamento de Loop de NPS, promovendo melhorias contínuas e identificando padrões entre produtos;- Colaboração com áreas estratégicas como Produto, Marketing, Vendas e Engenharia, alinhando esforços para uma operação centrada no cliente;- Atuação em projetos de melhoria contínua e dimensionamento de operação, com forte foco em eficiência e escala;- Gestão de pessoas por meio de 1:1s, feedbacks estruturados e desenvolvimento de carreira, criando equipes alinhadas e engajadas. Show less

  • Coordenador de atendimento ao cliente

    Mar 2020 - Nov 2024

  • Assistente de Atendimento ao Cliente

    Feb 2019 - Mar 2020
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  Afya

  Jan 2024 - now

  Coordenador de Operações de Suporte e Experiência do Cliente | Afya Digital

  - Coordenação dos produtos digitais de SPM (iClinic, Whitebook e Shosp), soluções voltadas para a prática médica na Afya, liderando um time multidisciplinar com mais de 20 profissionais;- Gestão direta de 7 Analistas de Experiência do Cliente em frentes estratégicas como Inteligência Operacional, Melhoria Contínua, Jornada do Cliente e Backoffice, além de uma Supervisão (direta) e 13 Agentes de Atendimento (indiretos);- Liderança na unificação de estruturas e ferramentas de atendimento, promovendo ganhos de eficiência e integração operacional com foco em uma abordagem de portfólio;- Definição e execução de frentes estratégicas para suporte à operação, incluindo projetos de inovação (IA), otimização de processos e alinhamento com objetivos organizacionais;- Desenvolvimento de métricas individuais e relatórios gerenciais, garantindo acompanhamento do desempenho das equipes e geração de insights para a tomada de decisão centrada no cliente;- Mapeamento e aprimoramento da jornada do cliente, com foco em identificar oportunidades nas etapas de aquisição, engajamento e retenção (churn);- Atuação em um ambiente dinâmico e em constante transformação, com forte enfoque na gestão de pessoas, engajamento e alinhamento cultural. Show less